La question d’externaliser son community management se pose souvent aux entreprises souhaitant initier une démarche sur les médias sociaux. Outre l’aspect financier (un poste de community manager est parfois difficile à créer dans des petites structures), certaines problématiques de gestion de projet se posent…
Cet article n’a pas pour but de traiter les avantages et inconvénients de l’externalisation.
Cependant, ces questions (et d’autres, que je vous propose de poster dans les commetaires) sont à se poser avant de prendre la décision de recourir à un prestataire en community management… ou non !
Un interlocuteur unique simplifie la gestion d’un projet. En effet, les directives données au prestataire doivent être claires, sans contre-ordres donnés par un second intervenant.
Une démarche de community management nécessite une connaissance des us et coutumes sur les médias sociaux. Les codes de la “communication 2.0” ne sont pas les mêmes que ceux de la communication traditionnelle… Votre responsable de projet Community Management doit être, dans une certaine mesure, familier avec ces codes.
Une démarche de community management touche à de nombreux services de votre entreprise : communication, marketing, SAV, commercial… Ce type de projets est donc transverse, stratégique, c’est pourquoi la démarche de community management doit être prise en compte par la direction. Êtes-vous prêt à faire confiance à un expert ?
Le community manager, externalisé ou non, va devoir faire face à des problématiques techniques (et/ou réglementaires) liées à votre métier. Est-il possible pour un community manager de devenir familier avec votre activité, de manier les termes techniques ?
Le community management, externalisé ou non, va nécessiter du temps : réunions, validations, présentation des retours, réflexions à mener en interne… Êtes-vous prêt à en consacrer ?
Cette question, fondamentale, doit guider le choix de votre prestataire. Les médias sociaux évoluent très vite, la prestation qui vous convient actuellement peut nécessiter d’être adaptée par la suite.
Comme en interne, l’interlocuteur se doit d’être unique, pour que votre projet soit suivi de manière efficace. Les tâches à réaliser peuvent être effectuées par différentes personnes chez le prestataires, mais la personne référente doit avoir une vision du projet dans son ensemble.
La qualité de la prestation va dépendre en grande partie de la qualité de la relation entre vos équipes et le prestataire. En matière de community management comme dans la gestion de projet, la circulation de l’info est la clé !
Le prestataire choisi, tout comme la direction de votre société, doit être conscient des implications de son action dans la stratégie globale de l’entreprise, des tenants et aboutissants de son action. Ce type de prestation dépasse la simple exécution de tâches : le côté stratégique doit être intégré à la réflexion.
Une fois assimilés les fondamentaux de votre activité et l’environnement de votre société en ligne, le prestataire doit être capable de proposer des actions originales, et de vous présenter les bénéfices attendus. En contrepartie, vous devez être capable d’accepter de mettre en place ces actions ! Le meilleur des conseils ne vaut rien s’il n’est pas suivi.
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