Il est toujours bon de rappeler quelques principes de base de la veille, notamment lorsque l’on recherche des informations dans la vaste étendue informationnelle que représentent les réseaux sociaux.

1. Sortir du cadre !

Comme pour toute veille, l’information n’est pas forcément là où on l’imagine, y compris sur les réseaux sociaux. Vous recherchez des informations ou des contacts dans le secteur de l’automobile ? Plutôt que de vous concentrer sur les pages Facebook de constructeurs, allez donc jeter un œil du côté des groupes tels que « je suis une fille et je suis passionnée de sports automobiles »… de belles révélations en perspective !

2. Veiller en temps réel, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Si l’on tient compte de la vitesse de propagation des informations sur les réseaux sociaux et de l’impact que peut avoir un buzz sur l’image d’une marque ou d’une entreprise, mieux vaut veiller régulièrement pour éviter de laisser passer une information importante.

3. Analyser ses REELS besoins en information.

Il n’est pas nécessaire de suivre un nombre incalculable de twittos pour obtenir des informations pertinentes. Au contraire, elles risquent d’être noyées dans le flux de tweets que vous recevrez. Identifiez clairement vos besoins et faites le tri dans vos contacts.

4. Veiller en plusieurs langues.

Se limiter à des informations franco-françaises est plutôt risqué. Une page Facebook France sur une marque par exemple peut très bien comporter des commentaires positifs, alors que son équivalent à l’étranger sert de vitrine à tous les consommateurs mécontents.

5. Combiner plusieurs réseaux et plusieurs outils de recherche.

Ne vous limitez pas à Facebook et Twitter. Ce ne sont pas les réseaux sociaux qui manquent et certains pourront vous apporter moult informations (Kweeper, LinkedIn, Viadeo, FriendFeed, parmi tant d’autres…). Idem pour les moteurs de recherche spécialisés dans les médias sociaux : ils sont nombreux, alors pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour augmenter vos résultats de recherche et recouper vos données.

6. S’interroger sur la qualité des informations trouvées.

Pour cela, il faut prendre du recul quant aux informations obtenues et « enquêter » un minimum sur les auteurs des données en question. Si vous chercher des informations sur le marché aéronautique mondial et que vous trouvez un article à ce sujet publié par un spécialiste en littérature anglaise, posez-vous quand même quelques questions…

7. Surveiller tous les acteurs du domaine recherché et pas seulement ceux qui portent l’étiquette « influenceur ».

Il est bien sûr indispensable de suivre les influenceurs mais une source peu influente peut tout aussi bien vous fournir des informations pertinentes que vous ne trouverez peut-être nulle part ailleurs.

8. Traduire les données obtenues en information stratégique.

Cette étape est indispensable à toute veille. Les données recueillies doivent faire l’objet d’une analyse. Elles seront retranscrites de manière à leur donner un sens et ainsi répondre au besoin initial, que ce soit déterminer des tendances de consommation, évaluer la présence d’un concurrent sur les médias sociaux, contrôler l’e-réputation de son entreprise, etc.

9. Etre curieux.

Là encore, il s’agit d’un des grands principes de la veille. Un veilleur se doit d’être curieux, il s’agit même de sa qualité première ! Sur les réseaux sociaux et Twitter en particulier, n’hésitez pas à scruter le profil de vos followers et de leurs propres contacts afin de détecter de nouvelles sources potentiellement intéressantes à surveiller. Concentrez-vous sur chaque lien partagé sur les réseaux car ils peuvent  vous ouvrir de nouvelles portes vers un site, un blog, un contact qui vous fournira les informations recherchées.

10. Etre pro-actif.

Ce « commandement » est directement lié au précédent.  Il ne faut pas attendre que les informations viennent à vous : il faut aller les chercher soi-même ! Les données circulent très rapidement sur les réseaux sociaux. L’objectif est d’être un acteur à part entière sur ces réseaux pour en maîtriser les flux et détecter les informations pertinentes avant de les laisser filer. Ne laissez pas les réseaux sociaux parler sans vous !

A l’heure où les médias sociaux n’en finissent plus de croître, il n’est plus à prouver la nécessité, pour une entreprise, de contrôler ce qui se dit à son sujet. Ces médias sont alimentés par les internautes, ce qui ouvre la porte à toute sorte de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’entreprise doit donc effectuer une surveillance rigoureuse des médias sociaux afin d’en contrôler le contenu.

Plusieurs grandes marques ont déjà fait les frais d’un buzz négatif sur Facebook. C’est le cas pour Ferrero Rocher, dont une page Facebook non-officielle a été créée par des internautes qui ne parlent pas vraiment des célèbres chocolats mais préfèrent partager des photos plutôt personnelles…

Mais avant même l’intervention d’un community manager pour venir au secours de la marque, encore faut-il que l’entreprise sache ce qui se dit sur ses produits sur Facebook ou Twitter, tout en ayant conscience de l’ampleur que cette communication improvisée peut-avoir sur l’image de l’entreprise.

Suivre les influenceurs et communiquer

Pour cette raison, une veille rigoureuse permettra dans un premier temps d’anticiper les réactions des internautes mais également d’éviter le pire et de réagir si un buzz négatif est déjà lancé.

L’entreprise doit donc nécessairement suivre les influenceurs et les commentaires publiés au sujet de l’entreprise, de ses produits, de sa stratégie, etc. La deuxième étape consiste à analyser les commentaires publiés sur les différents médias afin d’en tirer des grandes tendances, puis répondre en ligne dès les prémices d’un bad buzz. La communication est en effet indispensable : une entreprise communicante envers ses clients, qui joue la carte de la proximité, gagnera davantage l’estime de ces clients, contrairement à une entreprise qui reste muette face à un problème.

Mais il n’y a pas forcément que du négatif pour l’entreprise…

Les réseaux sociaux sont également une véritable mine d’or informationnelle pour les entreprises. Certaines se contentent d’être présentes sur Facebook ou Twitter en tant que simple « vitrine » d’une marque. Pourtant, les informations obtenues sur ces médias sociaux peuvent permettre de sonder l’opinion publique concernant un nouveau produit, surveiller les tendances du marché, rechercher des profils à recruter ou encore surveiller l’activité des concurrents. Certains l’ont bien compris et n’hésitent pas à modifier leur schéma classique de veille et intégrer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. C’est le cas par exemple pour Nike dont la page Facebook, qui ne compte pas moins de 1 490 000 fans, est devenue un véritable outil de communication auprès du grand public.

Pour effectuer une veille sur Twitter, de nombreux outils existent déjà. Cependant Twitter étant largement plus utilisé dans les pays anglophones, on est souvent gêné par le bruit généré par certains mots-clés.

Docteur Tweety est un moteur de recherche des twitts francophone. Lancé hier, ce moteur de recherche devrait bientôt être accompagné d’un outil plus puissant, une réelle solution de veille.

Le moteur de recherche Docteur Tweety permet de rechercher les tweets des deux dernières semaines. Bien qu’il s’agisse d’une solution gratuite, elle offre également la possibilité d’avoir une idée sur la « résonance » d’un twitt grâce au Score Influence.

Une solution plus complète va bientôt voir le jour : Docteur Tweety, solution de veille . Cet outil professionnel offrira des fonctionnalités plus poussées.

Parmi les caractéristiques annoncées, il sera possible de faire des recherches sur une période plus longue (on annonce 3 mois) mais également d’avoir un tableau de bord avec des graphiques synthétisant les tendances, export de données dans Excel, détection automatique d’influenceurs, etc.

Docteur Tweety est annoncé comme un outil permettant aux particuliers de suivre des conversations sur une thématique précise sans devoir faire face au bruit souvent généré par des twitts anglophones.

La solution de veille s’adressera aux professionnels, elle leur permettra de faire des analyses compétitives, de suivre et analyser leur présence sur ce réseau social et donc de faire un point sur leur campagne de communication.

Mais Docteur Tweety s’adresse également aux professionnels ne disposant pas de compte sur Twitter, grâce à cet outil de veille ils pourront connaître le sujet des conversations, de détecter des influenceurs dans leur domaine, d’analyser la présence de leurs concurrents sur Twitter et évidemment de suivre leur e-réputation, même si celle-ci est gérée de l’extérieur par d’autres utilisateurs.

Alors que les informations circulent librement sur internet, celles-ci peuvent se révéler fausses ou erronées.

L’être humain est curieux par nature et donc friand de tous les scoops et buzz diffusés sur internet même si ceux-ci ne proviennent que de suppositions.

Internet agit alors comme un relais et amplifie les rumeurs qui se multiplient en très peu de temps, notamment à travers les médias sociaux.

Cependant, quand ces informations non vérifiées touchent une entreprise, une marque ou une personnalité publique, elles peuvent gravement porter préjudice à la victime.

Quelles solutions pour faire taire une rumeur ?

Avant tout chose, le mieux est de voir venir la rumeur et en détecter les prémices. Une veille active sur plusieurs sources influentes permet dans un premier temps de surveiller ce qui se dit sur une marque, un produit, une personne ou une entreprise plus généralement.

Si la rumeur est déjà lancée, il est nécessaire d’en évaluer la dangerosité : l’information est-elle largement diffusée, se propage-t-elle rapidement, est-elle crédible ?

Si l’information s’avère dangereuse pour la réputation de l’entreprise, mieux vaut ouvrir le dialogue avec les internautes avant tout recours juridique. Par exemple, l’entreprise touchée par la rumeur devra elle-même rétablir la vérité et diffuser largement ses informations fiables mais également répondre aux internautes directement sur les sources d’où sont parties les rumeurs.

Il est également indispensable de vérifier les résultats des moteurs de recherche concernant sa marque, son produit ou son entreprise lorsque des rumeurs surgissent. Ainsi, dans un cas extrême, la victime  pourra acheter des mots-clés sponsorisés pour classer en première place son site ou blog et renvoyer les internautes vers une information contrôlée. C’est la solution que le groupe pétrolier BP a choisi après la marée noire pour contrôler son image : en achetant les mots-clés liés à cette catastrophe sur les principaux moteurs de recherche, les internautes ont été acheminés vers une page où BP détaille les mesures prises par le groupe pour lutter contre cette marée noire.

Pourtant, les annonceurs eux-mêmes utilisent les médias sociaux pour faire du buzz sur leurs produits, comme c’est le cas pour de nombreuses grandes marques. Une publicité lancée sur internet par exemple permet non seulement de sonder l’opinion publique sur un produit mais également d’obtenir une importante visibilité sur le web.

Alors que tout le monde dispose de son Vuvuzela (pas forcément en vrai mais au moins sur son Iphone), voici que les nouvelles technologies ne sont pas uniquement destinées aux supporters soucieux de soutenir bruyamment leur équipe via leur Vuvuzela numérique. Les TIC peuvent également permettre aux dirigeants sportifs et autres coachs de surveiller et mieux appréhender l’environnement d’un sportif, d’une équipe ou plus généralement d’un sport au niveau national, afin de mettre ces découvertes au profit de son équipe ou de sa nation.

Alors concrètement, pourquoi associer la veille et l’Intelligence Economique au sport ?

Le sportif de haut niveau (ou son coach) est comme le chef d’entreprise : tous deux doivent faire gagner leur équipe.

La veille consiste à recueillir des informations stratégiques, les analyser, les recouper afin de détecter les menaces liées à un certain environnement et en saisir les opportunités. Le tout ayant pour objectif d’accroître ses avantages compétitifs.

Cette méthode ainsi appliquée au sport permet de surveiller les financements des autres équipes sportives, leur organisation, leurs méthodes de travail, leurs choix stratégiques de structures, etc., dans le but d’aider à la décision pour une préparation ou une compétition.

Par ces moyens, il est par exemple possible de mettre en place une surveillance des techniques d’entraînement des concurrents afin d’en retirer le meilleur et l’adapter à ses propres préparations.

Mais le parallèle entre chef d’entreprise et sportif de haut niveau (à noter toutefois que l’un n’empêche pas l’autre) peut aller encore plus loin.

Un dirigeant doit pouvoir réagir face à une crise qui touche son entreprise. L’exemple type de cette situation dans le domaine sportif : le dopage dans le cyclisme. Un sport désormais décrédibilisé après toutes les rumeurs de dopage qui ont circulé. Dans ce cas, effectuer une veille de crise peut non seulement permettre d’anticiper ces rumeurs mais également de mieux appréhender l’ampleur de cette crise puis, dans un deuxième temps, d’y réagir en communiquant notamment auprès du grand public via par exemple les outils que propose le web.

Tout comme les hautes sphères du sport français, le chef d’entreprise doit également pouvoir être influent et se constituer un réseau digne de ce nom. En 2005, la France apprend qu’elle n’a pas été retenue pour organiser les Jeux Olympiques de 2012 : certains ont alors mis en cause le manque de réseaux d’influence de la France…

Nous vous l’annoncions vendredi par ce tweet énigmatique, l’équipe BlueBoat s’agrandit ! C’est avec un grand plaisir que nous accueillons Odile Vincent, en tant que Community Manager et Chargée de Veille.

Après le recrutement de Florian l’année dernière, c’est au tour d’Odile de rejoindre l’équipe aujourd’hui. Issue de l’univers de la veille, elle mettra en œuvre ses compétences pour faire face à la montée en charge des demandes de nos clients. Vous la retrouverez également dans les colonnes de notre blog, pour des articles centrés sur la veille sur l’image de marque, ou la veille en général.

Odile a suivi une formation à l’ICOMTEC de Poitiers (Master Intelligence économique et Communication Stratégique), de laquelle est également issu un de nos amis spécialistes de l’e-réputation. Elle a exercé le métier de veilleuse chez Synthesio, agence de veille et d’analyse de réputation en ligne.

BlueBoat s’engage donc sur la voix de la parité avec ce premier recrutement féminin ! La croissance de notre effectif (4 personnes !) se poursuit donc à un rythme soutenu, puisque BlueBoat a doublé son effectif chaque année depuis 2 ans.

Pour vous présenter Odile, laissons-lui la parole dans une interview…

Odile Vincent, community manager et chargée de veille (BlueBoat)

Odile : l’interview

BlueBoat : Bonjour Odile, et bienvenue ! Peux-tu te présenter rapidement à nos lecteurs ?

Odile : Je m’appelle Odile, j’ai 25 ans et je suis originaire de Poitiers. Je suis arrivée en Alsace il y a quelques mois, et j’habite par hasard dans la même rue que Grégoire… C’est donc la rue de Mulhouse qui a la plus forte concentration de Community Managers au m² !

Peux-tu expliquer quel va être ton rôle au sein de BlueBoat ?

J’interviendrai sur les prestations d’e-réputation, pour renforcer le pôle « veille » de BlueBoat. Je rédigerai également des synthèses d’analyse de réputation en ligne, ainsi que des articles sur ce blog.

BlueBoat : Justement, quelle est à ton avis l’importance de la veille dans une stratégie d’e-réputation ?

A mon avis, la veille et la réputation en ligne sont complémentaires : comment peut-on améliorer son image si l’on n’est pas informé de ce qui se dit de nous ? C’est pourquoi j’interviendrai sur la recherche d’infos : pas seulement sur l’e-réputation de l’entreprise, mais aussi sur son environnement, son activité, et toutes les infos stratégiques qu’il est important de surveiller.

Je vais donc appliquer une démarche globale de veille : analyse des besoins des clients, sélection et vérification des infos, pour un produit final de qualité !

Pour finir, il n’y a pas que l’e-réputation dans la vie… Quelles sont tes passions ?

Je suis passionnée de photographie numérique, un loisir que j’ai l’occasion de pratiquer lors de mes visites aux 4 coins de la France. J’ai également pratiqué la danse moderne et le Flamenco, et j’entretiens actuellement cette passion en tant que spectatrice !

Merci Odile, et à bientôt pour ton premier article chez BlueBoat !

Quelle est l’utilité d’une stratégie de veille dans le domaine du référencement et de la rédaction web ? La réponse se trouve (en partie) dans ce cours donné à la Licence Pro Référenceur Rédacteur Web de l’IUT de Mulhouse.

Ces deux présentations, destinées aux étudiants de la licence Référenceur Rédacteur Web de l’IUT de Mulhouse, présentent les bases de l’élaboration d’une stratégie de veille, ainsi que son intérêt pour les référenceurs et rédacteurs Web.

Préparé par mes soins, ce cours se veut léger, synthétique et présenté de manière détendue (sans que la forme ne nuise à la qualité). Voici donc les présentations, que vous pouvez télécharger sur SlideShare et partager à volonté !

Etablir une stratégie de veille concurrentielle n’est pas une chose aisée. Ainsi, il peut être utile de réviser ses classiques de temps en temps… Petite piqure de rappel ou éclaircissements sur la discipline, cet article fait le point sur les principes de base, appliqués à l’entreprise !

Etablissement du plan de collecte

La première étape de la stratégie est l’établissement du plan de la recherche d’informations. Pour cette partie, lâchez le clavier, coupez le navigateur, éteignez l’écran ! Il s’agit d’étudier la problématique du destinataire de l’étude, pas encore d’effectuer les recherches elles-mêmes. La question à se poser est : “Quel renseignement est source potentielle de valeur ajoutée ?” La réponse à cette question entraînera la définition des objectifs et du périmètre de l’action.

Il faut également se poser la question inverse : “quels sont les pièges à éviter ?” Ceci afin de définir les différents types de risques d’erreur (sources peu fiables ou périmées, renseignements inexploitables et autres erreurs méthodologiques). A ce niveau, une première idée du plan du rapport peut émerger, elle sera à retravailler par la suite.

Sourcing

Une fois ce plan défini, retroussons nos manches pour la phase de recherche de sources. L’objectif est de sélectionner les sources d’autorité dans le domaine, et de leur type (papier, en ligne, experts, brevets, blogs, forums, presse, études existantes, etc).

L’autorité des sources peut se mesurer sous plusieurs aspects : ancienneté dans le domaine, fréquence de mise à jour, degré d’expertise… Il est important que les sources, indépendantes, se recoupent entre elles. Ces petites règles garantiront la fiabilité de vos informations. Dans l’optique de la diffusion des résultats, pensez à conserver la trace de vos sources, pour réaliser la bibliographie !

Collecte et traitement de l’information

Nous pouvons (enfin !) commencer à récupérer le contenu qui nous intéresse. Dans le cas de traitement informatisé de l’information, cette tâche peut être automatisée par différents moyens, comme la plateforme Gestnews !

Pour bien collecter, il est nécessaire d’avoir un plan du rapport pour bien organiser les données. Le plan du corpus documentaire doit répondre aux principaux points de la problématique, définie en première partie. Ni plus, ni moins. S’il est évident que de passer à côté de renseignements importants, présenter trop d’informations sera néfaste pour la lisibilité du rapport. Synthétisez ! Trop d’info tue l’info ! Être concis pour ne traiter que des points importants est un gage de qualité de rédaction du rapport. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur, stimulez son attention !

Diffusion des rapports

Après la rédaction du rapport, l’étape suivante est sa communication, au bon moment, au bon destinataire. Il peut s’agir de différentes personnes dans l’entreprise : l’interlocuteur technique, commercial, web… La forme du message peut être à adapter selon les cas.

Le choix du support n’est pas anodin : il peut faciliter (ou gêner !) la circulation de l’information. Cependant, les nouveaux outils de diffusion automatisée vous faciliteront la tâche. Les principaux outils sont la liste de diffusion, la newsletter, les flux RSS, les plateformes de travail collaboratives…

Suivi, retour sur l’action : on recommence !

Quand la bonne personne a reçu la bonne info au bon moment, le travail n’est pas fini ! En étudiant le retour du destinataire de l’étude, vous pouvez améliorer celle-ci, ou la suivante. Repérez les manques ou omissions, mais également les facteurs de succès de l’étude. Savoir que ce que l’on a fait est bien est une chose, savoir pourquoi en est une autre !

D’autre part, une information est pertinente à un moment donné, mais peut se périmer… D’où l’intérêt de mettre sous surveillance les sources identifiées pour suivre l’évolution du sujet. Là encore, des outils de automatiques (de surveillance) peuvent s’avérer utiles. Citons Website Watcher, qui surveille pour vous les modifications d’un site donné.

Il est donc utile de reprendre régulièrement son plan de veille, de refaire son sourcing (pour identifier de nouvelles sources d’autorité par exemple), … Bref, de recommencer le cycle de la veille ! Ce petit schéma vous donnera une idée de la démarche d’ensemble, dans une optique de veille informatisée :

Pour aller plus loin :

Dossier sur la veille intégrée, Michel Cartier
La veille en entreprise selon Wikipedia
Une présentation sur la méthodologie de veille
Website Watcher

Dans le métier de veilleur, il est primordial de savoir rendre compte efficacement des résultats d’une veille. Pas seulement pour le commanditaire, mais aussi pour le veilleur, qui peut ainsi économiser beaucoup de temps en rédaction.
L’écriture s’effectue de plus en plus sur le Web, sur des blogs… D’où l’utilité de ce petit guide. Il vous permettra, j’espère, d’éviter les principaux pièges de l’écriture en ligne !

La présentation du contenu.
L’objectif est de maximiser la lisibilité pour inciter à lire. Ceci peut se faire grâce à plusieurs leviers. Tout d’abord, l’entitrage a une grande importance : c’est ce qui va attirer l’oeil du lecteur et l’orienter vers le sous-titre, puis vers le texte. Le titre est-il en adéquation avec la recherche faite par le lecteur ?
Au niveau de la mise en page, plusieurs aspects sont à surveiller. Avoir un titre ET un sous-titre permet une entrée progressive dans le texte. C’est encore mieux si l’on relance l’attention du lecteur par des titres de paragraphes.
Le calibrage des textes est crucial : respecter la règle de 15 à 20 mots par phrases, et 68 caractères par ligne maximum. L’interligne augmente la lisibilité, en aérant le texte. Tout comme une image bien placée !
Les liens sont à choisir avec soin : le but n’est pas que l’internaute parte sur la page que vous citez en lien, et ne revienne plus !

Permettre une compréhension aisée et rapide
Pour ce faire, soyez concis ! Faire des phrases simples n’est pas un luxe, l’internaute étant zappeur… Une phrase trop compliquée ne lui donnera pas envie de la lire, mais plutôt de changer de site. Un bon rythme, une alternance de phrases courtes et plus longues sont agréables à lire. Il faut de plus veiller à ce que les idées s’enchaînent bien, et qu’elles soient organisées en paragraphes.

Identifier les faiblesses : la règle des 6 « Manques »
Une fois ce travail effectué, il ne vous reste plus qu’à relire votre document, en ayant à l’esprit ces 6 « manques » possibles :
- Manque d’attractivité : si les accroches et titres ne sont pas attirants, l’internaute n’entre pas dans le site..
- Manque de syntonisation : le sujet n’est pas adapté à la recherche de l’internaute, il « zappe » donc
- Manque de lisibilité : La présentation n’est pas assez aérée, mauvaise lisibilité, donc l’attention de l’internaute décroche.
- Manque de compréhension : le message manque de cohérence, le vocabulaire n’est pas adapté : l’internaute abandonne la lecture.
- Manque de stimulation : la lecture n’est pas stimulée, pas de relance de l’attention… l’internaute s’endort
- Manque de motivation à l’action : l’internaute lit l’ensemble mais s’en va sans effectuer d’action positive (inscription, mise en favoris…)

Tous ces conseils vous feront voir d’un nouvel œil vos écrits Web, n’hésitez pas à vous relire et vous serez surpris du résultat !

Comme vous l’annonçait Christophe dans son précédent article, je suis de retour chez Blueboat, avec un contrat !! C’est un grand plaisir pour moi de m’intégrer « pour de vrai » dans le réseau Blueboat, et de reprendre la dynamique lancée par mon stage.
Mon travail sera principalement orienté dans le domaine de la veille et de la rédaction Web, ainsi que de nouveaux domaines , tels le référencement social.
Je serais donc à nouveau présent sur notre blog pour parler de nos actions et prestations, mais aussi plus largement des nouveautés en matière de veille, de nos découvertes sur Internet, et bien plus encore ! Par ailleurs, si les thèmes de la réputation en ligne, du buzz, et du marketing viral vous intéressent, n’hésitez pas à consulter le blog Twenty1 pour les dernières infos du domaine.
Donc, à très bientôt pour de nouvelles infos fraîches !