Ma-Réputation permet d’établir un flux de travail clair et rationnel, entre le Community Manager. Ce flux de travail contient les « Tickets » à traiter, qui devront passer par différents statuts.
Un ticket est constitué par :
- Un titre descriptif
- La source du contenu (URL et type de site)
- La date de création du ticket
- Le message original détecté par le veilleur (message sur un forum, article de blog sur la marque, tweet, video, image…)
- La proposition de réponse du community manager
- Plus de détails : contient les dates de détection du message, de traitement du ticket et le nom du créateur du ticket.
- Des boutons d’action pour traiter le ticket
Voici un exemple de ticket :
Chaque ticket passe par différents statuts :
- « A intervenir » : il s’agit d’un ticket qui a été créé par le veilleur, mais sur lequel le community mananger n’est pas encore intervenu
- « A valider » : le community manager a effectué une proposition de réponse, qui attend la validation du décideur pour être mise en ligne
- « Validé » : le ticket a été validé par le décideur, il attend d’être mis en ligne par le community manager.
- « Publié » : le community manager a effectivement publié le message.
- « Refusé » : le décideur a refusé d’intervenir sur ce contenu : aucune réponse à poster par le community manager.
- « Veille » : il s’agit d’un ticket qui ne nécessite pas d’intervention du community manager, mais qui doit être signalé au décideur.