Sur une initiative de l’équipe du Digital Reputation Blog, un projet collaboratif regroupant plusieurs professionnels de l’e-réputation vient de voir le jour. Le résultat : deux guides pratiques de l’e-réputation, l’un destiné aux entreprises, l’autre aux individus.

Plusieurs professionnels, dont Blueboat, ont ainsi apporté leurs réflexions concernant l’e-réputation et ont contribué à l’élaboration de ces guides.

L’objectif d’un tel projet : vulgariser le sujet de l’e-réputation auprès des individus et apporter des ressources aux managers dans leurs démarches de gestion et de valorisation de l’image de leur entreprise.

Le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des entreprises répond ainsi à plusieurs questions que peuvent se poser les managers :

- De quoi parle-t-on ? L’internet, le Web, le Web Social, l’E-Réputation.
- Quels enjeux (Opportunités & menaces) pour les entreprises dans le web social ?
- Comment adapter les valeurs de l’entreprise aux valeurs du Web Social?
- Quels sont les dispositifs nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie « Web Social » ?
- Comment mesurer l’e-réputation de l’entreprise?
- Comment mesurer le retour sur Investissement dans le Web Social?

Consultez également le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des individus.

Pour les individus présents sur les médias sociaux, les risques encourus sont maintenant bien connus : atteinte à la vie privée, perte d’anonymat, usurpation d’identité,  accès aux données personnelles, risques liés à la géolocalisation depuis un mobile, etc.

Mais lorsqu’il est question de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux, les risques prennent une toute autre ampleur.

Faille informatique ou erreur humaine ?

Les entreprises doivent désormais s’adapter aux nouvelles attaques informatiques engendrées par l’explosion des médias sociaux. Etant de plus en plus utilisés, les pirates informatiques s’attaquent bien évidemment davantage aux comptes sur ces médias et exploitent les failles de sécurité. Le vol de données personnelles est facilité : votre nouveau contact n’est peut-être finalement pas celui que vous croyez et la redirection vers sa page personnelle ou le téléchargement de sa vidéo de présentation peuvent vous apporter de mauvaises surprises.

Outre les failles informatiques, ce sont bien souvent les failles à l’échelle humaine qui sont les plus néfastes. Sur les réseaux sociaux, les informations personnelles et professionnelles sont souvent amenées à fusionner et la fuite d’informations stratégiques n’est jamais très loin. Cette divulgation peut prendre plusieurs formes, que soit par le partage d’un fichier ou d’une photo fournissant des renseignements par leur localisation, ou encore tout simplement par la contribution d’un salarié sur un forum de discussion, qui laisse entendre certaines données confidentielles. La question de la gestion des ressources humaines, autant que des réseaux sociaux en eux-mêmes, se pose alors.

Rumeurs et désinformation

Les médias sociaux ne font qu’accroître l’exposition d’une marque ou d’une entreprise sur le net. Cette présence rend l’organisation d’autant plus vulnérable aux risques liés à la réputation.

L’objectif est double pour les entreprises présentes sur les médias sociaux : veiller et se protéger ; ensuite, ouvrir le dialogue.

Une rumeur lancée sur Twitter peut rapidement prendre une ampleur importante et générer un « bad buzz ». La vitesse à laquelle une information peut se propager ne laisse pas toujours le temps de se poser la question de sa crédibilité. C’est ainsi que de fausses informations peuvent être retwettées sans que personne ne s’en aperçoive réellement au départ.

L’entreprise peut également faire l’objet de désinformation. Des renseignements en partie erronés peuvent être diffusés intentionnellement dans le but de lui nuire. Même si ces renseignements sont difficilement vérifiables, leur caractère exceptionnel peut suffire à inciter les twittos à les relayer.

Le principal risque serait-il finalement de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Une entreprise qui ignore les réseaux sociaux laisse le champ libre à tous les discours à son sujet. Les internautes se chargeront de parler à sa place et son image pourrait être sévèrement affectée. Malheureusement pour l’entreprise en question, comme le disait Sun Tzu, « lorsque  le coup de tonnerre  éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles ». A méditer…

L’entreprise doit pouvoir anticiper et utiliser ce qui est dit sur les réseaux afin d’en faire une force. Une entreprise ouverte au dialogue ne peut qu’améliorer son image auprès du grand public. De plus, chaque critique émise par un internaute doit permettre à l’entreprise de se remettre en question et ainsi de s’améliorer. Enfin, un internaute mécontent auquel on prête attention et à qui l’on finit par donner satisfaction est un nouveau client qui n’hésitera pas à communiquer sur la démarche positive de l’entreprise.

Outre l’amélioration de sa relation client, les avantages pour une entreprise à s’ouvrir aux réseaux sociaux ne sont plus à démontrer, que ce soit pour obtenir une certaine visibilité, cibler de nouveaux clients, anticiper les crises, démontrer son expertise, surveiller sa réputation ou communiquer auprès d’un large public.

Le référencement et l’e-réputation sont deux approches complémentaires du e-marketing. Le SEO s’appuie (ou tente de le faire) sur des algorithmes, des lois presque mathématiques, tandis que le SMO s’appuie (ou tente de le faire) sur l’humain, l’émotion, l’empathie. Ceci n’est pas sans rappeler les différences entre notre cerveau droit et notre cerveau gauche…

Rappel : cerveau droit Vs cerveau gauche

Notre cerveau, vous le savez, se divise en deux hémisphères :

• Le cerveau droit, lié aux aptitudes visuo-spatiales, à la perception des visages, et aux émotions. On le dit analogique, empirique, intuitif. Il fonctionne plutôt sur la globalité, l’expérience et l’erreur, la déduction et est le siège de la communication non verbale.
• Le cerveau gauche, lié au langage, à la numération… On le dit analytique, logique, mathématique, séquentiel.

Cette distinction fonctionnelle n’est pas absolue : les deux hémisphères sont impliqués dans toute activité mentale, mais de façon asymétrique.

Le référenceur : un cerveau gauche ?

En lisant la (rapide) description ci-dessus, on peut noter quelques traits communs entre le travail du référenceur et celui du cerveau gauche. En effet, du fait de l’importance des algorithmes des moteurs de recherches, le référenceur se doit d’être logique, analytique (voire Google Analytics ). Ses méthodes de travail se basent en principe sur l’analyse des résultats d’une action, la recherche de solutions optimales.

La meilleure illustration réside à mon sens dans les liens sponsorisés. Leur fonctionnement laisse peu de place à l’émotion, à l’intuition, mais repose sur des raisonnements logiques, en fonction de données chiffrées.

Le community manager : un cerveau droit ?

A l’opposé, le métier  de community manager se base sur l’humain, sur ses relations sociales (voire sur ses réseaux sociaux ). L’émotion, le ressenti sont en effet des composantes fondamentales de l’e-réputation, en tant que phénomène éminemment subjectif.

Ce métier ne fait que très peu appel à la logique mathématique : il n’y a pas de « recette miracle », ce qui marche pour un client ne fonctionnera pas pour l’autre. On retrouve là un élément de la description de l’hémisphère droit : il fonctionne sur l’expérience et l’erreur, la déduction. L’empirisme est en effet très présent dans le community management, du fait que la discipline est relativement récente et peu formatée.

Le fait que le cerveau droit soit lié à la communication non verbale est également intéressant, sous ce point de vue. Un bon community manager doit en effet utiliser la communication non verbale, à l’écrit (logique). Il est impératif d’adapter son ton et son langage à ses interlocuteurs, pour viser la syntonie avec son public.

Les limites de la comparaison

Cette comparaison n’est pas parfaite. En effet, la dichotomie entre « cerveau gauche » et « cerveau droit » dans l’opinion publique caricature parfois les travaux scientifiques, qui se contentent de montrer une différence de degré entre les implications de chaque hémisphère. De plus, on peut objecter que le langage, très utilisé par les community managers, est lié au cerveau gauche…

Enfin, le e-marketing ne se limite pas au référencement et au community management : comment intégrer l’e-mailing, la publicité en ligne, l’advergaming dans cette réflexion ?

Malgré tout, vos observations sur cette comparaison sont les bienvenues. Quelle partie de votre cerveau utiliserez-vous pour laisser un commentaire ?

Sources :

• Wikipedia ; asymétrie cérébrale, hémisphère cérébral
• Images : referenceme.com et Antoine Dupin

A l’heure où les médias sociaux n’en finissent plus de croître, il n’est plus à prouver la nécessité, pour une entreprise, de contrôler ce qui se dit à son sujet. Ces médias sont alimentés par les internautes, ce qui ouvre la porte à toute sorte de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’entreprise doit donc effectuer une surveillance rigoureuse des médias sociaux afin d’en contrôler le contenu.

Plusieurs grandes marques ont déjà fait les frais d’un buzz négatif sur Facebook. C’est le cas pour Ferrero Rocher, dont une page Facebook non-officielle a été créée par des internautes qui ne parlent pas vraiment des célèbres chocolats mais préfèrent partager des photos plutôt personnelles…

Mais avant même l’intervention d’un community manager pour venir au secours de la marque, encore faut-il que l’entreprise sache ce qui se dit sur ses produits sur Facebook ou Twitter, tout en ayant conscience de l’ampleur que cette communication improvisée peut-avoir sur l’image de l’entreprise.

Suivre les influenceurs et communiquer

Pour cette raison, une veille rigoureuse permettra dans un premier temps d’anticiper les réactions des internautes mais également d’éviter le pire et de réagir si un buzz négatif est déjà lancé.

L’entreprise doit donc nécessairement suivre les influenceurs et les commentaires publiés au sujet de l’entreprise, de ses produits, de sa stratégie, etc. La deuxième étape consiste à analyser les commentaires publiés sur les différents médias afin d’en tirer des grandes tendances, puis répondre en ligne dès les prémices d’un bad buzz. La communication est en effet indispensable : une entreprise communicante envers ses clients, qui joue la carte de la proximité, gagnera davantage l’estime de ces clients, contrairement à une entreprise qui reste muette face à un problème.

Mais il n’y a pas forcément que du négatif pour l’entreprise…

Les réseaux sociaux sont également une véritable mine d’or informationnelle pour les entreprises. Certaines se contentent d’être présentes sur Facebook ou Twitter en tant que simple « vitrine » d’une marque. Pourtant, les informations obtenues sur ces médias sociaux peuvent permettre de sonder l’opinion publique concernant un nouveau produit, surveiller les tendances du marché, rechercher des profils à recruter ou encore surveiller l’activité des concurrents. Certains l’ont bien compris et n’hésitent pas à modifier leur schéma classique de veille et intégrer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. C’est le cas par exemple pour Nike dont la page Facebook, qui ne compte pas moins de 1 490 000 fans, est devenue un véritable outil de communication auprès du grand public.

Alors que les informations circulent librement sur internet, celles-ci peuvent se révéler fausses ou erronées.

L’être humain est curieux par nature et donc friand de tous les scoops et buzz diffusés sur internet même si ceux-ci ne proviennent que de suppositions.

Internet agit alors comme un relais et amplifie les rumeurs qui se multiplient en très peu de temps, notamment à travers les médias sociaux.

Cependant, quand ces informations non vérifiées touchent une entreprise, une marque ou une personnalité publique, elles peuvent gravement porter préjudice à la victime.

Quelles solutions pour faire taire une rumeur ?

Avant tout chose, le mieux est de voir venir la rumeur et en détecter les prémices. Une veille active sur plusieurs sources influentes permet dans un premier temps de surveiller ce qui se dit sur une marque, un produit, une personne ou une entreprise plus généralement.

Si la rumeur est déjà lancée, il est nécessaire d’en évaluer la dangerosité : l’information est-elle largement diffusée, se propage-t-elle rapidement, est-elle crédible ?

Si l’information s’avère dangereuse pour la réputation de l’entreprise, mieux vaut ouvrir le dialogue avec les internautes avant tout recours juridique. Par exemple, l’entreprise touchée par la rumeur devra elle-même rétablir la vérité et diffuser largement ses informations fiables mais également répondre aux internautes directement sur les sources d’où sont parties les rumeurs.

Il est également indispensable de vérifier les résultats des moteurs de recherche concernant sa marque, son produit ou son entreprise lorsque des rumeurs surgissent. Ainsi, dans un cas extrême, la victime  pourra acheter des mots-clés sponsorisés pour classer en première place son site ou blog et renvoyer les internautes vers une information contrôlée. C’est la solution que le groupe pétrolier BP a choisi après la marée noire pour contrôler son image : en achetant les mots-clés liés à cette catastrophe sur les principaux moteurs de recherche, les internautes ont été acheminés vers une page où BP détaille les mesures prises par le groupe pour lutter contre cette marée noire.

Pourtant, les annonceurs eux-mêmes utilisent les médias sociaux pour faire du buzz sur leurs produits, comme c’est le cas pour de nombreuses grandes marques. Une publicité lancée sur internet par exemple permet non seulement de sonder l’opinion publique sur un produit mais également d’obtenir une importante visibilité sur le web.

Le blog Blueboat fête son 200ème article, et à cette occasion nous vous invitons à donner votre avis.

200 articles, c’est l’occasion de faire un point sur le contenu, sur les articles que nous essayons de publier assez régulièrement. Avec l’arrivée de Florian en septembre dernier, la ligne éditoriale du blog a pris un nouveau virage et nous avons essayé de vous informer de l’actualité des réseaux sociaux.

Bien entendu, nous n’avons pas oublié notre coeur de métier : la veille. Vous avez d’ailleurs été très nombreux à apprécier le cours de veille qu’a donné Grégoire à l’IUT de Mulhouse.

La semaine dernière, nous vous avions également annoncé l’arrivée d’Odile dans l’équipe Blueboat, experte dans la veille, elle abordera l’aspect veille de notre métier sur le blog.

Le blog Blueboat c’est également des évènements, des retours sur les salons ou nous sommes présents comme le salon e-Marketing, le salon e-Commerce et le Devcom.

Désormais, nous vous laissons la parole et vous invitons à nous indiquer quels type de contenu vous souhaitez voir sur le blog ? N’hésitez pas à nous transmettre votre ressenti sur le blog, en interne nous ne voyons pas forcément tous les problèmes.

De plus, en tant que community managers nous savons que l’avis des clients/internautes est indispensable. Le blog est un espace qui ne nous appartient plus, il vous est destiné et doit donc vous plaire.

Faites-nous savoir si vous souhaitez voir une nouvelle thématique sur le blog, si vous souhaitez voir une nouvelle fonctionnalité, s’il y a des problèmes à régler, si vous avez des problèmes avec le flux RSS, toutes les informations qui vous feront apprécier encore plus le blog Blueboat.

N’hésitez pas à nous transmettre toutes les idées d’articles, sujets, etc, que vous souhaitez voir apparaître sur le blog.

Merci à toutes et à tous pour votre fidélité sur le blog !

Nous vous l’annoncions vendredi par ce tweet énigmatique, l’équipe BlueBoat s’agrandit ! C’est avec un grand plaisir que nous accueillons Odile Vincent, en tant que Community Manager et Chargée de Veille.

Après le recrutement de Florian l’année dernière, c’est au tour d’Odile de rejoindre l’équipe aujourd’hui. Issue de l’univers de la veille, elle mettra en œuvre ses compétences pour faire face à la montée en charge des demandes de nos clients. Vous la retrouverez également dans les colonnes de notre blog, pour des articles centrés sur la veille sur l’image de marque, ou la veille en général.

Odile a suivi une formation à l’ICOMTEC de Poitiers (Master Intelligence économique et Communication Stratégique), de laquelle est également issu un de nos amis spécialistes de l’e-réputation. Elle a exercé le métier de veilleuse chez Synthesio, agence de veille et d’analyse de réputation en ligne.

BlueBoat s’engage donc sur la voix de la parité avec ce premier recrutement féminin ! La croissance de notre effectif (4 personnes !) se poursuit donc à un rythme soutenu, puisque BlueBoat a doublé son effectif chaque année depuis 2 ans.

Pour vous présenter Odile, laissons-lui la parole dans une interview…

Odile Vincent, community manager et chargée de veille (BlueBoat)

Odile : l’interview

BlueBoat : Bonjour Odile, et bienvenue ! Peux-tu te présenter rapidement à nos lecteurs ?

Odile : Je m’appelle Odile, j’ai 25 ans et je suis originaire de Poitiers. Je suis arrivée en Alsace il y a quelques mois, et j’habite par hasard dans la même rue que Grégoire… C’est donc la rue de Mulhouse qui a la plus forte concentration de Community Managers au m² !

Peux-tu expliquer quel va être ton rôle au sein de BlueBoat ?

J’interviendrai sur les prestations d’e-réputation, pour renforcer le pôle « veille » de BlueBoat. Je rédigerai également des synthèses d’analyse de réputation en ligne, ainsi que des articles sur ce blog.

BlueBoat : Justement, quelle est à ton avis l’importance de la veille dans une stratégie d’e-réputation ?

A mon avis, la veille et la réputation en ligne sont complémentaires : comment peut-on améliorer son image si l’on n’est pas informé de ce qui se dit de nous ? C’est pourquoi j’interviendrai sur la recherche d’infos : pas seulement sur l’e-réputation de l’entreprise, mais aussi sur son environnement, son activité, et toutes les infos stratégiques qu’il est important de surveiller.

Je vais donc appliquer une démarche globale de veille : analyse des besoins des clients, sélection et vérification des infos, pour un produit final de qualité !

Pour finir, il n’y a pas que l’e-réputation dans la vie… Quelles sont tes passions ?

Je suis passionnée de photographie numérique, un loisir que j’ai l’occasion de pratiquer lors de mes visites aux 4 coins de la France. J’ai également pratiqué la danse moderne et le Flamenco, et j’entretiens actuellement cette passion en tant que spectatrice !

Merci Odile, et à bientôt pour ton premier article chez BlueBoat !

C’est le bad buzz du moment : la CNIL a contrôlé les bases de données d’Acadomia et y a remarqué la présence de commentaires injurieux.

Le contrôle effectué par la CNIL a révélé que les employés d’Acadomia laissaient des commentaires injurieux sur les fiches de leurs clients (élèves & parents), parfois même des détails sur leur vie privée.

Parmi les « commentaires » laissés sur les fiches clients d’Acadomia, le terme « conne » revient 212 fois. Vous pouvez retrouver un florilège de commentaire laissés sur les fiches clients d’Acadomia sur les echos du net.

Comment gérer ce bad buzz ?

Acadomia a décidé de centraliser les conversations sur une page facebook créée pour l’occasion : Acadomia | faisons le point. L’objectif de la page est de créer un espace en ligne sur lequel la cible est présente, en l’occurrence Facebook.

La centralisation des discussions autour de cette affaire permet de répondre le plus rapidement possible en toute transparence mais également de garder le contrôle de ce qui se dit de l’entreprise.

Plus concrètement, l’objectif de cette page est de communiquer avec les internautes. Répondre à leurs questions, écouter les avis, proposer un espace de discussions mais également informer sur l’évolution de l’affaire Acadomia.

Le Directeur Général d’Acadomia a également réalisé une vidéo dans laquelle il explique en toute transparence ce qui s’est passé dans cette affaire. Encore mieux : le DG d’Acadomia en ressort plus fort grâce à son intervention.

Il explique qu’Acadomia va non seulement chercher qui sont les responsables de cette affaire (et sévir) mais également mettre en place une personne chargée de surveiller la qualité des fiches.

Acadomia en ressort donc plus fort, malgré cette affaire plus que dangereuse pour la réputation en ligne de l’entreprise, la société en tire une leçon et met en place de nouveaux process pour éviter ce genre de problèmes à l’avenir.

Blueboat vous donne rendez-vous le 1er juin à Strasbourg à l’occasion de la 6ème édition du salon Devcom.

Si vous nous connaissez déjà, vous savez que la thématique de l’e-réputation nous tient à coeur. Nous tenons donc à vous présenter et partager notre métier : l’analyse de la réputation en ligne et l’amélioration de votre e-réputation.

Pour ce faire nous organisons une table ronde autour d’un sujet qui nous est cher : le community management et tenterons de répondre à ces problématiques :

• Définition- on va commencer par définir l’e-réputation et l’influence- différence entre communication et influence- communication offline et online même combat (on ne peut plus dissocier les 2?)- quelles sont les différences avec le référencement

  - Comment le web2 a modifié le comportement des internautes

• E-réputation- comment procéder pour mettre en place une démarche de e-réputation- sur quels axes doivent communiquer les entreprises aujourd’hui (valeurs, qualité de produit, prix)?- Utilisation ou instrumentalisation des leaders d’opinion ?- L’internaute est-il adversaire ou partenaire?
• Crises / attaques réputationnelles- Quelles sont les formes d’attaques réputationnelles ?- comment anticiper des attaques réputationnelles- Est ce que l’on peut les contrer ou cela reste peine perdue- on voit arriver des offres à 9,90€ pour « nettoyer » sa réputation, crédible ou non?
• L’avenir- présentation nouveaux réseaux sociaux et ceux que l’on peut envisager
• Et vous, le personal branding?- le personal branding, kézako ? Est-ce important?

Nous organisons également une réunion informelle sur le sujet du community management dans l’espace café au salon à partir de 13h45. Comme nous l’avons déjà fait à 2 reprises à Paris, nous organisons cette réunion pour réunir les acteurs du web Alsacien.

Souvent croisés au détour d’un tweet, d’un blog ou d’un forum, ce sera l’occasion de rencontrer ces Alsaciens qui animent le web et d’échanger sur ces nouvelles activités : le community management et l’e-réputation.

Nous vous donnons donc rendez-vous le 1er juin au salon Devcom au palais de la musique et des congrès de Strasbourg, notre table ronde se déroulera de 17h15 à 18h00. Vous pouvez vous inscrire à l’évènement et obtenir un badge d’accès gratuitement.

Pour plus d’informations sur le salon Devcom de Strasbourg, rendez-vous sur le site de Devcom Alsace.