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Discuter avec les mécontents de sa marque, ça rapporte !

Ce fut l’un des leitmotivs des interventions lors de l’ErepDay : la nécessité de dialoguer avec les internautes. Certes, ceux-ci peuvent se montrer critiques vis-à-vis d’une marque. Pour autant, cela ne doit pas être un raison pour ne pas aller sur le web participatif, ou s’en retirer.

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est être en posture d’échange

Ecouter les consommateurs sur le web

S’engager sur les réseaux sociaux permet d’amorcer le dialogue avec les internautes / clients (potentiels). Ainsi, répondre à des critiques négatives se fera avec plus d’efficacité : en créant une (ou des) pages Facebook, un ou des comptes Twitter, l’entreprise permet à l’internaute de s’exprimer. Et comme c’est un espace qu’elle maîtrise (dans le sens où elle peut être prévenue dès qu’il s’y passe quelque chose), elle peut rapidement apporter une réponse (à une question, à une critique négative ou positive). L’efficacité est plus grande que lorsqu’elle doit crawler les forums pour identifier les discussions négatives à son encontre (l’un n’empêchant toutefois pas l’autre…).

Discuter avec des consommateurs mécontents publiquement sur le web n’est pas sans vertu. Outre le fait que la critique permet toujours de s’améliorer, l’entreprise se positionne comme ouverte au dialogue, ce qui est très important dans un monde où l’internaute aspire au dialogue d’égal à égal, entre êtres humains. Une bonne attitude de l’entreprise, couplée à une réponse appropriée et satisfaisante, peut également lui permettre de retourner un mécontent qui peut alors, pourquoi pas, se transformer en « ambassadeur » de la marque.

Des retombées mesurées


Déjà, la présence sur les réseaux comme Facebook ou Twitter n’est pas sans impact. Selon une enquête du ROI Research (2011), 34% des consommateurs (aux Etats-Unis) sont plutôt plus fidèles à une marque dont ils sont fans sur Facebook, et c’est un chiffre qui progresse. Sur Twitter, le même chiffre s’élève à 46% (contre 40% en 2010). Surtout, les utilisateurs de Facebook et Twitter sont plus enclins à recommander ou à acheter les produits d’une entreprise qu’ils suivent sur les réseaux sociaux.

Par ailleurs, selon une infographie relayée par Cloud & Go!, les fans de Mc Donald’s dépensent 2 fois plus chez Mc Do que les non fans ; pour les fans de Nike, c’est 2,5 fois plus ; pour les fans de PlayStation, c’est 3 fois plus, etc. Sur Twitter, l’expérience de Dell est assez emblématique et instructive : les followers de la marque ayant suivi un lien figurant dans l’un des tweets de Dell ont généré 3 fois plus de ventes que la moyenne des followers de Dell.

Ensuite, pour inciter à l’échange entre marques et clients (potentiels), une étude d’InboxQ (mai 2011) apprend que 64% des utilisateurs de Twitter ont tendance à acheter plus auprès des entreprises qui ont pris le temps de répondre à leurs questions. De même, les marques les plus présentes sur le web 2.0 engrangent une augmentation de leurs bénéfices de +18% (étude Webpaint et Altimer Group).

Conclusion

Certes, les chiffres présentés viennent en général des Etats-Unis, et l’utilisation des réseaux sociaux en France n’a pas (encore) atteint le même niveau. Toutefois, ils démontrent bien les enjeux forts que représentent les réseaux sociaux pour les marques !



Aucun Commentaire à “Discuter avec les mécontents de sa marque, ça rapporte !”

  1. les fans de Mc Donald’s dépensent 2 fois plus chez Mc Do que les non fans ; pour les fans de Nike, c’est 2,5 fois plus ; pour les fans de PlayStation, c’est 3 fois plus, etc.

    ces « fans » dépensaient peut être déjà 2 fois plus que la moyenne avant d’être sur les réseaux sociaux. Rien n’indique que les réseaux les rendent plus consommateurs.
    Peut être qu’on retrouve sur les réseaux les gros consommateurs »

    • Grégoire

      Ces chiffres sont très intéressants ! Effectivement, on peut se demander si c’est le fait d’être « fan » dans la vraie vie qui induit de le devenir sur Facebook, ou l’inverse…

    • Bonjour,

      Ca rejoint exactement l’échange sur j’ai eu avec Camille Alloing sur Google+ :-)

      Les RS ne rendent pas forcément plus consommateurs (encore qu’avec certaines opérations marketing, ce doit être possible, au moins ponctuellement), l’un de leurs enjeux est de fidéliser les consommateurs !

  2. sam@communiqués de presse

    Les grosses marques mais aussi les petits commerçants ont tout intérêt à être présents sur les réseaux sociaux. Pour les petites entreprises ça peut renforcer la proximité avec leurs clients (dont ils sont normalement déjà proches au jour le jour).
    Outre la gestion de la réputation, de l’instauration d’un service client online, les marques et entreprises peuvent proposer des réductions, des cartes de fidélité, bref pas mal de choses à leur clients les plus fidèles.

  3. yokitap@ creation de site

    Je pense que les réseaux sociaux sont un outil très avantageux pour les marques, contact direct avec les consommateurs,non seulement ils se créent une base d’avis importante mais en plus ça leur permet de faire la promotion de leur différents produits. Il y a peut être un aspect psychologique derrière tout ça, se sentir proche de la marque pousse à consommer plus facilement…(mais bon là je crois que je m’égare un peu du sujet 😉

  4. Kayako

    Les nets sociaux..ils sont très influentes maintenant, mais je préfèrerais effectivement que le modèle économique des twitter/facebook/autres soit basé sur la publicité (pour ne concerner que les inscrits) plutôt que sur la revente d’informations personnelles (concernant aussi les non-inscrits).