Pour les individus présents sur les médias sociaux, les risques encourus sont maintenant bien connus : atteinte à la vie privée, perte d’anonymat, usurpation d’identité,  accès aux données personnelles, risques liés à la géolocalisation depuis un mobile, etc.

Mais lorsqu’il est question de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux, les risques prennent une toute autre ampleur.

Faille informatique ou erreur humaine ?

Les entreprises doivent désormais s’adapter aux nouvelles attaques informatiques engendrées par l’explosion des médias sociaux. Etant de plus en plus utilisés, les pirates informatiques s’attaquent bien évidemment davantage aux comptes sur ces médias et exploitent les failles de sécurité. Le vol de données personnelles est facilité : votre nouveau contact n’est peut-être finalement pas celui que vous croyez et la redirection vers sa page personnelle ou le téléchargement de sa vidéo de présentation peuvent vous apporter de mauvaises surprises.

Outre les failles informatiques, ce sont bien souvent les failles à l’échelle humaine qui sont les plus néfastes. Sur les réseaux sociaux, les informations personnelles et professionnelles sont souvent amenées à fusionner et la fuite d’informations stratégiques n’est jamais très loin. Cette divulgation peut prendre plusieurs formes, que soit par le partage d’un fichier ou d’une photo fournissant des renseignements par leur localisation, ou encore tout simplement par la contribution d’un salarié sur un forum de discussion, qui laisse entendre certaines données confidentielles. La question de la gestion des ressources humaines, autant que des réseaux sociaux en eux-mêmes, se pose alors.

Rumeurs et désinformation

Les médias sociaux ne font qu’accroître l’exposition d’une marque ou d’une entreprise sur le net. Cette présence rend l’organisation d’autant plus vulnérable aux risques liés à la réputation.

L’objectif est double pour les entreprises présentes sur les médias sociaux : veiller et se protéger ; ensuite, ouvrir le dialogue.

Une rumeur lancée sur Twitter peut rapidement prendre une ampleur importante et générer un « bad buzz ». La vitesse à laquelle une information peut se propager ne laisse pas toujours le temps de se poser la question de sa crédibilité. C’est ainsi que de fausses informations peuvent être retwettées sans que personne ne s’en aperçoive réellement au départ.

L’entreprise peut également faire l’objet de désinformation. Des renseignements en partie erronés peuvent être diffusés intentionnellement dans le but de lui nuire. Même si ces renseignements sont difficilement vérifiables, leur caractère exceptionnel peut suffire à inciter les twittos à les relayer.

Le principal risque serait-il finalement de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Une entreprise qui ignore les réseaux sociaux laisse le champ libre à tous les discours à son sujet. Les internautes se chargeront de parler à sa place et son image pourrait être sévèrement affectée. Malheureusement pour l’entreprise en question, comme le disait Sun Tzu, « lorsque  le coup de tonnerre  éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles ». A méditer…

L’entreprise doit pouvoir anticiper et utiliser ce qui est dit sur les réseaux afin d’en faire une force. Une entreprise ouverte au dialogue ne peut qu’améliorer son image auprès du grand public. De plus, chaque critique émise par un internaute doit permettre à l’entreprise de se remettre en question et ainsi de s’améliorer. Enfin, un internaute mécontent auquel on prête attention et à qui l’on finit par donner satisfaction est un nouveau client qui n’hésitera pas à communiquer sur la démarche positive de l’entreprise.

Outre l’amélioration de sa relation client, les avantages pour une entreprise à s’ouvrir aux réseaux sociaux ne sont plus à démontrer, que ce soit pour obtenir une certaine visibilité, cibler de nouveaux clients, anticiper les crises, démontrer son expertise, surveiller sa réputation ou communiquer auprès d’un large public.

Le site « Dans le Web, on ne dit pas… » a lancé cette semaine un concept très intéressant. Il s’agit de recenser des différences de formulation qui peuvent exister entre les gens… « normaux » et le jargon des travailleurs du web. Le blog Axe-Net  a décliné le concept sur la thématique du référencement, et nous avons pensé que le métier de Community Manager se prêtait bien à l’exercice… Vos contributions sont les bienvenues !

• On ne dit pas… Je spamme les commentaires de blogs
  Mais on dit… Je soumets des avis pertinents et des liens permettant d’en savoir plus
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur FaceBook
  Mais on dit… Je développe la présence de ma marque sur les médias sociaux
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur Twitter
  Mais on dit… Je fais ma veille
• On ne dit pas… Je suis schizophrène
  Mais on dit… J’ai beaucoup de clients
• On ne dit pas… Je regarde une vidéo de buzz Youtube
  Mais on dit… Je développe une réflexion stratégique sur la vidéo virale
• On ne dit pas… Je poste une image de lolcat
  Mais on dit… Je crée de la complicité entre l’internaute et la marque
• On ne dit pas… J’espionne les internautes
  Mais on dit… Je fais de l’analyse d’opinions en ligne
• On ne dit pas… Je spamme outrageusement des forums
  Mais on dit… Je tente d’élargir la communauté à de nouvelles sources
• On ne dit pas… « Ah, vendredi soir, bientôt le week-end ! »
  Mais on dit… « Mince, une attaque de GreenPeace sur ma page FaceBook ! »
• On ne dit pas… « N’importe quoi ! »
  Mais on dit… « Bonjour ! Je me permets d’apporter quelques précisions sur votre dernier message… »
• On ne dit pas… « Merci et à bientôt »
  Mais on dit… « Devenez fan sur FaceBook et suivez-nous sur Twitter ! »
• On ne dit pas… « Je viens souvent ici »
  Mais on dit… « I just became the mayor of ici on Foursquare »
• On ne dit pas… Je joue à FarmVille
  Mais on dit… J’ai un client dans le domaine agricole

Un petit dernier, notre préféré  ;-)

• On ne dit pas… J’ai une info de qualité sur l’e-réputation, la veille ou le community management
  Mais on dit… RT @Blueboat:

Source de l’image : L’internaute, et les blagues de @Mylenial, @OdileVincent, @Vanes_Ledda et @Raspailloux

A l’heure où les médias sociaux n’en finissent plus de croître, il n’est plus à prouver la nécessité, pour une entreprise, de contrôler ce qui se dit à son sujet. Ces médias sont alimentés par les internautes, ce qui ouvre la porte à toute sorte de commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs. L’entreprise doit donc effectuer une surveillance rigoureuse des médias sociaux afin d’en contrôler le contenu.

Plusieurs grandes marques ont déjà fait les frais d’un buzz négatif sur Facebook. C’est le cas pour Ferrero Rocher, dont une page Facebook non-officielle a été créée par des internautes qui ne parlent pas vraiment des célèbres chocolats mais préfèrent partager des photos plutôt personnelles…

Mais avant même l’intervention d’un community manager pour venir au secours de la marque, encore faut-il que l’entreprise sache ce qui se dit sur ses produits sur Facebook ou Twitter, tout en ayant conscience de l’ampleur que cette communication improvisée peut-avoir sur l’image de l’entreprise.

Suivre les influenceurs et communiquer

Pour cette raison, une veille rigoureuse permettra dans un premier temps d’anticiper les réactions des internautes mais également d’éviter le pire et de réagir si un buzz négatif est déjà lancé.

L’entreprise doit donc nécessairement suivre les influenceurs et les commentaires publiés au sujet de l’entreprise, de ses produits, de sa stratégie, etc. La deuxième étape consiste à analyser les commentaires publiés sur les différents médias afin d’en tirer des grandes tendances, puis répondre en ligne dès les prémices d’un bad buzz. La communication est en effet indispensable : une entreprise communicante envers ses clients, qui joue la carte de la proximité, gagnera davantage l’estime de ces clients, contrairement à une entreprise qui reste muette face à un problème.

Mais il n’y a pas forcément que du négatif pour l’entreprise…

Les réseaux sociaux sont également une véritable mine d’or informationnelle pour les entreprises. Certaines se contentent d’être présentes sur Facebook ou Twitter en tant que simple « vitrine » d’une marque. Pourtant, les informations obtenues sur ces médias sociaux peuvent permettre de sonder l’opinion publique concernant un nouveau produit, surveiller les tendances du marché, rechercher des profils à recruter ou encore surveiller l’activité des concurrents. Certains l’ont bien compris et n’hésitent pas à modifier leur schéma classique de veille et intégrer les médias sociaux dans leur stratégie marketing. C’est le cas par exemple pour Nike dont la page Facebook, qui ne compte pas moins de 1 490 000 fans, est devenue un véritable outil de communication auprès du grand public.

Tout comme Twitter, Foursquare est une véritable révolution du web social et propose la fonctionnalité de géolocalisation. Existe-t’il un intérêt pour les entreprises à être présentes ou à se servir de Foursquare pour le développement de leur réputation en ligne ?

Les réseaux sociaux évoluent avec les technologies mobiles qui leurs servent de support, c’est donc tout naturellement que l’on retrouve des services toujours plus innovants et ludiques. Foursquare, par exemple, est une application pour smartphones reposant sur le principe de la géolocalisation.

Le principe de Foursquare est assez proche de Twitter, on pourrait d’ailleurs croire qu’il a été conçu dans la continuité de celui-ci. Le but de Foursquare est d’indiquer sa position géographique à sa communauté d’utilisateurs, et de commenter celui-ci. On n’est donc plus dans un service qui ne répond plus seulement à la question « Que faites-vous ? »  mais « Ou êtes-vous?  » avec la possibilité de commenter c’est à dire « Que faites vous ? ».

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Un court article pour vous présenter la BlueBoat Car, la première voiture dédiée à l’e-réputation !

Sur la base d’une Smart, ce prototype affiche fièrement les couleurs de BlueBoat et de son partenaire Lumino Studio (création vidéo pour internet). Dotée d’un moteur 2.0, de jantes polies à l’e-réputation, elle est prête à emprunter les autoroutes de l’information !

Les images de « la bête » :

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Le revendeur de matériel informatique Dell risque de faire des heureux… ou de décevoir ses clients. En effet, celui-ci proposait hier sur son site des serveurs NaSà 1,72 €… Une erreur de virgule qui peut coûter cher en e-réputation !

Les serveurs Nas (Network attached Storage) sont des serveurs domestiques, utiles pour stocker vos documents et les partager entre plusieurs ordinateurs, ou de les rendre disponibles en ligne. Un produit très utile pour ceux qui possèdent une énorme vidéothèque (de films de vacances, bien sûr) et plusieurs ordinateurs.

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La réputation en ligne d’une entreprise est construite par différents avis. Parfois positifs, souvent négatifs, les internautes ont pris le contrôle de l’image de marque des entreprises.

Il en est de même avec les professionnels de l’e-réputation, chacun dispose d’une expérience et d’une expertise qui lui est propre, de sorte que chacun a un avis sur la question. Pourtant les chemins se croisent et les conclusions sont souvent très proches.

C’est dans cette optique que plusieurs acteurs de l’e-réputation se sont réunis pour réfléchir sur l’e-réputation, pour partager leur expertise et leurs connaissances et les mettre en commun au sein d’un livre blanc coordonné par Aref JDEY ( http://www.demainlaveille.fr ) à télécharger gratuitement.

Avec ce livre blanc sur l’e-réputation vous avez une synthèse des avis de différents professionnels qui vous enseignent les bonnes pratiques et quelques conseils indispensables.

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Les techniques de référencement évoluent avec les tendances du web, les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important dans l’utilisation d’internet. Il faut donc savoir apprivoiser ces canaux de diffusion et les mettre au service de votre référencement pour développer votre visibilité.

• Être présent dans les résultats personnalisés :

La recherche personnalisée de Google  propose des résultats de recherche en fonction de chaque internaute. Les experts prédisent que d’ici à la fin de 2010 chaque utilisateur aura sa propre page de résultat, le positionnement d’un site web sera donc une valeur relative.

Il faudra adapter votre stratégie de visibilité aux tendances des moteurs de recherche. Google va modifier son algorithme de sorte que le nombre de clics sur votre site va devenir décisif. En effet, plus les internautes cliquent sur votre site, plus il apparaîtra haut dans leurs résultats. Lire le reste de cet article »

Blueboat était présent au Salon e-Marketing de Paris 2010. Nous vous avions annoncé notre intervention dans une grande conférence dédiée à l’e-réputation et beaucoup d’entre vous sont venus nous voir.

Cette édition du salon e-Marketing était orientée vers le web social et prenait en compte les problématiques de réputation en ligne et community management.

Ainsi, nous avons été conviés à intervenir dans une conférence ayant pour thème une problématique centrale dans notre métier : Comment gérer la réputation de sa marque sur le web social ?
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