Vous souhaitez aller sur le web social ? Ou vous y êtes déjà, mais vous avez besoin de réfléchir à votre stratégie ? Quelles sont alors les questions à se poser ?
Quelle est votre stratégie globale, s’entend (les buts de votre organisation) ? Et quelle est votre stratégie de communication et marketing ? Car votre stratégie sur le web social doit s’appuyer sur la stratégie de votre organisation (en cohérence avec ses buts, ses valeurs, son histoire, etc.) !
Une présence en ligne peut correspondre à plusieurs objectifs : développement de la visibilité en ligne d’une marque, création d’une communauté en ligne, référencement, service client (traitement des litiges en ligne), image de marque (à fin de recrutement de clients en démontrant son expertise ou, autre exemple, dans une perspective ressources humaines [RH], pour attirer les meilleurs talents), développement des ventes, etc.
Ces questions, auquel un audit e-réputation apporte des réponses, permettront d’affiner le positionnement le plus pertinent pour votre marque (voir l’article d’Odile sur le sujet).
Besoin d'un audit e-réputation ?En fonction de vos objectifs prioritaires et secondaires, il vous faudra définir vos indicateurs (de présence, engagement, reach, influence, ROI, d’activité).
Cherchez-vous à toucher vos clients actuels, à en recruter de nouveau, à travailler avec des ambassadeurs ? A chaque fois : où vos cibles sont-elles présentes (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) ? Comment cherchent-elles des informations (où devez-vous être pour leur répondre et/ou interagir avec elles ?) ?
Sur le web, vous pourrez publier du texte (court sur Twitter, long sur un blog, etc.), des images (dans un flux comme sur Instagram, ou organisées en albums ou tableaux sur Flickr ou Pinterest), des vidéos (courtes sur Instagram ou Vine, plus longues sur Facebook ou YouTube, en direct sur Periscope, etc.) ? Voilà pour la forme, mais il faudra aussi définir le ton : expertise, proximité et/ou humour (liste non exhaustive).
La réponse variera selon le média et ce que vous y faites. On peut très bien publier au moins une fois par jour sur Facebook et Instagram, une dizaine de fois par jour sur Twitter (voire plus lorsqu’un compte est dédié à la relation client en ligne), 2 à 3 fois par semaine sur un blog, etc.
Cette question concerne les moyens humains (community manager, rédacteur, photographe, vidéaste, etc.), techniques (accès à des outils de créations [Photoshop], montage vidéo, outil de veille, etc.) et budgétaires (sous-traitance à un prestataire e-réputation, achat d’espace sur les médias sociaux, coûts liés à un jeu-concours, etc.). Vos ressources internes ont-elles besoin d’être formées à l’e-réputation, au community management ou à la veille ?
Besoin de formations ?Les niveaux de responsabilité sont également à définir. Qui est responsable de la publication sur la page Facebook ? Qui l’est lorsqu’il faut répondre aux clients ? Qui l’est lorsque vous faites de la publicité ? Etc.
Pour augmenter sa visibilité ou toucher au-delà de sa communauté déjà constituée, recourir à la publicité sur Facebook, Twitter ou Instagram (là encore, liste non exhaustive et évolutive) pourra permettre de répondre à vos objectifs. A quelle(s) occasion(s) pouvez-vous le faire pour répondre à vos objectifs ?
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