Pour les individus présents sur les médias sociaux, les risques encourus sont maintenant bien connus : atteinte à la vie privée, perte d’anonymat, usurpation d’identité,  accès aux données personnelles, risques liés à la géolocalisation depuis un mobile, etc.

Mais lorsqu’il est question de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux, les risques prennent une toute autre ampleur.

Faille informatique ou erreur humaine ?

Les entreprises doivent désormais s’adapter aux nouvelles attaques informatiques engendrées par l’explosion des médias sociaux. Etant de plus en plus utilisés, les pirates informatiques s’attaquent bien évidemment davantage aux comptes sur ces médias et exploitent les failles de sécurité. Le vol de données personnelles est facilité : votre nouveau contact n’est peut-être finalement pas celui que vous croyez et la redirection vers sa page personnelle ou le téléchargement de sa vidéo de présentation peuvent vous apporter de mauvaises surprises.

Outre les failles informatiques, ce sont bien souvent les failles à l’échelle humaine qui sont les plus néfastes. Sur les réseaux sociaux, les informations personnelles et professionnelles sont souvent amenées à fusionner et la fuite d’informations stratégiques n’est jamais très loin. Cette divulgation peut prendre plusieurs formes, que soit par le partage d’un fichier ou d’une photo fournissant des renseignements par leur localisation, ou encore tout simplement par la contribution d’un salarié sur un forum de discussion, qui laisse entendre certaines données confidentielles. La question de la gestion des ressources humaines, autant que des réseaux sociaux en eux-mêmes, se pose alors.

Rumeurs et désinformation

Les médias sociaux ne font qu’accroître l’exposition d’une marque ou d’une entreprise sur le net. Cette présence rend l’organisation d’autant plus vulnérable aux risques liés à la réputation.

L’objectif est double pour les entreprises présentes sur les médias sociaux : veiller et se protéger ; ensuite, ouvrir le dialogue.

Une rumeur lancée sur Twitter peut rapidement prendre une ampleur importante et générer un « bad buzz ». La vitesse à laquelle une information peut se propager ne laisse pas toujours le temps de se poser la question de sa crédibilité. C’est ainsi que de fausses informations peuvent être retwettées sans que personne ne s’en aperçoive réellement au départ.

L’entreprise peut également faire l’objet de désinformation. Des renseignements en partie erronés peuvent être diffusés intentionnellement dans le but de lui nuire. Même si ces renseignements sont difficilement vérifiables, leur caractère exceptionnel peut suffire à inciter les twittos à les relayer.

Le principal risque serait-il finalement de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Une entreprise qui ignore les réseaux sociaux laisse le champ libre à tous les discours à son sujet. Les internautes se chargeront de parler à sa place et son image pourrait être sévèrement affectée. Malheureusement pour l’entreprise en question, comme le disait Sun Tzu, « lorsque  le coup de tonnerre  éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles ». A méditer…

L’entreprise doit pouvoir anticiper et utiliser ce qui est dit sur les réseaux afin d’en faire une force. Une entreprise ouverte au dialogue ne peut qu’améliorer son image auprès du grand public. De plus, chaque critique émise par un internaute doit permettre à l’entreprise de se remettre en question et ainsi de s’améliorer. Enfin, un internaute mécontent auquel on prête attention et à qui l’on finit par donner satisfaction est un nouveau client qui n’hésitera pas à communiquer sur la démarche positive de l’entreprise.

Outre l’amélioration de sa relation client, les avantages pour une entreprise à s’ouvrir aux réseaux sociaux ne sont plus à démontrer, que ce soit pour obtenir une certaine visibilité, cibler de nouveaux clients, anticiper les crises, démontrer son expertise, surveiller sa réputation ou communiquer auprès d’un large public.

Le site « Dans le Web, on ne dit pas… » a lancé cette semaine un concept très intéressant. Il s’agit de recenser des différences de formulation qui peuvent exister entre les gens… « normaux » et le jargon des travailleurs du web. Le blog Axe-Net  a décliné le concept sur la thématique du référencement, et nous avons pensé que le métier de Community Manager se prêtait bien à l’exercice… Vos contributions sont les bienvenues !

• On ne dit pas… Je spamme les commentaires de blogs
  Mais on dit… Je soumets des avis pertinents et des liens permettant d’en savoir plus
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur FaceBook
  Mais on dit… Je développe la présence de ma marque sur les médias sociaux
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur Twitter
  Mais on dit… Je fais ma veille
• On ne dit pas… Je suis schizophrène
  Mais on dit… J’ai beaucoup de clients
• On ne dit pas… Je regarde une vidéo de buzz Youtube
  Mais on dit… Je développe une réflexion stratégique sur la vidéo virale
• On ne dit pas… Je poste une image de lolcat
  Mais on dit… Je crée de la complicité entre l’internaute et la marque
• On ne dit pas… J’espionne les internautes
  Mais on dit… Je fais de l’analyse d’opinions en ligne
• On ne dit pas… Je spamme outrageusement des forums
  Mais on dit… Je tente d’élargir la communauté à de nouvelles sources
• On ne dit pas… « Ah, vendredi soir, bientôt le week-end ! »
  Mais on dit… « Mince, une attaque de GreenPeace sur ma page FaceBook ! »
• On ne dit pas… « N’importe quoi ! »
  Mais on dit… « Bonjour ! Je me permets d’apporter quelques précisions sur votre dernier message… »
• On ne dit pas… « Merci et à bientôt »
  Mais on dit… « Devenez fan sur FaceBook et suivez-nous sur Twitter ! »
• On ne dit pas… « Je viens souvent ici »
  Mais on dit… « I just became the mayor of ici on Foursquare »
• On ne dit pas… Je joue à FarmVille
  Mais on dit… J’ai un client dans le domaine agricole

Un petit dernier, notre préféré  ;-)

• On ne dit pas… J’ai une info de qualité sur l’e-réputation, la veille ou le community management
  Mais on dit… RT @Blueboat:

Source de l’image : L’internaute, et les blagues de @Mylenial, @OdileVincent, @Vanes_Ledda et @Raspailloux

Christophe Thil a été sollicité pour donner son avis  sur une nouvelle plateforme de relation client : Dialogcentral.
Retrouvez l’article original sur l’Atelier.fr

Les réseaux sociaux ont permis aux entreprises de savoir ce que les internautes pensent d’elles, encore faut-il écouter ces discussions. Dialogcentral permet d’avoir un retour client direct en dehors de la dimension communautaire des réseaux sociaux.

Les réseaux sociaux permettent d’écouter l’avis des clients sur une marque/un produit, seul bémol : lorsque l’internaute partage son information, elle est généralement transmise à tous les internautes.

Si l’avis de l’utilisateur est négatif, l’information peut avoir des conséquences désastreuses sur la réputation des entreprises car elle aura une influence sur l’acte d’achat des contacts de l’utilisateur.

Dialogcentral a donc pensé à une solution qui permet d’obtenir un retour client adressé à la marque et non aux autres internautes.

Il s’agit d’une application téléchargeable sur iPhone qui permet aux clients de noter les services ou les produits d’une marque/entreprise qui se trouve à proximité et d’écrire un commentaire qui sera transmis aux responsables par le biais de la plateforme.

Le système ressemble à Foursquare, un réseau social basé sur la géolocalisation que nous vous avons déjà présenté, la seule différence réside dans le fait que l’on place la marque au centre, plutôt que l’internaute. Avec Foursquare, on partage avec ses « amis » sa position géographique, ensuite il est possible de laisser un commentaire sur le lieu où l’on se trouve.

La démarche des entreprises à utiliser un outil comme Dialogcentral est tout à fait honorable : il s’agit de récupérer les avis des consommateurs pour améliorer un service ou un produit. De plus, il est évident qu’avec un tel outil, de nombreuses opportunités marketing s’offrent à l’entreprise.

Dialogcentral est donc un nouvel outil de relation client destiné à la récupération des avis sur les entreprises, celles-ci doivent ensuite prendre en considération ces avis pour tenter d’améliorer leur service/produit. L’application s’inscrit dans une démarche non communautaire, c’est à dire que l’information ne passe pas entre  les utilisateurs mais de l’utilisateur vers la marque.

On vous avait déjà parlé de Quitfacebookday.com à l’occasion de la présentation de Diaspora, un réseau social qui a pour ambition de détrôner Facebook.

C’est donc aujourd’hui la journée idéale pour quitter Facebook : le quitfacebookday (comprenez : le jour pour quitter facebook). Plus de 25000 personnes se sont engagées à quitter Facebook aujourd’hui à l’occasion de cette journée, et ce pour de multiples raisons : paramètres de confidentialité flous, identité numérique laissant à désirer etc.

Deux canadiens sont à l’origine de ce mouvement de foule virtuel, ils ont créé un site internet ( quitfacebookday.com ) sur lequel ils expliquent les raisons pour lesquelles ils décident de quitter facebook, notamment le manque de respect de la vie privée des internautes.

Cependant les deux canadiens ne sont pas contre une présence en ligne. En effet, sur leur site ils expliquent que les internautes qui souhaitent toujours rester en contact avec leurs amis sur internet peuvent utiliser des alternatives comme Orkut ( Google ). D’ailleurs, ils précisent même être impatients de l’arrivée de Diaspora, dont nous vous avions déjà parlé.

En attendant de voir combien d’internautes vont supprimer leur compte Facebook, il faudra également calculer le nombre de nouvelles inscriptions. De plus, de nombreux utilisateurs pensent supprimer définitivement leur compte alors qu’il est simplement désactivé. Faites-vous partie de ces internautes en colère ? Si oui, pourquoi ?

Vous connaissez déjà Foursquare ? On vous avait déjà parlé de ce réseau social orienté géolocalisation. Désormais il existe un concurrent européen : Plyce

Lancé hier (8 avril 2010) Plyce est un réseau social de géolocalisation européen. Pour faire une petite piqûre de rappel : tout comme Foursquare, Plyce permet de repérer les amis qui sont à proximité grâce à son téléphone mobile.

Quelle différence ?  foursquare est Américain tandis que Plyce est Français, tous deux ont plus ou moins les mêmes fonctionnalités mais le marché n’est pas le même l’un est Américain mais touche déjà certains européens tandis qe l’autre est destiné exclusivement aux européens.

Mais encore ? Bien que les deux réseaux offrent plus ou moins les mêmes fonctionnalités (signaler sa position à ses amis ou contact du réseau, laisser un commentaire sur un lieu/restaurant/bar etc.). Martin Destagnol nous rappelle que Foursquare est plus ludique, qu’il s’agit plutôt d’un jeu dans lequel les utilisateurs cumulent des points pour devenir Maire d’un lieu. Plyce ne dispose pas de ces fonctions ludiques mais permet en revanche d’interagir avec ses contacts et de commenter le statut des gens.

Pour financer Plyce, les concepteurs misent sur un concept qui va prendre de plus en plus d’ampleur avec la croissance de l’internet mobile : la publicité locale et mobile. En proposant des comptes spécifiques et payants, les commerçants et autres annonceurs pourront en effet faire leur promotion.

Pour l’instant Plyce n’est disponible que sur iPhone mais dès le mois de mai l’application devra être accesible via des smartphones sous android et via le site web.

Comme nous l’avons souvent vu, la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle est souvent confondue sur les réseaux sociaux. Aujourd’hui, l’employeur peut tout savoir sur vous grâce à un logiciel qui lui permet de vous espionner.

On a remarqué ces dernières années que de plus en plus d’employeurs se renseignaient sur un candidat au travers des réseaux sociaux. Cette image étant souvent plus révélatrice que celle que l’on peut se faire durant un entretien d’embauche.

Mais les réseaux sociaux ont également démontré leur côté obscur : certains employés se sont fait prendre à frauder et ils ont malheureusement du en payer les conséquences.

Aujourd’hui les réseaux sociaux peuvent donc être la porte d’entrée et la sortie (d’urgence) d’un employé dans une entreprise. En effet, sur les réseaux sociaux, tout ce qui est dit par un employé contre l’image ou les intérêts de l’entreprise peu être retenu contre lui dans une procédure de licenciement.

Une société Américaine a créé un logiciel, Social Sentry, qui permet aux entreprises (uniquement américaines pour l’instant) de surveiller l’activité de tous les salariés sur Facebook et Twitter (prochainement sur YouTube, MySpace et LinkedIn).

Pour une poignée de dollars par employé à surveiller, l’entreprise sait désormais grâce à ce logiciel si des employés communiquent des informations confidentielles, s’ils dénigrent leur employeur ou s’ils songent à quitter leur poste pour un concurrent.

De plus, il permet aussi de calculer le temps que passent les employés sur les réseaux sociaux pendant leurs heures de travail (chez Blueboat on est sur liste rouge )

Vous aurez compris le danger, ce logiciel ne permet pas seulement de calculer les heures de navigation au travail. Il permet également de surveiller votre vie numérique personnelle.

Quelques conseils de pro :

• Ne perdez jamais de vue que tout comme dans la « vie réelle », sur Facebook vos interlocuteurs sont des gens « réels ».

• Ne croyez pas que vos actes en lignes n’ont pas de conséquences puisque c’est sur internet

• Agissez sur Facebook comme dans la vie réelle (et soyez encore plus vigilant)

• Ne dites pas sur facebook ce que vous ne diriez pas dans la rue au premier venu

• Soyez cohérent dans ce que vous publiez

Quelques jours seulement après le rachat de 123People, Pages Jaunes a lancé un nouveau service de recherche de personnes basé sur les réseaux sociaux.

Depuis jeudi dernier, les pages blanches permettent de faire une recherche de personnes depuis leur site en fouillant dans les réseaux sociaux (Copainsdavant, Facebook, LinkedIn, Trombi, Twitter et Viadeo).

Cette nouvelle fonctionnalité fait de PagesJaunes une sorte d’annuaire en ligne, tout comme 123people à la différence que celui-ci est plus respectueux de la confidentialité des données.

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Tout comme Twitter, Foursquare est une véritable révolution du web social et propose la fonctionnalité de géolocalisation. Existe-t’il un intérêt pour les entreprises à être présentes ou à se servir de Foursquare pour le développement de leur réputation en ligne ?

Les réseaux sociaux évoluent avec les technologies mobiles qui leurs servent de support, c’est donc tout naturellement que l’on retrouve des services toujours plus innovants et ludiques. Foursquare, par exemple, est une application pour smartphones reposant sur le principe de la géolocalisation.

Le principe de Foursquare est assez proche de Twitter, on pourrait d’ailleurs croire qu’il a été conçu dans la continuité de celui-ci. Le but de Foursquare est d’indiquer sa position géographique à sa communauté d’utilisateurs, et de commenter celui-ci. On n’est donc plus dans un service qui ne répond plus seulement à la question « Que faites-vous ? »  mais « Ou êtes-vous?  » avec la possibilité de commenter c’est à dire « Que faites vous ? ».

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La réputation en ligne d’une entreprise est construite par différents avis. Parfois positifs, souvent négatifs, les internautes ont pris le contrôle de l’image de marque des entreprises.

Il en est de même avec les professionnels de l’e-réputation, chacun dispose d’une expérience et d’une expertise qui lui est propre, de sorte que chacun a un avis sur la question. Pourtant les chemins se croisent et les conclusions sont souvent très proches.

C’est dans cette optique que plusieurs acteurs de l’e-réputation se sont réunis pour réfléchir sur l’e-réputation, pour partager leur expertise et leurs connaissances et les mettre en commun au sein d’un livre blanc coordonné par Aref JDEY ( http://www.demainlaveille.fr ) à télécharger gratuitement.

Avec ce livre blanc sur l’e-réputation vous avez une synthèse des avis de différents professionnels qui vous enseignent les bonnes pratiques et quelques conseils indispensables.

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