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Archives par mot-clef : relation client
Tags : crédit mutuel, relation client, Social CRM
Posté dans : Marketing
Nous vous avons déjà présenté le social CRM sur notre blog, cette pratique qui consiste à engager une conversation collaborative avec les internautes.
Le Crédit Mutuel a compris qu’être à l’écoute des internautes est bénéfique, c’est la raison pour laquelle la banque a mis un dispositif en place pour que les jeunes internautes de 16 à 25 ans puissent trouver des réponses à leurs questions.
En effet, le Crédit Mutuel organise pendant 3 soirs de suite des tchats en live entre conseillers et internautes. Le principe est très simple : du 1 au 3 février (inclus) de 18h à 20h, les internautes peuvent se rendre sur le site du Crédit Mutuel pour échanger en temps réel avec des conseillers du Crédit Mutuel.
Bien que l’air du temps est plus aux réseaux sociaux, le Crédit Mutuel joue la carte du « tchat » qui propose un format plus adapté à ce type d’opérations. En effet, il est souvent difficile de poser une question sur le secteur bancaire en 140 caractères seulement.
Par ailleurs, une réponse professionnelle ne tient pas forcément en 140 caractères, même si TweetDeck permet désormais d’envoyer des tweets de plus de 140 caractères. D’ailleurs ce format présente plusieurs avantages : il permet de s’adresser à des interlocuteurs en quête de réponses sans polluer le flux d’activité des autres internautes.
De plus, un tchat donne l’impression d’une conversation marque/consommateur très similaire aux conversations que peuvent avoir un conseiller bancaire et son client lors d’un entretien en agence. Reste à voir si ce type d’évènements peut se démocratiser dans le secteur pour aboutir à des rendez-vous réguliers sous forme de tchat.
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Tags : avis de consommateurs, relation client, réputation en ligne
Posté dans : BlueBoat, Marketing
Christophe Thil a été sollicité pour donner son avis sur une nouvelle plateforme de relation client : Dialogcentral.
Retrouvez l’article original sur l’Atelier.fr
Les réseaux sociaux ont permis aux entreprises de savoir ce que les internautes pensent d’elles, encore faut-il écouter ces discussions. Dialogcentral permet d’avoir un retour client direct en dehors de la dimension communautaire des réseaux sociaux. 
Les réseaux sociaux permettent d’écouter l’avis des clients sur une marque/un produit, seul bémol : lorsque l’internaute partage son information, elle est généralement transmise à tous les internautes.
Si l’avis de l’utilisateur est négatif, l’information peut avoir des conséquences désastreuses sur la réputation des entreprises car elle aura une influence sur l’acte d’achat des contacts de l’utilisateur.
Dialogcentral a donc pensé à une solution qui permet d’obtenir un retour client adressé à la marque et non aux autres internautes.
Il s’agit d’une application téléchargeable sur iPhone qui permet aux clients de noter les services ou les produits d’une marque/entreprise qui se trouve à proximité et d’écrire un commentaire qui sera transmis aux responsables par le biais de la plateforme.
Le système ressemble à Foursquare, un réseau social basé sur la géolocalisation que nous vous avons déjà présenté, la seule différence réside dans le fait que l’on place la marque au centre, plutôt que l’internaute. Avec Foursquare, on partage avec ses « amis » sa position géographique, ensuite il est possible de laisser un commentaire sur le lieu où l’on se trouve.
La démarche des entreprises à utiliser un outil comme Dialogcentral est tout à fait honorable : il s’agit de récupérer les avis des consommateurs pour améliorer un service ou un produit. De plus, il est évident qu’avec un tel outil, de nombreuses opportunités marketing s’offrent à l’entreprise.
Dialogcentral est donc un nouvel outil de relation client destiné à la récupération des avis sur les entreprises, celles-ci doivent ensuite prendre en considération ces avis pour tenter d’améliorer leur service/produit. L’application s’inscrit dans une démarche non communautaire, c’est à dire que l’information ne passe pas entre les utilisateurs mais de l’utilisateur vers la marque.
