Sur une initiative de l’équipe du Digital Reputation Blog, un projet collaboratif regroupant plusieurs professionnels de l’e-réputation vient de voir le jour. Le résultat : deux guides pratiques de l’e-réputation, l’un destiné aux entreprises, l’autre aux individus.

Plusieurs professionnels, dont Blueboat, ont ainsi apporté leurs réflexions concernant l’e-réputation et ont contribué à l’élaboration de ces guides.

L’objectif d’un tel projet : vulgariser le sujet de l’e-réputation auprès des individus et apporter des ressources aux managers dans leurs démarches de gestion et de valorisation de l’image de leur entreprise.

Le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des entreprises répond ainsi à plusieurs questions que peuvent se poser les managers :

- De quoi parle-t-on ? L’internet, le Web, le Web Social, l’E-Réputation.
- Quels enjeux (Opportunités & menaces) pour les entreprises dans le web social ?
- Comment adapter les valeurs de l’entreprise aux valeurs du Web Social?
- Quels sont les dispositifs nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie « Web Social » ?
- Comment mesurer l’e-réputation de l’entreprise?
- Comment mesurer le retour sur Investissement dans le Web Social?

Consultez également le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des individus.

L’e-réputation est un subtil mélange de référencement, de rédaction, de stratégie, de marketing et de nombreux autres ingrédients. Parmi ces ingrédients, vous aurez remarqué que nous nous servons des techniques du référencement dans notre travail sur l’e-réputation des entreprises.

En effet, lorsque vous travaillez sur la réputation en ligne d’une marque ou même d’une personne, il est essentiel de rendre ces pages visibles, c’est à dire de les positionner sur certaines requêtes stratégiques, comme votre nom ou le nom de votre marque/produit. Pour y parvenir, il n’y a pas de secret : il faut faire appel aux techniques de référencement.

Dans cette vidéo en anglais, Danny Dover de l’équipe SEOMOZ, spécialisée dans le référencement donne quelques conseils sur le référencement, et plus particulièrement sur la problématique qui nous intéresse : positionner ses propres pages sur le nom de sa marque.

En effet, si vous voulez développer votre visibilité en ligne et tenter de ne perdre aucun clic, il faut savoir utiliser le référencement pour positionner un maximum de pages vous concernant dans les résultats des moteurs de recherche.

Évidemment, ce travail de référencement ne permet pas d’améliorer sa réputation en ligne, puisque le travail ne consiste pas à créer un dialogue mais plutôt de développer la visibilité de votre marque dans les moteurs de recherche.

Si vous subissez des attaques de la part d’internautes qui donnent un avis négatif sur votre marque, vos prestations ou produits, la stratégie sera tout à fait différente. Vous devrez alors aller dans le sens d’une amélioration de la réputation.

Voici les quelques conseils donnés par Danny Dover :

1. Achetez le domaine « votremarque.com » ou « votrenom.com », de cette manière vous aurez de nombreux backlinks avec comme texte d’ancre : « votre nom ». Ce qui vous permettra rapidement de vous positionner sur cette requête. Sur ce site, créez des liens vers les pages externes que vous souhaitez voir remonter dans les résultats (réseaux sociaux, interviews, etc.), cela vous permettra de construire une sorte de Hub autour de votre marque.
2. Créez des profils sur les réseaux sociaux, vous l’aurez sûrement remarqué : les réseaux sociaux comme Facebook & Twitter ressortent généralement bien dans les résultats de recherche. Profitez-en pour vous approprier le maximum de résultats. (Conseil+ : si déjà vous créez des comptes, alimentez-les régulièrement )
3. De la même manière, utilisez votre vrai nom lorsque vous créez un compte sur un forum dans lequel vous intervenez en tant que professionnel. De cette manière, vous pouvez bel et bien être présent dans les résultats de recherche mais également d’affirmer votre expertise en tant que professionnel et donc de dynamiser votre réputation en ligne.
4. Créez des liens vers vos interviews, documents en ligne, etc. Certes, vous participez au positionnement d’autres pages sur votre requête, cependant, si ces interviews sont de qualité, votre réputation numérique ne pourra qu’être meilleure.
5. Pour finir, si vous souhaitez monopoliser tous les résultats fournis par Google vous pouvez également faire de la publicité en ligne Adwords sur votre nom ou celui de votre marque.

La réputation en ligne d’une entreprise est construite par différents avis. Parfois positifs, souvent négatifs, les internautes ont pris le contrôle de l’image de marque des entreprises.

Il en est de même avec les professionnels de l’e-réputation, chacun dispose d’une expérience et d’une expertise qui lui est propre, de sorte que chacun a un avis sur la question. Pourtant les chemins se croisent et les conclusions sont souvent très proches.

C’est dans cette optique que plusieurs acteurs de l’e-réputation se sont réunis pour réfléchir sur l’e-réputation, pour partager leur expertise et leurs connaissances et les mettre en commun au sein d’un livre blanc coordonné par Aref JDEY ( http://www.demainlaveille.fr ) à télécharger gratuitement.

Avec ce livre blanc sur l’e-réputation vous avez une synthèse des avis de différents professionnels qui vous enseignent les bonnes pratiques et quelques conseils indispensables.

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Internet sans crainte et la CNIL se sont mobilisé à l’occasion de la journée européenne de la protection des données pour lancer un clip de sensibilisation à destination des jeunes.

Le but de cette opération est de sensibilier les jeunes sur les conséquences que peuvent avoir les traces qu’ils laissent quotidiennement sur Internet et qui participent à la construction de leur identité en ligne pour les années à venir.

Le slogan de cette campagne de prévention est : « Je publie, je réfléchis ». La CNIL propose donc de résoudre le problème à la source, c’est à dire en éduquant les jeunes à ne pas publier n’importe quoi sur le web.

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Le blog CaddE-Reputation nous a récemment proposé un défi très intéressant : étudier un cas d’école en matière de gestion d’e-réputation. C’est avec un grand plaisir que nous nous sommes prêtés au jeu… Voici notre approche détaillée de ce cas.

La problématique ?

Le cas (fictif) suivant est relativement simple, mais sans doute très courant…

L’agence « De vous à moi » est spécialisée dans la communication off-line. Créée en 2003 par José Jenparle et Marianne Toutletemps, De vous à moi compte, à l’heure actuelle, 7 collaborateurs. De vous à moi n’a pas (encore) de site web.

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Pas une semaine ne passe sans que l’on n’entende parler de Facebook dans la presse. La semaine dernière encore on apprend l’histoire d’une jeune femme qui porte plainte contre son patron car il lui a fait perdre quelques amis sur le réseau social.

Cette jeune femme a décidé de porter plainte contre son ancien patron car il avait affirmé qu’elle était folle. Jusqu’ici rien d’anormal, on comprend que la jeune femme le poursuive pour diffamation ; seulement elle ne l’a pas fait pour les propos qu’il a tenu mais parce que cet acte lui a fait perdre un certain nombre d’amis sur FaceBook.

En fait, les deux protagonistes entretenaient une relation extra-conjugale alors qu’elle était encore son employé. Au moment ou cette liaison fut découverte par leurs époux respectifs, l’employeur décida de mettre fin à cette relation mais également à son contrat de travail. De plus, il aurait diffusé dans son entourage (dont faisaient partie des employeurs potentiels) un message selon lequel la jeune femme était folle…

La jeune femme affirme avoir été bloquée sur FaceBook par plusieurs de ses contacts à cause des propos diffamatoires de son ancien employeur. Reste à voir si le juge reconnaîtra la notion de préjudice 2.0…

Vous pouvez retrouver les 13 histoires les plus incroyables autour de facebook sur infos du net.

Aujourd’hui le CV traditionnel ne suffit plus aux recruteurs, ces derniers font des recherches sur les réseaux sociaux pour en savoir un peu plus sur les candidats.

Aux Etats-Unis, 60% des employeurs tapent le nom des candidats sur internet. Est-ce que ces pratiques à la « James Bond » sont bien légales ?

Selon l’article L. 1221-6 du travail :

Les informations demandées, sous quelque forme que ce soit, au candidat à un emploi ne peuvent avoir comme finalité que d’apprécier sa capacité à occuper l’emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles. Ces informations doivent présenter un lien direct et nécessaire avec l’emploi proposé ou avec l’évaluation des aptitudes professionnelles

Ce qui signifie qu’un recruteur doit se tenir aux informations qui ont pour finalité d’apprécier la qualité professionnelle du candidat. Même s’il tombe sur des informations de la vie privée du demandeur d’emploi, le recruteur ne doit tenir compte que des informations pouvant servir à apprécier la qualité professionnelle du candidat.

Le soucis avec la loi réside dans le jugement final, le recruteur n’est pas tenu de donner les raisons pour lesquelles il a préféré sélectionner un candidat plutôt qu’un autre. Comment un candidat prouvera que ce sont des informations sur sa vie privée qui ont conduit un recruteur à écarter sa candidature ?

Pour éviter tout problème du genre il faut donc bien veiller à sa présence en ligne en ne perdant jamais de vue que les recruteurs y sont aussi et qu’ils n’hésiteront pas à s’en servir.

Sinon vous pouvez faire comme Sophie Garrigues qui a créé un CV vidéo très bien réalisé qui donne une très bonne image d’elle sur le web, ça plaira très certainement au recruteur ( à éviter si on est pas un as de la vidéo)

Source : http://decryptages.wordpress.com/

Les 3 Suisses ont actuellement un sérieux problème en termes d’e-réputation. Une erreur dans un prix de vente d’un téléviseur qui va certainement leur coûter très cher, du point de vue de l’image de marque…

Rappel des faits

L'offre "miracle" des 3 Suisses

Les 3 Suisses ont affiché sur leur site (et sur les sites relayant leurs publicités) une offre spéciale, proposant un téléviseur Samsung pour 179,99 €, au lieu de 1899,99 €. Cette réduction de 90% sur le prix initial résultait bien entendu d’une erreur de frappe.

Cependant, des internautes ayant vu cette offre se sont dépêchés d’aller commander cet article. L’enthousiasme fut si grand que certains ont même acheté plusieurs téléviseurs, et que le site des 3 Suisses a connu des difficultés techniques dues à l’affluence pendant 48 heures.

Lorsque les 3 Suisses se sont rendus compte de l’erreur commise, les ventes ont été refusées et Tradedoubler (la plateforme d’affiliation de la société) envoyé le message suivant à ses affiliés :

« [...]Ce week-end, un problème est malheureusement survenu sur le site www.3suisses.fr et nous en sommes sincérement désolés.
Le téléviseur SAMSUNG LE52B620 était affiché avec une erreur de virgule à seulement 179,99 euros TTC, alors que le montant réel de cette offre promotionnelle était de 1799,99 euros TTC. Les demandes d’achats de ce téléviseur ne peuvent être prises en compte et livrées. En conséquence les commissions en attente seront supprimées aujourd’hui. [...]« 

De leur côté, les 3 Suisses annoncent par téléphone à de nombreux clients que cette remise était volontaire mais que le produit était épuisé. Le démenti définitif tombe par la suite :

Mais le mal est fait…

Conséquences sur l’e-réputation, ou « l’effet Web 2.0″

Dans un contexte Web 2.0, l’internaute a un pouvoir certain sur l’image de marque de l’entreprise… C’est ce que les 3 Suisses sont en train de découvrir. En effet, les réactions d’internautes mécontents ne se font pas attendre, et passent en priorité par les médias sociaux.

Des groupes sur Facebook se sont créés autour de cet incident :

• 3 Suisses, on veut notre TV !
  
• J’ai commandé une TV samsung 52″ » à 179€ sur les 3 suisses (1790 membres au moment où j’écris ces lignes)
  

Un forum dédié a été créé : « Agir ensemble contre les 3 Suisses !« , et l’événement a été largement repris par de nombreux blogs ou sites d’actualités (on compte plus de 100 résultats pertinents sur la requête « 3 suisses tv samsung » au cours du dernier mois dans la blogosphère francophone, selon Google Recherche de Blogs).

Enfin, l’exemple le plus frappant du pouvoir des internautes (et plus particulièrement des blogueurs) est le « Google Bombing » subi par les 3 Suisses. Des blogueurs ont placé les mots « inadmissible incompétence » dans le texte des liens faits vers le site des 3 Suisses. Ceci a eu comme effet de rendre le site visible en première place sur la requête « inadmissible incompétence », sur Google et d’autres moteurs de recherches.

Le pire ? Ce résultat a été obtenu grâce à (ou à cause de) seulement une dizaine de blogueurs victimes de cette erreur.

Cette histoire va certainement faire réfléchir la direction e-marketing des 3 Suisses sur une question : qu’est-ce qui leur aurait coûté le plus cher ? Livrer les téléviseurs au prix mentionné, ou faire disparaître cette crise ?

Les dégâts de l'e-réputation négative des 3 Suisses

D’autres cas de buzz négatif :

• Un centre de vacances pour célibataires
• Un fournisseur d’énergie « victime » de Google Suggest
• Comment gâcher un buzz

CogiFactory, le centre de recherches privé sur le e-marketing, vient de mettre en ligne son site. Vous y trouverez toutes les informations sur ses expertises en e-marketing, ainsi que sur les membres qui le composent.

Composé par 10 membres fondateurs (dont BlueBoat), ce centre de recherche privé en e-marketing développe ses études sur deux axes :

• E-Réputation : Donner les moyens aux entreprises de surveiller et d’améliorer leur réputation en ligne et leur image de marque, notamment sur le web 2.0.
• Analyse du comportement de l’internaute : Analyser l’internaute et son comportement de manière précise et détaillée, grâce à des indicateurs validés et fiables, permettant de mettre de l’intelligence sur l’analyse des données.

CogiFactory vous propose à votre entreprise de faire partie du CogiClub, le club des entreprises pour qui les sujets stratégiques du e-marketing ont un intérêt capital.

Nous vous invitons donc à découvrir le site CogiFactory, et à nous faire part de vos observations !

CogiFactory, centre de recherche privé sur le e-marketing

Community Manager : un nouveau métier au centre des stratégies d’e-réputation des entreprises. Mais qui sont les praticiens du Community Management ? Une étude américaine portant sur 72 Community Managers nous aide à mieux situer ce métier, à mi-chemin entre la communication web et la relation client…

Avant de se pencher sur cette étude, soulignons que le métier de Community Manager est plus développé aux Etats-Unis qu’en France. Ainsi, les chiffres ci-dessous peuvent permettre d’anticiper le futur du Community Management en France.

Le premier constat est que le métier est très jeune : plus de 20% des répondants exercent depuis 1 an, et presque 20% exercent depuis 2 ans… La reconnaissance du métier devrait donc encore prendre quelques temps dans nos contrées européennes.

Nombre d'années d'exercice du métier de Community Manager

Les profils des Community Managers sont très disparates. Avant d’exercer leur métier actuel, ceux-ci occupaient des fonctions diverses : du service de relation client aux relations publiques, en passant par le marketing. On notera la prédominance de la catégorie « Autres » : il n’y a donc apparemment pas de « profil-type ».

Profil des Community Managers

Quelles sont les tâches du Community Manager ? Celles-ci sont nombreuses et assez variées :

• Rédaction de blog(s)
• Service client
• Marketing
• Relations publiques
• Support technique
• Social Networking
• Contact avec blogs et médias
• Modération de forum(s)
• Web et Social Media Analytics
• …

L’on notera tout de même une prédominance du contact avec les blogs et médias, sûrement dans l’optique de développer les communautés existantes.

Rôles du Community Manager

La réalisation de toutes ces tâches prend du temps… Ainsi, le Community Managemer travaille beaucoup. Plus de 40% des répondants déclarent travailler plus de 8h par jour.

Quelle partie du métier est la plus difficile ? Il s’avère que le plus gros challenge soit de développer la communauté. Cependant, se mettre d’accord sur la manière dont la communauté doit être gérée est le deuxième challenge rencontré par les répondants… Les stratégies de Community Management semblent donc faire débat.

Les challenges des Community Managers

Pour aller plus loin…

• Les résultats de l’étude (Anglais)
• Les questions posées