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Archives par mot-clef : reputation web
Tags : "moteur de recherche", avis de consommateurs, E-réputation, google, image de marque, réputation en ligne, reputation web, web-réputation
Posté dans : E-réputation, Marketing
Google a été condamné le 7 mai dernier pour « une campagne de dénigrement indirect », à l’encontre de Direct Énergie. Un cas intéressant, qui met bien en valeur l’importance de l’image de marque en ligne d’une entreprise.
En effet, lorsqu’un internaute cherchait « Direct Énergie » sur Google, la fonction Google Suggest proposait en premier lieu la recherche « Direct Énergie arnaque »… On peut comprendre que cela déplaise au fournisseur d’électricité. Ainsi, Direct Energie a engagé une action en référé contre Google, et l’a gagnée.
Le Tribunal de Commerce de Paris a donc condamné Google à retirer le terme « arnaque » des suggestions de recherches relatives à Direct Énergie. Cette suggestion constituait selon lui une « campagne de dénigrement indirect » envers Direct Énergie.
La défense de Google a argumenté sur le fait que Suggest était une « fonction statistique, automatique et objective du moteur de recherche Google », indiquant que « ces suggestions ne sont que le reflet objectif des recherches qui sont statistiquement les plus fréquemment effectuées par les internautes ».
L’e-réputation devient visible sur Google
Ce cas illustre l’importance de la réputation en ligne des sociétés, de leur image de marque. En effet, cette suggestion Google n’est pas totalement le fruit du hasard. Une simple recherche sur les mots-clés « direct energie forum » donne des résultats peu flatteurs pour le fournisseur d’électricité. Dans les 10 premiers résultats, on peut voir (entre autres) :
- 2 résultats provenant du forum « Les Arnaques » (dont [Direct Energie]ATTENTION AUX PRIX)
- « TRES EN COLERE contre Direct Energie » sur CommentCaMarche
- « Direct Energie: attention arnaque » sur Canardpc.com
Cette apparente mauvaise e-réputation est à mon avis l’élément de base. En ayant vu ces forums, un internaute se renseignant sur Direct Energie sera tenté de vérifier si d’autres contenus web font mention d’une arnaque… Pour ce faire, quoi de plus logique que de rechercher « Direct Énergie arnaque » ? C’est ainsi que Google a dû enregistrer un important volume de recherches sur cette expression, et proposer automatiquement cette suggestion peu flatteuse pour l’entreprise.
Ainsi, pour se prémunir contre ce genre de mésaventure, il aurait été plus intéressant d’anticiper, de créer des contenus positifs en faveur de Direct Énergie. Ces contenus (forums, blogs…) auraient pu prendre la place des forums mentionnés ci-dessus, évitant ainsi que l’internaute n’aie un a priori négatif sur la marque. Ainsi, cette disgracieuse suggestion n’aurait peut-être pas vu le jour…
Google Suggest sur la recherche "Direct Energie"
Source :
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Tags : blueboat, E-réputation, image de marque, reputation web, web-réputation
Posté dans : BlueBoat, E-réputation
Après l’article de CaddE-Réputation, c’est au tour de Marketing Professionnel d’offrir une tribune à BlueBoat. Dans l’article « E-Réputation, gardez un œil sur ce qui se dit de votre marque !« , cet excellent site a proposé à Christophe Thil de s’exprimer sur notre démarche d’amélioration de l’e-réputation.
Ainsi, BlueBoat a pu s’exprimer sur les grandes thématiques de l’E-eréputation et du Community Management. Nous avons pu défendre le fait que ne pas s’occuper de ce qui se dit de vous en ligne, c’est laisser l’internaute s’en charger… Et donner par la même occasion quelques conseils pour réagir efficacement. Pour conclure, nous avons abordé l’e-réputation en tant qu’enjeu stratégique pour l’entreprise communicante.
Un grand merci à l’équipe de Marketing Professionnel pour cette tribune !
Logo du site marketing-professionnel.fr
Tags : avis de consommateurs, E-réputation, gérer son buzz, image de l'entreprise, image de marque, référencement social, réputation en ligne, reputation web, Réseaux sociaux
Posté dans : E-réputation, Marketing
Avoir un site professionnel, c’est bien. Être bien placé sur Google, avoir des liens sponsorisés c’est mieux. Mais que faire si votre marque a une mauvaise e-réputation ? Ou pire, si elle n’en a pas du tout ? Petit tour d’horizon des techniques pour améliorer sa réputation web.
Dans un premier temps, il est capital de comprendre l’évolution des modes de communication web. Les débuts d’internet furent l’occasion pour beaucoup d’entreprises de transposer en ligne les techniques « traditionnelles » de communication offline. Mais en utilisant ce schéma classique B2C (de l’entreprise au consommateur), un gros problème se pose… L’internaute est un « zappeur » : si une publicité ne lui plaît pas, il change de page, voire de site…
Comment être écouté dans ce cas ? Comment communiquer en ligne sans inonder le consommateur de publicités, de mails, de spams ? La réponse tient (en partie) dans ce qui fait la spécificité du Web : son organisation en réseau. En effet, l’interconnexion entre les différents acteurs est prépondérante dans une campagne de communication.
Internet est une « ruche », où l’internaute discute, compare, échange, critique, apprécie, cherche des avis de consommateurs… Tout cela pour être sûr que son achat le satisfasse. De la communication B2C, on passe donc à la communication C2C, du consommateur au consommateur.
Ainsi, la voix de l’entreprise ou de la marque tend à être noyée par les voix de ses consommateurs. Le contenu en rapport avec la marque peut être vu comme un espace d’expression virtuel, où la communication B2C n’occupe qu’une petite place. Le reste de cet espace est occupé par les avis des consommateurs, leurs expériences d’utilisation…
Mais où se trouve donc ce contenu ? Sur tous les réseaux sociaux ! Sur les lieux où l’internaute s’exprime librement : blogs, forums, sites de partage de vidéo etc. L’internaute « lambda » a de fortes chances d’entendre parler d’une marque ailleurs que sur le site de cette dernière. Il est donc primordial d’agir AVANT que les internautes ne construisent l’image de marque de l’entreprise.
Les leviers sont nombreux : surveiller les sites où l’on parle de votre marque n’est que le premier pas. Agir sur les sites où l’on devrait être présent en proposant du contenu diversifié (vidéo, par exemple 
) permet d’augmenter sa visibilité à peu de frais. La présence systématique sur les réseaux sociaux est un élément incontournable pour une campagne de communication réussie.
Par ailleurs, certaines marques ont une communauté de fans (exemple : le créateur de piscines Waterair, dont les clients satisfaits ont créé un forum de wateristes ). Ces prescripteurs sont d’une valeur inestimable pour l’entreprise, à condition de les laisser s’exprimer en toute indépendance.
Enfin, pour apparaître comme une société « à l’écoute », donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer sur votre site ! Vous aurez ainsi un retour client très utile à l’analyse de votre réputation. En suivant ces quelques conseils, j’espère que vous éviterez ceci !
Pour aller plus loin :
