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Coût, exhaustivité des résultats : rétablissons quelques vérités sur la veille

Si l’on souhaite obtenir une veille de qualité et d’un niveau professionnel, il n’y a pas de secret : il vous faudra payer et associer un travail humain à la technologie d’un outil de veille (voire plusieurs outils de veille). Beaucoup s’imaginent que réaliser une veille est un travail simple et facilement réalisable grâce aux très trop nombreux outils gratuits présents sur le web. Il est temps de rétablir quelques vérités !

C’est une évidence, chaque jour voit apparaître de nouveaux outils gratuits vous permettant de surveiller, au mieux l’ensemble du web, au pire quelques sources et notamment les réseaux sociaux (que ce soit par exemple des outils comme Twilert pour sonder Twitter, des outils pour scanner le web ou bien tout simplement des alertes créées sur Google). Oui, ces outils surveillent le web. Ils sont simples d’utilisation et plutôt bien faits. Ils peuvent convenir dans certains cas mais les résultats sont rarement complets. A moins de cumuler l’ensemble de ces outils gratuits, au risque de vous y perdre (notamment en devant traiter les mêmes résultats dans des outils différents), votre veille restera « de surface » et n’approfondira pas les véritables enjeux stratégiques que la veille cherche à traiter.

Une chose est désormais incontournable : les entreprises doivent savoir ce qui se dit d’elles sur l’ensemble des sources présentes sur internet (blogs, forums, réseaux sociaux, sites d’actualité, etc.). Leur image en dépend car les internautes prennent la parole et leur réputation sur le web se construit bien souvent à leur insu. Mais comment construire une stratégie d’e-réputation sans savoir préalablement ce qui se dit réellement de vous sur le web ? Comment savoir, sans veille, si vous devez rectifier une réputation déjà forgée ou bien, au contraire, tout construire de A à Z ?

En ce sens, la veille est extrêmement importante dans une démarche d’e-réputation et ne doit pas être réalisée de manière approximative. Pour cela, c’est dur à accepter, je sais, mais, comme pour beaucoup de choses, il faut passer par la case porte-monnaie.

Pourquoi payer pour avoir un outil de veille ?

Qu’est-ce qu’un outil payant peut apporter de plus ?

– tout d’abord, une multitude de sources sont couvertes en un seul outil (pas besoin de cumuler un nombre impensable d’outils dans vos favoris)

– l’exhaustivité des informations récoltées, même si elle ne sera jamais atteinte à 100% (nous y reviendrons plus tard) s’approchera tout de même davantage du 100% que les outils « de surface »

– des graphiques et métriques proposés par les outils payants qui sont généralement efficaces visuellement et pertinents pour représenter vos résultats de recherche

– une interaction « humaine » avec les éditeurs des outils de veille qui permet, dans la plupart des cas, d’adapter les possibilités offertes par l’outil à vos besoins

– des filtres vous permettant de limiter le bruit et vous assurez une veille de meilleure qualité

– des interactions possibles depuis les outils pour intervenir sur les réseaux sociaux

– des résultats qui vont au-delà de la simple requête sur un nom ou un produit mais qui présentent des données sur la concurrence, les influenceurs et autres données intéressantes pour l’entreprise.

Notons également que toute veille a priori gratuite nécessite forcément des investissements en temps « homme » et donc de l’argent. Les informations collectées gratuitement doivent dans tous les cas être traitées, afin de leur donner du sens. Ce temps passé et donc ce coût des outils « gratuits » peut même dépasser l’investissement réalisé sur des outils payants. Ces derniers favorisent de plus en plus l’automatisation et le traitement des données, alors autant investir dès le départ dans des outils qui permettront de faciliter le travail humain et de donner aux ressources humaines le temps, justement, de se concentrer davantage sur l’analyse des données.

Alors quelle est la place du travail « humain » dans tout ça ?

Nous en venons donc à une autre vérité sur la veille dont bon nombre de personnes n’a pas conscience. Avoir un bel outil payant automatisé qui offre toutes les solutions listées avant, c’est très bien, mais cela ne suffit pas, il faut un humain (si possible compétent et de préférence avec une réelle expertise – on oublie donc le salarié de la plateforme d’externalisation qui va traiter des données sans connaître les tenants et les aboutissants de cette veille).

Un humain qui va donc paramétrer l’outil, traiter les résultats, les qualifier, les analyser et les retranscrire. Et oui, l’outil, comme son nom l’indique, n’est qu’un outil et ne fait pas tout. Le travail humain est indispensable, même si l’on vous promet l’inverse. Ne serait-ce que pour tonaliser un article : comment une machine pourrait déterminer si tel ou tel contenu est négatif ou positif ? En s’attachant au sens des mots bien sûr, mais les formes d’ironie ne peuvent être qualifiées que par un humain.

Le veilleur a donc encore de beaux jours devant lui car son travail sera toujours indispensable pour qualifier les informations trouvées et les analyser selon les enjeux et besoins prédéfinis avec le client. En effet, il est indispensable de cibler les besoins et la problématique de l’entreprise qui souhaite surveiller son image, paramétrer et adapter la veille en fonction, au fil des jours. Seul un travail humain quotidien peut permettre d’appréhender ces problématiques à travers les résultats de la veille et moduler son offre de veille en fonction de ce qui apparaît en ligne. Outre le travail de surveillance, le veilleur doit également alerter le client et/ou le community manager en cas de problème d’image, de nécessité d’intervenir, et trouver conjointement une solution adaptée.

Trouve-t-on réellement tout sur internet ?

Nous avons brièvement abordé tout à l’heure la question de l’exhaustivité des résultats trouvés par les outils de veille (même payants). Il s’agit là d’un véritable problème que peu de personnes arrivent à envisager : payer un outil de veille qui ne va pas réussir à TOUT trouver sur le web. Et pourtant, désolée de vous décevoir mais l’exhaustivité à 100% n’existe pas. Il y aura toujours des failles, qu’elles soient techniques ou humaines, et les toutes nouvelles sources, ou sources très pointues, ne pourront pas toujours être détectées dès la 1ère seconde de leur parution sur le web. Il existe toutefois des moyens de contrer ce problème. Mixer plusieurs outils professionnels. Bien sûr cela a un coût mais la surveillance pointue de l’image d’une entreprise le vaut largement. Il n’est pas question de cumuler plusieurs « petits » outils comme évoqué plus haut, mais bien de se doter de quelques outils efficaces. Pas besoin d’en avoir beaucoup et pas besoin de dépenser des sommes astronomiques car certains outils restent abordables (si, si).

Chez Blueboat, nous avons opté pour cette solution, nous utilisons un outil de veille « global » pour l’automatisation de la surveillance, puis nous utilisons d’autres outils en complément afin d’assurer une veille de qualité, la plus pertinente et exhaustive possible et proposer des solutions adaptées aux besoins de nos clients.

L’exhaustivité, le coût, le travail humain qui se cachent derrière la veille sont souvent mal compris car l’ère de l’automatisation, du « tout de suite » et du « tout gratuit » est bien ancrée dans les mœurs. Que pensez-vous de ces notions liées à la veille ? Avez-vous également constaté que passer aux outils payants, au travail qualifié est indispensable ? Le débat est ouvert !



9 Commentaires à “Coût, exhaustivité des résultats : rétablissons quelques vérités sur la veille”

  1. Bonjour,
    je suis globalement plutôt d’accord avec les différents points abordés dans ce papier (exhaustivité, importance du facteur humain…) à une exception prêt : les outils gratuits sont effectivement chronophages, et fournissent des résultats partiels… s’ils ne sont que partiellement utilisés.
    Par ailleurs, les cascades d’outils gratuits, qu’il est souvent possible de réunifier à un moment ou à un autre, ont d’après moi l’avantage de permettre une meilleure compréhension, et donc un meilleur apprentissage, des usages et méthodes de veille. Apprendre à les utiliser, afin de valider la pertinence de sa stratégie de veille, permet d’évaluer a posteriori les solutions payantes de façon beaucoup plus efficaces. Ainsi, pour les premières briques d’un système de veille, pour l’initiation et la formation des collaborateurs, les solutions gratuites gardent à l’heure actuelle ma préférence. Elles ont en outre l’avantage de supprimer, temporairement, un des freins au développement de la veille dans les entreprises françaises (le coût des outils) et de permettre l’implémentation progressive d’outils plus complexes et plus performants. Ce dernier point est crucial, car un système trop complexe peut susciter le rejet des utilisateurs et / ou être sous-employé.
    Mes remarques concernent la veille stratégique et informationnelle, mais ne s’appliquent pas aux problématiques d’e-réputation, qui réclament effectivement des filtres plus efficaces.

    • Bryan C.

      Bonjour,

      Merci pour cet article pertinent qui rétablit pas mal de vérités et qu’il serait utile de faire lire à plus grande échelle.

      Jamais la technique ne saurait se passer d’un travail humain, quand bien même l’outil est puissant ou « leader » sur le marché. D’autant que les évolutions technologiques rapides et l’adaptation des internautes impose une agilité conséquente en termes d’innovation et une analyse fine et psychologiques des informations.

      Je rejoins également le commentaire précédent : si l’assemblage d’outils gratuits est long et fastidieux, c’est surtout au niveau de la maintenance et de la stabilité du dispositif ; une brique venant à manquer remet l’ensemble du dispositif en cause. Pour autant, la constitution à la main via des outils gratuits permet : 1. de réaliser un dispositif souple et adapté à ses besoins, surtout lorsque ces derniers sont mal ou peu exprimés par la hiérarchie ; 2. se faire la main et comprendre la méthodologie de la veille, ainsi que tous les aspects techniques sous-jacents. Ce qui aide effectivement à faire infuser en interne d’une organisation la culture de la veille.

      Au final, les coûts masqués (jour / homme) de la constitution d’un système de veille avec des outils gratuits peuvent être ventilés sur deux types de dépenses : la formation et l’analyse des besoins préalables à tout investissement. Mais il est clair que si l’on suite développer, stabiliser et pérenniser la veille en organisation, le passage à des outils payants est la seconde étape, pour éviter d’être tributaire d’un trop grand nombre d’intermédiaire. Penser que le contraire est possible est s’exposer à de très dangereuses faiblesses, pouvant remettre en cause l’intégralité du business model d’une offre veille.

  2. Damien L.

    J’ai trouvé cet article intéressant ! J’aurais toutefois aimé y trouver quelques exemples d’outils de veille payants et gratuits dont vous parlez. Un retour d’expérience aurait été très intéressant ! 😉 Pour ma part, je pense qu’il faut choisir ses outils en fonction de l’utilisation qu’on souhaite en faire et des résultats qu’on désire obtenir. Les solutions gratuites peuvent être suffisantes, à étudier au cas par cas… :-)

    • Le fait de ne pas mentionner les différents outils était en fait volontaire. Ils sont justement tellement nombreux sur le marché qu’en citer quelques-uns semblait réducteur. Il y a tellement de choses à dire sur le sujet ! Mais cela pourra faire l’objet d’un prochain article 😉