Connaissez-vous l’impact d’un contenu négatif sur votre marque ? Avez-vous déjà réfléchi à comment gérer les contenus nuisibles ?
La survenue d’un contenu négatif à propos de votre marque est le bon moment pour faire le point sur votre e-réputation et mettre en place des actions pour mieux gérer votre image sur le web.
Contenu négatif vs. Bad buzz : quelles différences ?
Avant toute chose, il est important de savoir reconnaître un contenu négatif d’un bad buzz.
Le bad buzz se caractérise par la diffusion virale d’informations, rumeurs ou de réactions autour d’une marque et que cette dernière ne maîtrise pas.
Un contenu négatif peut devenir un bad buzz mais pas nécessairement s’il est détecté et traité à temps ! Il s’agit d’un contenu web (avis client, article, vidéo,…) qui est considéré comme nuisible pour l’image de la marque.
Mesurer l’impact d’un contenu négatif
Que faire lorsqu’un contenu négatif est identifié ? Avant d’agir, il est essentiel d’analyser la portée du contenu afin de mesurer l’impact potentiel qu’il peut avoir sur l’image et la e-réputation de la marque.
Une méthode simple et rapide pour mener cette analyse, consiste à rechercher comment apparaît le contenu négatif dans les résultats de recherche Google.
Il ne faut pas hésiter à combiner les mots clés, utiliser des variables de localisation (exemple : nom de la marque + ville) et… tester ces recherches sur différents supports (ordinateur, mobile, tablette…) car l’apparition des résultats dans les moteurs de recherche varient en fonction de ce paramètre.
Noter pour chaque requête les résultats :
- est-ce que le contenu négatif apparaît ?
- en quelle position ou page apparaît-il ?
- apparaît-il sur tous les supports ?
- le contenu apparait-il sur plusieurs médias/sites ?
Ces éléments mis en perspective avec le contenu négatif en question vont permettre de déterminer l’impact potentiel sur la e-réputation, et les actions à mettre en place.
Quelles solutions mettre en place pour faire face à un contenu négatif ?
Une fois le contenu négatif et sa portée bien identifiés, des actions concrètes peuvent être mises en place.
En fonction de la nature du contenu, plusieurs solutions peuvent être adoptées :
- traitement et réponse par la marque
- solution SEO
- solution juridique
La première solution consiste à détecter les contenus négatifs (grâce à une veille efficace), pour les traiter en y répondant via un service client online notamment. Apporter une réponse suite à un avis client négatif ou un litige permet de limiter l’impact de cet avis. D’ailleurs, montrer que la marque propose des solutions pour résoudre un litige va contribuer à donner un sentiment de fiabilité et de sérieux aux internautes qui savent qu’ils peuvent compter sur un service client online compétent.
Pour noyer un contenu négatif, la solution SEO est toute indiquée, l’objectif étant de faire remonter dans les moteurs de recherche un maximum de contenus positifs. Les actions SEO à mener peuvent alors passer par l’optimisation de contenus existants (mise à jour des informations, maillage de liens …) mais aussi par la création de contenus sur des médias à fort potentiel par rapport à la cible et à l’activité de la marque (médias sociaux, blog, articles de presse…).
Le recours à la solution juridique est préconisé s’il s’agit de contenu diffamatoire, injurieux, de pratiques commerciales trompeuses ou portant atteinte à l’image, la marque ou le dirigeant notamment. Il vous est possible de contacter le responsable du site concerné pour demander le retrait du contenu. Dans le cas de divulgation de données personnelles, et si le responsable du site n’est pas clairement identifié, la demande peut être déposée auprès de la CNIL.
Si cela s’avère nécessaire, vous pouvez recourir à un avocat spécialisé dans le numérique.
Bonnes pratiques pour une e-réputation maîtrisée
Si la méthode évoquée précédemment s’applique en cas de crise, la meilleure solution reste de mettre en place des actions et bonnes pratiques préventives :
- définir une stratégie de communication web, pour maîtriser sa e-réputation
- faire de la veille, pour savoir ce qui se dit sur votre marque et pouvoir réagir de manière optimale
- mettre en place un service client online, pour résoudre les litiges et instaurer une relation client positive
Des bonnes pratiques clé pour maîtriser sereinement sa e-réputation !
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