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Archives par mot-clef : image de marque
Tags : Community Management, community manager, E-réputation, image de marque, référencement social, réputation en ligne, reputation web, Réseaux sociaux, web-réputation
Posté dans : Community Management, E-réputation, Marketing
Community Manager : un nouveau métier au centre des stratégies d’e-réputation des entreprises. Mais qui sont les praticiens du Community Management ? Une étude américaine portant sur 72 Community Managers nous aide à mieux situer ce métier, à mi-chemin entre la communication web et la relation client…
Avant de se pencher sur cette étude, soulignons que le métier de Community Manager est plus développé aux Etats-Unis qu’en France. Ainsi, les chiffres ci-dessous peuvent permettre d’anticiper le futur du Community Management en France.
Le premier constat est que le métier est très jeune : plus de 20% des répondants exercent depuis 1 an, et presque 20% exercent depuis 2 ans… La reconnaissance du métier devrait donc encore prendre quelques temps dans nos contrées européennes.
Nombre d'années d'exercice du métier de Community Manager
Les profils des Community Managers sont très disparates. Avant d’exercer leur métier actuel, ceux-ci occupaient des fonctions diverses : du service de relation client aux relations publiques, en passant par le marketing. On notera la prédominance de la catégorie « Autres » : il n’y a donc apparemment pas de « profil-type ».
Profil des Community Managers
Quelles sont les tâches du Community Manager ? Celles-ci sont nombreuses et assez variées :
- Rédaction de blog(s)
- Service client
- Marketing
- Relations publiques
- Support technique
- Social Networking
- Contact avec blogs et médias
- Modération de forum(s)
- Web et Social Media Analytics
- …
L’on notera tout de même une prédominance du contact avec les blogs et médias, sûrement dans l’optique de développer les communautés existantes.
Rôles du Community Manager
La réalisation de toutes ces tâches prend du temps… Ainsi, le Community Managemer travaille beaucoup. Plus de 40% des répondants déclarent travailler plus de 8h par jour.
Quelle partie du métier est la plus difficile ? Il s’avère que le plus gros challenge soit de développer la communauté. Cependant, se mettre d’accord sur la manière dont la communauté doit être gérée est le deuxième challenge rencontré par les répondants… Les stratégies de Community Management semblent donc faire débat.
Les challenges des Community Managers
Pour aller plus loin…
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Tags : "moteur de recherche", avis de consommateurs, E-réputation, google, image de marque, réputation en ligne, reputation web, web-réputation
Posté dans : E-réputation, Marketing
Google a été condamné le 7 mai dernier pour « une campagne de dénigrement indirect », à l’encontre de Direct Énergie. Un cas intéressant, qui met bien en valeur l’importance de l’image de marque en ligne d’une entreprise.
En effet, lorsqu’un internaute cherchait « Direct Énergie » sur Google, la fonction Google Suggest proposait en premier lieu la recherche « Direct Énergie arnaque »… On peut comprendre que cela déplaise au fournisseur d’électricité. Ainsi, Direct Energie a engagé une action en référé contre Google, et l’a gagnée.
Le Tribunal de Commerce de Paris a donc condamné Google à retirer le terme « arnaque » des suggestions de recherches relatives à Direct Énergie. Cette suggestion constituait selon lui une « campagne de dénigrement indirect » envers Direct Énergie.
La défense de Google a argumenté sur le fait que Suggest était une « fonction statistique, automatique et objective du moteur de recherche Google », indiquant que « ces suggestions ne sont que le reflet objectif des recherches qui sont statistiquement les plus fréquemment effectuées par les internautes ».
L’e-réputation devient visible sur Google
Ce cas illustre l’importance de la réputation en ligne des sociétés, de leur image de marque. En effet, cette suggestion Google n’est pas totalement le fruit du hasard. Une simple recherche sur les mots-clés « direct energie forum » donne des résultats peu flatteurs pour le fournisseur d’électricité. Dans les 10 premiers résultats, on peut voir (entre autres) :
- 2 résultats provenant du forum « Les Arnaques » (dont [Direct Energie]ATTENTION AUX PRIX)
- « TRES EN COLERE contre Direct Energie » sur CommentCaMarche
- « Direct Energie: attention arnaque » sur Canardpc.com
Cette apparente mauvaise e-réputation est à mon avis l’élément de base. En ayant vu ces forums, un internaute se renseignant sur Direct Energie sera tenté de vérifier si d’autres contenus web font mention d’une arnaque… Pour ce faire, quoi de plus logique que de rechercher « Direct Énergie arnaque » ? C’est ainsi que Google a dû enregistrer un important volume de recherches sur cette expression, et proposer automatiquement cette suggestion peu flatteuse pour l’entreprise.
Ainsi, pour se prémunir contre ce genre de mésaventure, il aurait été plus intéressant d’anticiper, de créer des contenus positifs en faveur de Direct Énergie. Ces contenus (forums, blogs…) auraient pu prendre la place des forums mentionnés ci-dessus, évitant ainsi que l’internaute n’aie un a priori négatif sur la marque. Ainsi, cette disgracieuse suggestion n’aurait peut-être pas vu le jour…
Google Suggest sur la recherche "Direct Energie"
Source :
Tags : blueboat, E-réputation, image de marque, reputation web, web-réputation
Posté dans : BlueBoat, E-réputation
Après l’article de CaddE-Réputation, c’est au tour de Marketing Professionnel d’offrir une tribune à BlueBoat. Dans l’article « E-Réputation, gardez un œil sur ce qui se dit de votre marque !« , cet excellent site a proposé à Christophe Thil de s’exprimer sur notre démarche d’amélioration de l’e-réputation.
Ainsi, BlueBoat a pu s’exprimer sur les grandes thématiques de l’E-eréputation et du Community Management. Nous avons pu défendre le fait que ne pas s’occuper de ce qui se dit de vous en ligne, c’est laisser l’internaute s’en charger… Et donner par la même occasion quelques conseils pour réagir efficacement. Pour conclure, nous avons abordé l’e-réputation en tant qu’enjeu stratégique pour l’entreprise communicante.
Un grand merci à l’équipe de Marketing Professionnel pour cette tribune !
Logo du site marketing-professionnel.fr
Tags : client, E-réputation, image de marque, réputation en ligne, web-réputation
Posté dans : BlueBoat, E-réputation
Un nouveau client important : Viadom ! Le n°1 français des services à domicile a en effet fait appel à BlueBoat en matière d’e-réputation.
Ainsi, un blog sur les services à domicile a été créé, autour des différents métiers de Viadom. Celui-ci va s’enrichir avec des articles concernant la coiffure, le ménage, l’esthétique et le jardinage à domicile.
Il sera également question de développer la présence en ligne et le référencement social de Viadom : dans les réseaux sociaux, les blogs, les forums…
Ainsi, si vous cherchez une coiffeuse à domicile ou une femme de ménage, vous saurez où la trouver !
Logo Viadom
Tags : Buzz, image de marque, marketing viral, video virale
Posté dans : Buzz
IKEA, la célèbre enseigne suédoise a lancé une opération de buzz-marketing, en collaboration avec le WWF. Il s’agissait du lancement annoncé d’une nouvelle voiture, écologique, produite par IKEA : la Leko. Excellente idée, mais petite erreur de réalisation de la campagne de buzz…
L’histoire commence sur le site www.roulez-leko.com, où IKEA et le WWF présentaient une voiture mystérieuse, cachée sous une bâche. L’opération, bien que surprenante, était déjà annoncée par un communiqué de presse commun aux deux partenaires le 19 mars.
Le nouveau "concept-car" IKEA
Le « reveal » a eu lieu le 1er avril, et effectivement, l’humour était présent. Aucune voiture ne fut présentée, mais plutôt le site covoiturage.ikea.fr, un site de mise en relation d’offreurs et de demandeurs de covoiturage. La voiture tant vantée était donc la vôtre, ou celle de votre « covoiturier ».
Le problème ? L’animation Flash qui présentait la voiture masquée s’intitulait « covoiturage_700x370.swf »… Une simple recherche Google sur « covoiturage ikea » vous donnait accès à covoiturage.ikea.fr. De plus, il était possible de naviguer dans le répertoire des images du mini-site d’IKEA et d’accéder ainsi aux différentes pages.
Le sous-domaine covoiturage.ikea.fr a été bien vite protégé par mot de passe, mais le mal était fait : ses pages restaient présentes dans le cache de Google. Chapeau à Wilogo pour l’avoir remarqué !
Cache de covoiturage.ikea.fr
D’où l’intérêt de bien maîtriser sa communication pour ménager le suspense… Il est dommage pour IKEA d’avoir laissé fuir cette information. Mais d’un autre côté, cette mésaventure a des aspects positifs. Le buzz autour de cette erreur semble très important, et contribue à la visibilité du site.
IKEA, le buzzer buzzé 
Tags : image de marque, référencement social, réputation en ligne, reseau social, Réseaux sociaux, web-réputation
Posté dans : Médias sociaux
Comment les médias sociaux ont-ils modifié la communication d’entreprise ? C’est la question à laquelle tente de répondre une étude de Marketing Sherpa. Petit tour d’horizon de cette étude…
Comme les sus-mentionnés Sherpas le montrent, les médias sociaux commencent à faire leur place dans la stratégie marketing des entreprises. En effet, 1/3 des entreprises étudiées sont tout à fait d’accord pour affirmer avoir changé leur communication depuis l’émergence de ces nouveaux médias.
On notera que les principaux vecteurs de communications dont l’utilisation se développe sont :
- Les réseaux sociaux, pour créer une communauté autour de sa marque, de son produit…
- Les blogs, pour générer du contenu, améliorer son référencement naturel et social dans la blogosphère
- L’e-mailing, en directions des clients et prospects (e-mailing qualifié, et non plus « sauvage »). Les prospects qualifiés peuvent être recrutés grâce aux réseaux sociaux…
- Les liens sponsorisés dans les pages de résultats des moteurs de recherches
Utilisation des médias sociaux par les entreprises
Alors, pourquoi ne pas utiliser les médias sociaux ?
Toutes les entreprises n’exploitent cependant pas ces canaux de communication. Pourquoi ? Les réponses sont simples :
- Manque de connaissances, de savoir-faire en interne
- Incapacité à mesurer le retour sur investissement d’une campagne de communication sur le web social
- Manque de budget
- Résistance des dirigeants
Causes de non-utilisation des médias sociaux dans la stratégie marketing
C’est là qu’intervient Blueboat, en vous soulageant des deux principaux freins à une telle stratégie de marketing web !
Sources :
Tags : image de marque, réputation
Posté dans : E-réputation
Les termes d’image de marque et de réputation d’entreprise sont de plus en plus utilisés sur Internet. Cependant, ces expressions n’ont pas du tout le même sens. De quoi parle-t-on exactement ?
Image de marque
Pour mieux comprendre la notion d’image de marque, il faut se remémorer l’utilité de base de la marque. A la fin de la Guerre de Sécession, Procter et Gamble, fournisseurs en savon et bougies de l’armée, souhaitent que les soldats démobilisés retrouvent la même qualité que sous les drapeaux. C’est ainsi qu’est née la marque… Elle s’est donc construite comme une identité du producteur, un « label de qualité ».
L’image de marque relève donc de la communication verticale, de l’entreprise vers le consommateur. C’est le résultat d’un discours publicitaire, qui englobe les labels, certifications et autres outils de communication. L’image de marque s’apparente donc à l’image voulue par l’entreprise.
Réputation d’entreprise
Si l’on parle de communication verticale, il faut mentionner sa complémentaire : la communication horizontale. Son principe est simple : les consommateurs discutent entre eux de tel ou tel produit, le comparent, le recommandent… ou le vilipendent. Cette communication se fait indépendamment de celle de l’entreprise, c’est le bouche à oreille.
Avec le développement du web participatif, ce mode de communication prend une nouvelle dimension. Une dimension quasi-planétaire, limitée uniquement par des barrières linguistiques (qui s’affaiblissent).
L’idéal, dans une démarche de communication globale, serait de prendre en compte la totalité des communications autour de la marque. La communication descendante, mais aussi horizontale et surtout ascendante.Prendre en compte l’avis des internautes sera un des grands défis de l’entreprise sur le Web 2.0… Pourquoi ne pas demander à BlueBoat de s’en charger ?
Image de marque contre réputation
Tags : analyse, E-réputation, image de marque, Outils, web-réputation
Posté dans : E-réputation
Analyser l’image de marque d’une société n’est pas une chose facile. Tandis que l’importance de gérer sa web réputation augmente, le nombre d’informations à analyser augmente également ! D’où l’importance d’avoir les capacités de traitement de ces informations…
L’étude de votre e-reputation doit permettre de visualiser l’opinion des internautes sur votre marque, votre entreprise, vos produits… Mais comment représenter le contenu d’une masse de mots, d’idées ? La quantité d’information à traiter étant relativement importante qu’en faire la synthèse « à la main » devient très difficile. D’autre part, cela augmente les risques de subjectivité dans l’analyse…
Types d’outils d’analyse de reputation internet
C’est pourquoi l’étude humaine doit être complétée par des outils d’analyse. L’humain doit rester au centre de la démarche : un outil n’est rien sans la main qui le manie ! (Merci Christophe pour cette belle métaphore Voici une petite typologie des outils à utiliser, et que nous utilisons dans notre prestation de web réputation :
Votre empreinte en ligne...
- Détection : Moteurs de recherches (axés sur le contenu créé par l’utilisateur). Nous préférerons ici les moteurs de recherches de blogs, de forums, et ceux internes aux sites d’avis de consommateurs.
- Collecte : Outils d’aspiration de sites, qui permettent de récupérer sélectivement le contenu pertinent. Certains sont profondément paramétrables, ce qui permet d’éviter le « bruit » autour des informations qui nous intéressent.
- Mise sous surveillance : Outils de surveillance automatisée de sites, même statiques. Ils envoient des alertes à la publication de nouveau contenu, avec possibilité de filtrer ces alertes.
- Analyse : Logiciels d’analyse sémantique, pour extraire le sens du contenu collecté. A ce niveau, l’interprétation humaine est également primordiale.
- Synthèse : Aucun outil logiciel (pour l’instant ?) ne permet de décider avec assurance ce qui est vraiment pertinent dans une problématique client donnée. Le tri, la mise en forme des résultats d’analyse ne peut se faire qu’à la main…
- Restitution des résultats : L’important est de présenter au client une vue d’ensemble, qui peut être approfondie au besoin, suivant différentes thématiques. Pour cela, rien de tel que le mind-mapping.
- Suivi : Il s’agit de recommencer la démarche de détection, collecte, etc, à intervalles réguliers. Pour plus d’informations sur ce sujet, lire notre article sur la mesure du buzz sur internet !
Cependant, cette étude n’est rien si elle ne débouche pas sur des actions d’amélioration d’e-réputation… Pour cela, contactez-nous !
Tags : avis de consommateurs, Buzz, études de notoriété, identité numérique, image de marque, logiciels, référencement social, réputation en ligne, web marketing
Posté dans : E-réputation, Référencement
Buzz, réputation en ligne, identité numérique, référencement social… Ces thématiques sont de plus en plus en vue sur le Web. Mais un gros écueil reste à surmonter : comment transposer le buzz en chiffres ? Comment mesurer le R.O.I (retour sur investissement) d’une action de buzz marketing ?
Une action de communication, qu’elle soit en ligne ou dans la « vie réelle », doit faire l’objet d’une analyse de ses résultats. Pourquoi communiquer si l’on ne cherche pas à savoir ce que l’interlocuteur a retenu de notre message ? C’est pour répondre à cette question que sont réalisées les études de notoriété des produits.
Avec le web (et plus particulièrement le web 2.0), la donne change ! Les internautes mettent en ligne leurs impressions, leurs ressentis sur différents canaux. Dans cette optique, les sites d’avis de consommateurs constituent de véritables panels de consommateurs gratuits !
Du point de vue quantitatif, peu de données sont disponibles. Le nombre de citations d’une marque, d’un produit, d’un buzz sur Internet est la première étape. On peut détailler l’analyse en comptant le nombre de citations présentes sur chaque site mentionnant le buzz à mesurer. On peut aussi s’intéresser au trafic sur le site, mais les données seront extrêmement difficiles à trouver. Heureusement, certains forums affichent le nombre de visualisations !
Au niveau qualitatif, ces sites regorgent d’informations utiles au web marketing. Reste à savoir comment utiliser ces informations… Le principe de base est d’extraire le sens même des textes publiés par les internautes. Difficile à faire à la main : on peut compter le nombre de citations positives, négatives ou neutres sur le buzz en question, pour dresser des graphiques. Mais cette méthodologie est longue, fastidieuse et peu précise…
D’où l’utilité des outils sémantiques ! Dans ce domaine, notre partenaire Igooq est un spécialiste : ses analyses peuvent déterminer la qualité des opinions, avec une précision frappante.
Par ailleurs, on peut analyser les thèmes associés au buzz. Pour ce faire, le logiciel d’analyse sémantique Tropes Zoom est très utile. Ses différents graphiques mettent en relation les thèmes qui gravitent autour du buzz, et leurs relations.
Enfin, se pose la question de la représentation du buzz. Les graphiques du type Google Trends sont utiles, mais limités. Or, peu d’autres solutions existent actuellement… A mon avis, le meilleur moyen serait de dresser une carte de buzz. Mais aucun outil automatique (à ma connaissance) ne permet de le faire…
Bref, il reste beaucoup de chemin à parcourir avant de représenter de manière efficace et précise l’image de marque en ligne… Avez-vous des suggestions ?
Tags : avis de consommateurs, E-réputation, gérer son buzz, image de l'entreprise, image de marque, référencement social, réputation en ligne, reputation web, Réseaux sociaux
Posté dans : E-réputation, Marketing
Avoir un site professionnel, c’est bien. Être bien placé sur Google, avoir des liens sponsorisés c’est mieux. Mais que faire si votre marque a une mauvaise e-réputation ? Ou pire, si elle n’en a pas du tout ? Petit tour d’horizon des techniques pour améliorer sa réputation web.
Dans un premier temps, il est capital de comprendre l’évolution des modes de communication web. Les débuts d’internet furent l’occasion pour beaucoup d’entreprises de transposer en ligne les techniques « traditionnelles » de communication offline. Mais en utilisant ce schéma classique B2C (de l’entreprise au consommateur), un gros problème se pose… L’internaute est un « zappeur » : si une publicité ne lui plaît pas, il change de page, voire de site…
Comment être écouté dans ce cas ? Comment communiquer en ligne sans inonder le consommateur de publicités, de mails, de spams ? La réponse tient (en partie) dans ce qui fait la spécificité du Web : son organisation en réseau. En effet, l’interconnexion entre les différents acteurs est prépondérante dans une campagne de communication.
Internet est une « ruche », où l’internaute discute, compare, échange, critique, apprécie, cherche des avis de consommateurs… Tout cela pour être sûr que son achat le satisfasse. De la communication B2C, on passe donc à la communication C2C, du consommateur au consommateur.
Ainsi, la voix de l’entreprise ou de la marque tend à être noyée par les voix de ses consommateurs. Le contenu en rapport avec la marque peut être vu comme un espace d’expression virtuel, où la communication B2C n’occupe qu’une petite place. Le reste de cet espace est occupé par les avis des consommateurs, leurs expériences d’utilisation…
Mais où se trouve donc ce contenu ? Sur tous les réseaux sociaux ! Sur les lieux où l’internaute s’exprime librement : blogs, forums, sites de partage de vidéo etc. L’internaute « lambda » a de fortes chances d’entendre parler d’une marque ailleurs que sur le site de cette dernière. Il est donc primordial d’agir AVANT que les internautes ne construisent l’image de marque de l’entreprise.
Les leviers sont nombreux : surveiller les sites où l’on parle de votre marque n’est que le premier pas. Agir sur les sites où l’on devrait être présent en proposant du contenu diversifié (vidéo, par exemple ) permet d’augmenter sa visibilité à peu de frais. La présence systématique sur les réseaux sociaux est un élément incontournable pour une campagne de communication réussie.
Par ailleurs, certaines marques ont une communauté de fans (exemple : le créateur de piscines Waterair, dont les clients satisfaits ont créé un forum de wateristes ). Ces prescripteurs sont d’une valeur inestimable pour l’entreprise, à condition de les laisser s’exprimer en toute indépendance.
Enfin, pour apparaître comme une société « à l’écoute », donnez à vos clients la possibilité de s’exprimer sur votre site ! Vous aurez ainsi un retour client très utile à l’analyse de votre réputation. En suivant ces quelques conseils, j’espère que vous éviterez ceci !
Pour aller plus loin :
