La réputation en ligne d’une entreprise est construite par différents avis. Parfois positifs, souvent négatifs, les internautes ont pris le contrôle de l’image de marque des entreprises.

Il en est de même avec les professionnels de l’e-réputation, chacun dispose d’une expérience et d’une expertise qui lui est propre, de sorte que chacun a un avis sur la question. Pourtant les chemins se croisent et les conclusions sont souvent très proches.

C’est dans cette optique que plusieurs acteurs de l’e-réputation se sont réunis pour réfléchir sur l’e-réputation, pour partager leur expertise et leurs connaissances et les mettre en commun au sein d’un livre blanc coordonné par Aref JDEY ( http://www.demainlaveille.fr ) à télécharger gratuitement.

Avec ce livre blanc sur l’e-réputation vous avez une synthèse des avis de différents professionnels qui vous enseignent les bonnes pratiques et quelques conseils indispensables.

Les problématiques abordées dans ce livre blanc sont diverses et variées : les indicateurs, les outils (gratuits & payants), le community management, la e-réputation des universités et des étudiants etc. Voici le sommaire complet de ce qui vous attend :

• Edito / Olivier ZARA
• Le marché de la e-réputation / Dimitri GRANGER
• Tableau de bord et indicateurs / Joël CHAUDY
• E-réputation et cartographie / Anthony HAMELLE
• E-réputation : gratuit VS payant / Laurent MAGLOIRE
• Collaborateurs et employeur : quelle e-réputation ? / Gregory POUY
• E-réputation et gestion de communautés en ligne / Anthony PONCIER
• E-réputation et universités / Camille ALLOING
• E-réputation et étudiants / Claire LEBLOND
• E-réputation et langues étrangères / Michelle CHMIELEWSKI

Le blog CaddE-Reputation nous a récemment proposé un défi très intéressant : étudier un cas d’école en matière de gestion d’e-réputation. C’est avec un grand plaisir que nous nous sommes prêtés au jeu… Voici notre approche détaillée de ce cas.

La problématique ?

Le cas (fictif) suivant est relativement simple, mais sans doute très courant…

L’agence “De vous à moi” est spécialisée dans la communication off-line. Créée en 2003 par José Jenparle et Marianne Toutletemps, De vous à moi compte, à l’heure actuelle, 7 collaborateurs. De vous à moi n’a pas (encore) de site.

Comme tous les matins, José Jenparle fait ce qu’il nomme « sa revue de presse numérique ». José n’est pas un expert sur le web. Au fil de ses recherches il tombe sur un blog traitant d’un sujet dont il a vaguement entendu parler : l’e-réputation. L’article en question souligne qu’aujourd’hui chaque organisation, et chaque individu, a une certaine notoriété sur le web 2.0 (blogs, forums, réseaux sociaux, etc.). Et que le mieux à faire est de la surveiller…

Familiarisé tout de même avec Google, il décide, très simplement, de rechercher dans ce moteur les termes « de vous à moi communication ». Et là, surprise ! Il découvre qu’en troisième résultat, un blog titre l’un de ses articles : « De vous à moi communication, des campagnes à revoir »…

Le premier réflexe de José est d’inscrire immédiatement un commentaire sous l’article en question.

« Bonjour,
Actuellement gérant de De vous à moi communication, je suis étonné de l’article que vous venez de rédiger. En effet, je peux comprendre que d’un point de vue purement universitaire, notre campagne ne remplisse pas toutes les exigences de la « campagne parfaite ».
Néanmoins, le but de cette campagne étant la sensibilisation à « … » lancé par le Conseil général de « … », notre objectif a été atteint. (…) N’étant pas fermé à la critique, je vous propose de me contacter à cette adresse jose4832@x.com.
En attendant, j’espère que vous saurez modérer cet article qui, par certains aspects, me semble injurieux.
Cordialement, José Jenparle, fondateur de De vous à moi communication »

Une heure plus tard, José va vérifier si l’auteur du blog lui a répondu. Et là (re)surprise : son commentaire a été effacé. L’auteur s’est même permis de signaler à ses lecteurs qu’il avait reçu un commentaire « pleurnichard de la part de De vous à moi voulant que je modifie mon article car trop proche de la vérité ».

José ne sait plus quoi faire. Il convoque Marianne, son associée, et leur conseiller juridique… Le lendemain, le conseiller juridique rappelle José. Après avoir examiné les propos tenus dans le blog, il en arrive à la conclusion qu’aucune action juridique n’est possible. En effet, l’article ne contient aucun propos diffamatoire, aucune insulte, etc. De plus, l’argumentaire avancé par le bloggeur est clair et détaillé, et il met en avant des arguments « objectifs » et critiques (ce qui n’est pas répréhensible). José convoque alors ses collaborateurs pour organiser une cellule de crise. Il leur pose une question unique : comment faire pour que ce résultat visible de tous et par conséquent nuisible pour l’agence (et surtout pour la prospection de nouveaux clients), disparaisse de la première page Google ?

Quelles seraient pour vous la ou les solution(s) à utiliser pour répondre à la question posée par José ? Quels sont les risques inhérents à chacune de ces solutions ?

Les solutions ?

Vous pouvez télécharger au format PDF notre participation à ce cas d’e-réputation (sans jeu de mots), ou voir les propositions de tous les participants sur le blog CaddE-Réputation…

Les autres participants à ce cas d’école sont :

• Alexandre Villeneuve, auteur du blog E-reputation.org et Référencement-blog.net
• Jérôme Coutard, fondateur et directeur de la société de veille d’opinion Filteris
• Frédéric Martinet, auteur du blog Actulligence, et directeur d’Actulligence Consulting (veille, e-réputation, intelligence économique).
• Fadhila Brahimi, auteur du blog du Personal Branding, directrice de la société FB-Associés (personal branding, community management)
• Xavier de Mazenod, auteur du blog Adverbe et dirigeant de la société du même nom (e-réputation, community management)
• Laurent Magloire, auteur du blog Opinion Watch, Online Marketing Executive pour Quantum Networks (NYC)
• Amal Belkamel et Amine Benhamza, auteurs du blog Digital Reputation. Amal est consultante en intelligence économique et communication digitale, et Amine ingénieur en système d’information pour Soft Computing.
• Benoît Faverial, auteur du blog community-manager.biz
• Terry Zimmer, auteur du blog Tais Toi Quand Tu Parles
• Jérémie Juraver, auteur du blog geek.juraver.net, consultant indépendant (conseil éditorial, community management)
• Antoine Montoux, Consultant Formateur en Intelligence Economique pour KB Crawl SAS
• Pierre Mourotte, auteur du blog CWM-Consulting, et directeur de l’agence de communication web (webmarketing, référencement) du même nom.
• Gautier Barbe, auteur du blog Boîtes de veille, et chargé de veille d’opinion chez Human to Human

Merci à Cadde-Réputation de nous avoir proposé ce cas très intéressant, et bonne lecture à tous !

Pas une semaine ne passe sans que l’on n’entende parler de Facebook dans la presse. La semaine dernière encore on apprend l’histoire d’une jeune femme qui porte plainte contre son patron car il lui a fait perdre quelques amis sur le réseau social.

Cette jeune femme a décidé de porter plainte contre son ancien patron car il avait affirmé qu’elle était folle. Jusqu’ici rien d’anormal, on comprend que la jeune femme le poursuive pour diffamation ; seulement elle ne l’a pas fait pour les propos qu’il a tenu mais parce que cet acte lui a fait perdre un certain nombre d’amis sur FaceBook.

En fait, les deux protagonistes entretenaient une relation extra-conjugale alors qu’elle était encore son employé. Au moment ou cette liaison fut découverte par leurs époux respectifs, l’employeur décida de mettre fin à cette relation mais également à son contrat de travail. De plus, il aurait diffusé dans son entourage (dont faisaient partie des employeurs potentiels) un message selon lequel la jeune femme était folle…

La jeune femme affirme avoir été bloquée sur FaceBook par plusieurs de ses contacts à cause des propos diffamatoires de son ancien employeur. Reste à voir si le juge reconnaîtra la notion de préjudice 2.0…

Vous pouvez retrouver les 13 histoires les plus incroyables autour de facebook sur infos du net.

Aujourd’hui le CV traditionnel ne suffit plus aux recruteurs, ces derniers font des recherches sur les réseaux sociaux pour en savoir un peu plus sur les candidats.

Aux Etats-Unis, 60% des employeurs tapent le nom des candidats sur internet. Est-ce que ces pratiques à la “James Bond” sont bien légales ?

Selon l’article L. 1221-6 du travail :

Les informations demandées, sous quelque forme que ce soit, au candidat à un emploi ne peuvent avoir comme finalité que d’apprécier sa capacité à occuper l’emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles. Ces informations doivent présenter un lien direct et nécessaire avec l’emploi proposé ou avec l’évaluation des aptitudes professionnelles

Ce qui signifie qu’un recruteur doit se tenir aux informations qui ont pour finalité d’apprécier la qualité professionnelle du candidat. Même s’il tombe sur des informations de la vie privée du demandeur d’emploi, le recruteur ne doit tenir compte que des informations pouvant servir à apprécier la qualité professionnelle du candidat.

Le soucis avec la loi réside dans le jugement final, le recruteur n’est pas tenu de donner les raisons pour lesquelles il a préféré sélectionner un candidat plutôt qu’un autre. Comment un candidat prouvera que ce sont des informations sur sa vie privée qui ont conduit un recruteur à écarter sa candidature ?

Pour éviter tout problème du genre il faut donc bien veiller à sa présence en ligne en ne perdant jamais de vue que les recruteurs y sont aussi et qu’ils n’hésiteront pas à s’en servir.

Sinon vous pouvez faire comme Sophie Garrigues qui a créé un CV vidéo très bien réalisé qui donne une très bonne image d’elle sur le web, ça plaira très certainement au recruteur ( à éviter si on est pas un as de la vidéo)

Source : http://decryptages.wordpress.com/

Les 3 Suisses ont actuellement un sérieux problème en termes d’e-réputation. Une erreur dans un prix de vente d’un téléviseur qui va certainement leur coûter très cher, du point de vue de l’image de marque…

Rappel des faits

L'offre "miracle" des 3 Suisses

Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur de frappe.

Cependant, des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller commander cet article. L’enthousiasme fut si grand que certains ont même acheté plusieurs téléviseurs, et que le site des 3 Suisses a connu des difficultés techniques dues à l’affluence pendant 48 heures.

Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les ventes ont été refusées et Tradedoubler (la plateforme d’affiliation de la société) envoyé le message suivant à ses affiliés :

“[...]Ce week-end, un problème est malheureusement survenu sur le site www.3suisses.fr et nous en sommes sincérement désolés.
Le téléviseur SAMSUNG LE52B620 était affiché avec une erreur de virgule à seulement 179,99 euros TTC, alors que le montant réel de cette offre promotionnelle était de 1799,99 euros TTC. Les demandes d’achats de ce téléviseur ne peuvent être prises en compte et livrées. En conséquence les commissions en attente seront supprimées aujourd’hui. [...]“

De leur côté, les 3 Suisses annoncent par téléphone à de nombreux clients que cette remise était volontaire mais que le produit était épuisé. Le démenti définitif tombe par la suite :

Mais le mal est fait…

Conséquences sur l’e-réputation, ou “l’effet Web 2.0″

Dans un contexte Web 2.0, l’internaute a un pouvoir certain sur l’image de marque de l’entreprise… C’est ce que les 3 Suisses sont en train de découvrir. En effet, les réactions d’internautes mécontents ne se font pas attendre, et passent en priorité par les médias sociaux.

Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident :

• 3 Suisses, on veut notre TV !
  
• J’ai commandé une TV samsung 52″” à 179€ sur les 3 suisses (1790 membres au moment où j’écris ces lignes)
  

Un forum dédié a été créé : “Agir ensemble contre les 3 Suisses !“, et l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites d’actualités (on compte plus de 100 résultats pertinents sur la requête “3 suisses tv samsung” au cours du dernier mois dans la blogosphère francophone, selon Google Recherche de Blogs).

Enfin, l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes (et plus particulièrement des blogueurs) est le “Google Bombing” subi par les 3 Suisses. Des blogueurs ont placé les mots “inadmissible incompétence” dans le texte des liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le site visible en première place sur la requête “inadmissible incompétence”, sur Google et d’autres moteurs de recherches.

Le pire ? Ce résultat a été obtenu grâce à (ou à cause de) seulement une dizaine de blogueurs victimes de cette erreur.

Cette histoire va certainement faire réfléchir la direction e-marketing des 3 Suisses sur une question : qu’est-ce qui leur aurait coûté le plus cher ? Livrer les téléviseurs au prix mentionné, ou faire disparaître cette crise ?

Les dégâts de l'e-réputation négative des 3 Suisses

D’autres cas de buzz négatif :

• Un centre de vacances pour célibataires
• Un fournisseur d’énergie “victime” de Google Suggest
• Comment gâcher un buzz

CogiFactory, le centre de recherches privé sur le e-marketing, vient de mettre en ligne son site. Vous y trouverez toutes les informations sur ses expertises en e-marketing, ainsi que sur les membres qui le composent.

Composé par 10 membres fondateurs (dont BlueBoat), ce centre de recherche privé en e-marketing développe ses études sur deux axes :

• E-Réputation : Donner les moyens aux entreprises de surveiller et d’améliorer leur réputation en ligne et leur image de marque, notamment sur le web 2.0.
• Analyse du comportement de l’internaute : Analyser l’internaute et son comportement de manière précise et détaillée, grâce à des indicateurs validés et fiables, permettant de mettre de l’intelligence sur l’analyse des données.

CogiFactory vous propose à votre entreprise de faire partie du CogiClub, le club des entreprises pour qui les sujets stratégiques du e-marketing ont un intérêt capital.

Nous vous invitons donc à découvrir le site CogiFactory, et à nous faire part de vos observations !

CogiFactory, centre de recherche privé sur le e-marketing

Community Manager : un nouveau métier au centre des stratégies d’e-réputation des entreprises. Mais qui sont les praticiens du Community Management ? Une étude américaine portant sur 72 Community Managers nous aide à mieux situer ce métier, à mi-chemin entre la communication web et la relation client…

Avant de se pencher sur cette étude, soulignons que le métier de Community Manager est plus développé aux Etats-Unis qu’en France. Ainsi, les chiffres ci-dessous peuvent permettre d’anticiper le futur du Community Management en France.

Le premier constat est que le métier est très jeune : plus de 20% des répondants exercent depuis 1 an, et presque 20% exercent depuis 2 ans… La reconnaissance du métier devrait donc encore prendre quelques temps dans nos contrées européennes.

Nombre d'années d'exercice du métier de Community Manager

Les profils des Community Managers sont très disparates. Avant d’exercer leur métier actuel, ceux-ci occupaient des fonctions diverses : du service de relation client aux relations publiques, en passant par le marketing. On notera la prédominance de la catégorie “Autres” : il n’y a donc apparemment pas de “profil-type”.

Profil des Community Managers

Quelles sont les tâches du Community Manager ? Celles-ci sont nombreuses et assez variées :

• Rédaction de blog(s)
• Service client
• Marketing
• Relations publiques
• Support technique
• Social Networking
• Contact avec blogs et médias
• Modération de forum(s)
• Web et Social Media Analytics
• …

L’on notera tout de même une prédominance du contact avec les blogs et médias, sûrement dans l’optique de développer les communautés existantes.

Rôles du Community Manager

La réalisation de toutes ces tâches prend du temps… Ainsi, le Community Managemer travaille beaucoup. Plus de 40% des répondants déclarent travailler plus de 8h par jour.

Quelle partie du métier est la plus difficile ? Il s’avère que le plus gros challenge soit de développer la communauté. Cependant, se mettre d’accord sur la manière dont la communauté doit être gérée est le deuxième challenge rencontré par les répondants… Les stratégies de Community Management semblent donc faire débat.

Les challenges des Community Managers

Pour aller plus loin…

• Les résultats de l’étude (Anglais)
• Les questions posées

Google a été condamné le 7 mai dernier pour “une campagne de dénigrement indirect”, à l’encontre de Direct Énergie. Un cas intéressant, qui met bien en valeur l’importance de l’image de marque en ligne d’une entreprise.

En effet, lorsqu’un internaute cherchait “Direct Énergie” sur Google, la fonction Google Suggest proposait en premier lieu la recherche “Direct Énergie arnaque”… On peut comprendre que cela déplaise au fournisseur d’électricité. Ainsi, Direct Energie a engagé une action en référé contre Google, et l’a gagnée.

Le Tribunal de Commerce de Paris a donc condamné Google à retirer le terme “arnaque” des suggestions de recherches relatives à Direct Énergie. Cette suggestion constituait selon lui une “campagne de dénigrement indirect” envers Direct Énergie.

La défense de Google a argumenté sur le fait que Suggest était une “fonction statistique, automatique et objective du moteur de recherche Google”, indiquant que “ces suggestions ne sont que le reflet objectif des recherches qui sont statistiquement les plus fréquemment effectuées par les internautes”.

L’e-réputation devient visible sur Google

Ce cas illustre l’importance de la réputation en ligne des sociétés, de leur image de marque. En effet, cette suggestion Google n’est pas totalement le fruit du hasard. Une simple recherche sur les mots-clés “direct energie forum” donne des résultats peu flatteurs pour le fournisseur d’électricité. Dans les 10 premiers résultats, on peut voir (entre autres) :

• 2 résultats provenant du forum “Les Arnaques” (dont [Direct Energie]ATTENTION AUX PRIX)
• “TRES EN COLERE contre Direct Energie” sur CommentCaMarche
• “Direct Energie: attention arnaque” sur Canardpc.com

Cette apparente mauvaise e-réputation est à mon avis l’élément de base. En ayant vu ces forums, un internaute se renseignant sur Direct Energie sera tenté de vérifier si d’autres contenus web font mention d’une arnaque… Pour ce faire, quoi de plus logique que de rechercher “Direct Énergie arnaque” ? C’est ainsi que Google a dû enregistrer un important volume de recherches sur cette expression, et proposer automatiquement cette suggestion peu flatteuse pour l’entreprise.

Ainsi, pour se prémunir contre ce genre de mésaventure, il aurait été plus intéressant d’anticiper, de créer des contenus positifs en faveur de Direct Énergie. Ces contenus (forums, blogs…) auraient pu prendre la place des forums mentionnés ci-dessus, évitant ainsi que l’internaute n’aie un a priori négatif sur la marque. Ainsi, cette disgracieuse suggestion n’aurait peut-être pas vu le jour…

Google Suggest sur la recherche "Direct Energie"

Source :

Abondance : Google Suggest condamné

Après l’article de CaddE-Réputation, c’est au tour de Marketing Professionnel d’offrir une tribune à BlueBoat. Dans l’article “E-Réputation, gardez un œil sur ce qui se dit de votre marque !“, cet excellent site a proposé à Christophe Thil de s’exprimer sur notre démarche d’amélioration de l’e-réputation.

Ainsi, BlueBoat a pu s’exprimer sur les grandes thématiques de l’E-eréputation et du Community Management. Nous avons pu défendre le fait que ne pas s’occuper de ce qui se dit de vous en ligne, c’est laisser l’internaute s’en charger… Et donner par la même occasion quelques conseils pour réagir efficacement. Pour conclure, nous avons abordé l’e-réputation en tant qu’enjeu stratégique pour l’entreprise communicante.

Un grand merci à l’équipe de Marketing Professionnel pour cette tribune !

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