Pour les individus présents sur les médias sociaux, les risques encourus sont maintenant bien connus : atteinte à la vie privée, perte d’anonymat, usurpation d’identité,  accès aux données personnelles, risques liés à la géolocalisation depuis un mobile, etc.

Mais lorsqu’il est question de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux, les risques prennent une toute autre ampleur.

Faille informatique ou erreur humaine ?

Les entreprises doivent désormais s’adapter aux nouvelles attaques informatiques engendrées par l’explosion des médias sociaux. Etant de plus en plus utilisés, les pirates informatiques s’attaquent bien évidemment davantage aux comptes sur ces médias et exploitent les failles de sécurité. Le vol de données personnelles est facilité : votre nouveau contact n’est peut-être finalement pas celui que vous croyez et la redirection vers sa page personnelle ou le téléchargement de sa vidéo de présentation peuvent vous apporter de mauvaises surprises.

Outre les failles informatiques, ce sont bien souvent les failles à l’échelle humaine qui sont les plus néfastes. Sur les réseaux sociaux, les informations personnelles et professionnelles sont souvent amenées à fusionner et la fuite d’informations stratégiques n’est jamais très loin. Cette divulgation peut prendre plusieurs formes, que soit par le partage d’un fichier ou d’une photo fournissant des renseignements par leur localisation, ou encore tout simplement par la contribution d’un salarié sur un forum de discussion, qui laisse entendre certaines données confidentielles. La question de la gestion des ressources humaines, autant que des réseaux sociaux en eux-mêmes, se pose alors.

Rumeurs et désinformation

Les médias sociaux ne font qu’accroître l’exposition d’une marque ou d’une entreprise sur le net. Cette présence rend l’organisation d’autant plus vulnérable aux risques liés à la réputation.

L’objectif est double pour les entreprises présentes sur les médias sociaux : veiller et se protéger ; ensuite, ouvrir le dialogue.

Une rumeur lancée sur Twitter peut rapidement prendre une ampleur importante et générer un « bad buzz ». La vitesse à laquelle une information peut se propager ne laisse pas toujours le temps de se poser la question de sa crédibilité. C’est ainsi que de fausses informations peuvent être retwettées sans que personne ne s’en aperçoive réellement au départ.

L’entreprise peut également faire l’objet de désinformation. Des renseignements en partie erronés peuvent être diffusés intentionnellement dans le but de lui nuire. Même si ces renseignements sont difficilement vérifiables, leur caractère exceptionnel peut suffire à inciter les twittos à les relayer.

Le principal risque serait-il finalement de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Une entreprise qui ignore les réseaux sociaux laisse le champ libre à tous les discours à son sujet. Les internautes se chargeront de parler à sa place et son image pourrait être sévèrement affectée. Malheureusement pour l’entreprise en question, comme le disait Sun Tzu, « lorsque  le coup de tonnerre  éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles ». A méditer…

L’entreprise doit pouvoir anticiper et utiliser ce qui est dit sur les réseaux afin d’en faire une force. Une entreprise ouverte au dialogue ne peut qu’améliorer son image auprès du grand public. De plus, chaque critique émise par un internaute doit permettre à l’entreprise de se remettre en question et ainsi de s’améliorer. Enfin, un internaute mécontent auquel on prête attention et à qui l’on finit par donner satisfaction est un nouveau client qui n’hésitera pas à communiquer sur la démarche positive de l’entreprise.

Outre l’amélioration de sa relation client, les avantages pour une entreprise à s’ouvrir aux réseaux sociaux ne sont plus à démontrer, que ce soit pour obtenir une certaine visibilité, cibler de nouveaux clients, anticiper les crises, démontrer son expertise, surveiller sa réputation ou communiquer auprès d’un large public.

Il est toujours bon de rappeler quelques principes de base de la veille, notamment lorsque l’on recherche des informations dans la vaste étendue informationnelle que représentent les réseaux sociaux.

1. Sortir du cadre !

Comme pour toute veille, l’information n’est pas forcément là où on l’imagine, y compris sur les réseaux sociaux. Vous recherchez des informations ou des contacts dans le secteur de l’automobile ? Plutôt que de vous concentrer sur les pages Facebook de constructeurs, allez donc jeter un œil du côté des groupes tels que « je suis une fille et je suis passionnée de sports automobiles »… de belles révélations en perspective !

2. Veiller en temps réel, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Si l’on tient compte de la vitesse de propagation des informations sur les réseaux sociaux et de l’impact que peut avoir un buzz sur l’image d’une marque ou d’une entreprise, mieux vaut veiller régulièrement pour éviter de laisser passer une information importante.

3. Analyser ses REELS besoins en information.

Il n’est pas nécessaire de suivre un nombre incalculable de twittos pour obtenir des informations pertinentes. Au contraire, elles risquent d’être noyées dans le flux de tweets que vous recevrez. Identifiez clairement vos besoins et faites le tri dans vos contacts.

4. Veiller en plusieurs langues.

Se limiter à des informations franco-françaises est plutôt risqué. Une page Facebook France sur une marque par exemple peut très bien comporter des commentaires positifs, alors que son équivalent à l’étranger sert de vitrine à tous les consommateurs mécontents.

5. Combiner plusieurs réseaux et plusieurs outils de recherche.

Ne vous limitez pas à Facebook et Twitter. Ce ne sont pas les réseaux sociaux qui manquent et certains pourront vous apporter moult informations (Kweeper, LinkedIn, Viadeo, FriendFeed, parmi tant d’autres…). Idem pour les moteurs de recherche spécialisés dans les médias sociaux : ils sont nombreux, alors pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour augmenter vos résultats de recherche et recouper vos données.

6. S’interroger sur la qualité des informations trouvées.

Pour cela, il faut prendre du recul quant aux informations obtenues et « enquêter » un minimum sur les auteurs des données en question. Si vous chercher des informations sur le marché aéronautique mondial et que vous trouvez un article à ce sujet publié par un spécialiste en littérature anglaise, posez-vous quand même quelques questions…

7. Surveiller tous les acteurs du domaine recherché et pas seulement ceux qui portent l’étiquette « influenceur ».

Il est bien sûr indispensable de suivre les influenceurs mais une source peu influente peut tout aussi bien vous fournir des informations pertinentes que vous ne trouverez peut-être nulle part ailleurs.

8. Traduire les données obtenues en information stratégique.

Cette étape est indispensable à toute veille. Les données recueillies doivent faire l’objet d’une analyse. Elles seront retranscrites de manière à leur donner un sens et ainsi répondre au besoin initial, que ce soit déterminer des tendances de consommation, évaluer la présence d’un concurrent sur les médias sociaux, contrôler l’e-réputation de son entreprise, etc.

9. Etre curieux.

Là encore, il s’agit d’un des grands principes de la veille. Un veilleur se doit d’être curieux, il s’agit même de sa qualité première ! Sur les réseaux sociaux et Twitter en particulier, n’hésitez pas à scruter le profil de vos followers et de leurs propres contacts afin de détecter de nouvelles sources potentiellement intéressantes à surveiller. Concentrez-vous sur chaque lien partagé sur les réseaux car ils peuvent  vous ouvrir de nouvelles portes vers un site, un blog, un contact qui vous fournira les informations recherchées.

10. Etre pro-actif.

Ce « commandement » est directement lié au précédent.  Il ne faut pas attendre que les informations viennent à vous : il faut aller les chercher soi-même ! Les données circulent très rapidement sur les réseaux sociaux. L’objectif est d’être un acteur à part entière sur ces réseaux pour en maîtriser les flux et détecter les informations pertinentes avant de les laisser filer. Ne laissez pas les réseaux sociaux parler sans vous !

A l’heure où les médias sociaux n’en finissent plus de croître, il n’est plus à prouver la nécessité, pour une entreprise, de contrôler ce qui se dit à son sujet. Ces médias sont alimentés par les internautes, ce qui ouvre la porte à toute sorte de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’entreprise doit donc effectuer une surveillance rigoureuse des médias sociaux afin d’en contrôler le contenu.

Plusieurs grandes marques ont déjà fait les frais d’un buzz négatif sur Facebook. C’est le cas pour Ferrero Rocher, dont une page Facebook non-officielle a été créée par des internautes qui ne parlent pas vraiment des célèbres chocolats mais préfèrent partager des photos plutôt personnelles…

Mais avant même l’intervention d’un community manager pour venir au secours de la marque, encore faut-il que l’entreprise sache ce qui se dit sur ses produits sur Facebook ou Twitter, tout en ayant conscience de l’ampleur que cette communication improvisée peut-avoir sur l’image de l’entreprise.

Suivre les influenceurs et communiquer

Pour cette raison, une veille rigoureuse permettra dans un premier temps d’anticiper les réactions des internautes mais également d’éviter le pire et de réagir si un buzz négatif est déjà lancé.

L’entreprise doit donc nécessairement suivre les influenceurs et les commentaires publiés au sujet de l’entreprise, de ses produits, de sa stratégie, etc. La deuxième étape consiste à analyser les commentaires publiés sur les différents médias afin d’en tirer des grandes tendances, puis répondre en ligne dès les prémices d’un bad buzz. La communication est en effet indispensable : une entreprise communicante envers ses clients, qui joue la carte de la proximité, gagnera davantage l’estime de ces clients, contrairement à une entreprise qui reste muette face à un problème.

Mais il n’y a pas forcément que du négatif pour l’entreprise…

Les réseaux sociaux sont également une véritable mine d’or informationnelle pour les entreprises. Certaines se contentent d’être présentes sur Facebook ou Twitter en tant que simple « vitrine » d’une marque. Pourtant, les informations obtenues sur ces médias sociaux peuvent permettre de sonder l’opinion publique concernant un nouveau produit, surveiller les tendances du marché, rechercher des profils à recruter ou encore surveiller l’activité des concurrents. Certains l’ont bien compris et n’hésitent pas à modifier leur schéma classique de veille et intégrer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. C’est le cas par exemple pour Nike dont la page Facebook, qui ne compte pas moins de 1 490 000 fans, est devenue un véritable outil de communication auprès du grand public.

Alors que les informations circulent librement sur internet, celles-ci peuvent se révéler fausses ou erronées.

L’être humain est curieux par nature et donc friand de tous les scoops et buzz diffusés sur internet même si ceux-ci ne proviennent que de suppositions.

Internet agit alors comme un relais et amplifie les rumeurs qui se multiplient en très peu de temps, notamment à travers les médias sociaux.

Cependant, quand ces informations non vérifiées touchent une entreprise, une marque ou une personnalité publique, elles peuvent gravement porter préjudice à la victime.

Quelles solutions pour faire taire une rumeur ?

Avant tout chose, le mieux est de voir venir la rumeur et en détecter les prémices. Une veille active sur plusieurs sources influentes permet dans un premier temps de surveiller ce qui se dit sur une marque, un produit, une personne ou une entreprise plus généralement.

Si la rumeur est déjà lancée, il est nécessaire d’en évaluer la dangerosité : l’information est-elle largement diffusée, se propage-t-elle rapidement, est-elle crédible ?

Si l’information s’avère dangereuse pour la réputation de l’entreprise, mieux vaut ouvrir le dialogue avec les internautes avant tout recours juridique. Par exemple, l’entreprise touchée par la rumeur devra elle-même rétablir la vérité et diffuser largement ses informations fiables mais également répondre aux internautes directement sur les sources d’où sont parties les rumeurs.

Il est également indispensable de vérifier les résultats des moteurs de recherche concernant sa marque, son produit ou son entreprise lorsque des rumeurs surgissent. Ainsi, dans un cas extrême, la victime  pourra acheter des mots-clés sponsorisés pour classer en première place son site ou blog et renvoyer les internautes vers une information contrôlée. C’est la solution que le groupe pétrolier BP a choisi après la marée noire pour contrôler son image : en achetant les mots-clés liés à cette catastrophe sur les principaux moteurs de recherche, les internautes ont été acheminés vers une page où BP détaille les mesures prises par le groupe pour lutter contre cette marée noire.

Pourtant, les annonceurs eux-mêmes utilisent les médias sociaux pour faire du buzz sur leurs produits, comme c’est le cas pour de nombreuses grandes marques. Une publicité lancée sur internet par exemple permet non seulement de sonder l’opinion publique sur un produit mais également d’obtenir une importante visibilité sur le web.

Alors que tout le monde dispose de son Vuvuzela (pas forcément en vrai mais au moins sur son Iphone), voici que les nouvelles technologies ne sont pas uniquement destinées aux supporters soucieux de soutenir bruyamment leur équipe via leur Vuvuzela numérique. Les TIC peuvent également permettre aux dirigeants sportifs et autres coachs de surveiller et mieux appréhender l’environnement d’un sportif, d’une équipe ou plus généralement d’un sport au niveau national, afin de mettre ces découvertes au profit de son équipe ou de sa nation.

Alors concrètement, pourquoi associer la veille et l’Intelligence Economique au sport ?

Le sportif de haut niveau (ou son coach) est comme le chef d’entreprise : tous deux doivent faire gagner leur équipe.

La veille consiste à recueillir des informations stratégiques, les analyser, les recouper afin de détecter les menaces liées à un certain environnement et en saisir les opportunités. Le tout ayant pour objectif d’accroître ses avantages compétitifs.

Cette méthode ainsi appliquée au sport permet de surveiller les financements des autres équipes sportives, leur organisation, leurs méthodes de travail, leurs choix stratégiques de structures, etc., dans le but d’aider à la décision pour une préparation ou une compétition.

Par ces moyens, il est par exemple possible de mettre en place une surveillance des techniques d’entraînement des concurrents afin d’en retirer le meilleur et l’adapter à ses propres préparations.

Mais le parallèle entre chef d’entreprise et sportif de haut niveau (à noter toutefois que l’un n’empêche pas l’autre) peut aller encore plus loin.

Un dirigeant doit pouvoir réagir face à une crise qui touche son entreprise. L’exemple type de cette situation dans le domaine sportif : le dopage dans le cyclisme. Un sport désormais décrédibilisé après toutes les rumeurs de dopage qui ont circulé. Dans ce cas, effectuer une veille de crise peut non seulement permettre d’anticiper ces rumeurs mais également de mieux appréhender l’ampleur de cette crise puis, dans un deuxième temps, d’y réagir en communiquant notamment auprès du grand public via par exemple les outils que propose le web.

Tout comme les hautes sphères du sport français, le chef d’entreprise doit également pouvoir être influent et se constituer un réseau digne de ce nom. En 2005, la France apprend qu’elle n’a pas été retenue pour organiser les Jeux Olympiques de 2012 : certains ont alors mis en cause le manque de réseaux d’influence de la France…

Nous vous l’annoncions vendredi par ce tweet énigmatique, l’équipe BlueBoat s’agrandit ! C’est avec un grand plaisir que nous accueillons Odile Vincent, en tant que Community Manager et Chargée de Veille.

Après le recrutement de Florian l’année dernière, c’est au tour d’Odile de rejoindre l’équipe aujourd’hui. Issue de l’univers de la veille, elle mettra en œuvre ses compétences pour faire face à la montée en charge des demandes de nos clients. Vous la retrouverez également dans les colonnes de notre blog, pour des articles centrés sur la veille sur l’image de marque, ou la veille en général.

Odile a suivi une formation à l’ICOMTEC de Poitiers (Master Intelligence économique et Communication Stratégique), de laquelle est également issu un de nos amis spécialistes de l’e-réputation. Elle a exercé le métier de veilleuse chez Synthesio, agence de veille et d’analyse de réputation en ligne.

BlueBoat s’engage donc sur la voix de la parité avec ce premier recrutement féminin ! La croissance de notre effectif (4 personnes !) se poursuit donc à un rythme soutenu, puisque BlueBoat a doublé son effectif chaque année depuis 2 ans.

Pour vous présenter Odile, laissons-lui la parole dans une interview…

Odile Vincent, community manager et chargée de veille (BlueBoat)

Odile : l’interview

BlueBoat : Bonjour Odile, et bienvenue ! Peux-tu te présenter rapidement à nos lecteurs ?

Odile : Je m’appelle Odile, j’ai 25 ans et je suis originaire de Poitiers. Je suis arrivée en Alsace il y a quelques mois, et j’habite par hasard dans la même rue que Grégoire… C’est donc la rue de Mulhouse qui a la plus forte concentration de Community Managers au m² !

Peux-tu expliquer quel va être ton rôle au sein de BlueBoat ?

J’interviendrai sur les prestations d’e-réputation, pour renforcer le pôle « veille » de BlueBoat. Je rédigerai également des synthèses d’analyse de réputation en ligne, ainsi que des articles sur ce blog.

BlueBoat : Justement, quelle est à ton avis l’importance de la veille dans une stratégie d’e-réputation ?

A mon avis, la veille et la réputation en ligne sont complémentaires : comment peut-on améliorer son image si l’on n’est pas informé de ce qui se dit de nous ? C’est pourquoi j’interviendrai sur la recherche d’infos : pas seulement sur l’e-réputation de l’entreprise, mais aussi sur son environnement, son activité, et toutes les infos stratégiques qu’il est important de surveiller.

Je vais donc appliquer une démarche globale de veille : analyse des besoins des clients, sélection et vérification des infos, pour un produit final de qualité !

Pour finir, il n’y a pas que l’e-réputation dans la vie… Quelles sont tes passions ?

Je suis passionnée de photographie numérique, un loisir que j’ai l’occasion de pratiquer lors de mes visites aux 4 coins de la France. J’ai également pratiqué la danse moderne et le Flamenco, et j’entretiens actuellement cette passion en tant que spectatrice !

Merci Odile, et à bientôt pour ton premier article chez BlueBoat !

Quelle est l’utilité d’une stratégie de veille dans le domaine du référencement et de la rédaction web ? La réponse se trouve (en partie) dans ce cours donné à la Licence Pro Référenceur Rédacteur Web de l’IUT de Mulhouse.

Ces deux présentations, destinées aux étudiants de la licence Référenceur Rédacteur Web de l’IUT de Mulhouse, présentent les bases de l’élaboration d’une stratégie de veille, ainsi que son intérêt pour les référenceurs et rédacteurs Web.

Préparé par mes soins, ce cours se veut léger, synthétique et présenté de manière détendue (sans que la forme ne nuise à la qualité). Voici donc les présentations, que vous pouvez télécharger sur SlideShare et partager à volonté !

Le partage de liens est un moyen de partager ses sources d’informations et d’en reçevoir en échange ; encore faut-il avoir les même centres d’intérêts. Le web regorge de services de bookmarking mais aucun d’entre eux ne permettait de partager ses liens avec des contacts ayant les même centres d’intérêts.

Pearltrees propose 3 fonctionnalités principales :

• organiser vos marque-pages sous la forme de cartes thématiques.
• se connecter à d’autres cartes et les inclure au sein de vos propre cartes.
• faire découvrir un domaine particulier à vos contacts en partageant ses cartes.

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Il est primordial pour une entreprise de savoir avec qui elle communique. Malheureusement sur twitter l’interlocuteur n’est pas toujours très clair dans sa biographie et il devient donc difficile de se faire une idée sur son profil.

Dans ce cas, la démarche a suivre consiste à « espionner » sa cible à l’aide d’outils externes. Découvrez 10 sites grâce auxquels vous trouverez facilement des informations :

• Whendidiyoujointwitter :

Comme son nom l’indique, cet outil en ligne permet de savoir à quelle date votre interlocuteur s’est inscrit sur le service de micro-blogging. Un utilisateur de longue date aura certainement plus de pertinence qu’un autre qui vient de s’inscrire.

• MyTweetsWeighsaTon :

Cet outil sert à faire une analyse sémantique des twitts de votre cible ; par conséquent vous aurez une idée des thèmes les plus régulièrement abordés.

• TweetStats

Ce service analyse l’activité sur twitter : Quelle est sa fréquence de Tweets par jour ? A quelle heure ? Le tout représenté sous forme de graphiques

• TwitterCounter

TwitterCounter permet dans un premier temps de vous montrer l’évolution du nombre de followers et followings mais dans un second temps vous saurez aussi si votre cible triche ou non. On trouve de plus en plus de comptes qui suivent un maximum de monde pour être suivis à leur tour, la fin de la manœuvre consiste à supprimer les gens que l’on suit pour faire gonfler son ratio followers/followings.

• Twytalyzer

Cette application fournit une analyse sur l’influence et la générosité mais elle donne également des chiffres sur le signal et la vélocité, ainsi que le nombre de liens partagés.

• MyFirstTweet

Comme son nom l’indique, MyFirstTweet retrouve le premier tweet d’un compte (sauf si le pocesseur du compte a demandé à avoir un compte anaonyme : c’est à dire qu’il faut obligatoirementfaire partie des amis de la personne)

• TwitPic

Plus besoin de présenter ce service : c’est le concept de twitter appliqué à la photo, on prend une photo sur TwitPic on l’envoie et un tweet est envoyé automatiquement sur le compte twitter.

• ReTweetRank

Un peu à la façon des backlinks sur les blogs, les retweets signalent qu’une information est intéressante et pertinente. Il donne donc un degré d’intérêt à la personne qui est souvent retweetée. RetweetRank indique le nombre de fois que la personne a été retweetée.

• TweetWasters

Un outil qui calcule approximativement le temps passé sur twitter

• Mailana

Pour finir cette liste, Mailana créé une animation représentant de façon imagée ses interlocuteurs.

Avec tous ces outils de Sherlock Holmes vous devriez être en mesure d’établir un profil assez pointilleux sur votre victime. Elémentaire, n’est ce pas ?!

Comme nous l’annoncions dans un article précédent, mercredi 3 décembre s’est tenu le 7ème forum régional des pratiques de la veille en entreprise. Cette rencontre, organisée par le Centre régional de Veille Stratégique (CRVS), s’est déroulée au CREF de Colmar.

Cette année, la thématique était « l’intelligence économique au service du développement à l’international ».  L’ensemble des conférences a été très instructif, et faisait la part belle à la sécurisation des données. Plus largement, nous avons pu écouter des interventions en relation avec les contraintes (et les opportunités) de la démarche d’internationalisation, en passant par le lobbying et la réglementation à l’export.

Entre les conférences, les échanges  ont été très fructueux : chaque participant a pu présenter son produit et ses compétences. Blueboat a pu ainsi présenter Gestnews, devant un public apparemment très intéressé. Nous avons également pu rencontrer d’autres professionnels du secteur, dans une ambiance détendue et conviviale.

L’équipe Blueboat tient à remercier Vincent Blumenroeder (responsable du CRVS) et Eric Bonnin (responsable du service industrie de la CCI de Colmar), pour l’excellente organisation de cet événement. Vivement l’année prochaine !