Sur une initiative de l’équipe du Digital Reputation Blog, un projet collaboratif regroupant plusieurs professionnels de l’e-réputation vient de voir le jour. Le résultat : deux guides pratiques de l’e-réputation, l’un destiné aux entreprises, l’autre aux individus.

Plusieurs professionnels, dont Blueboat, ont ainsi apporté leurs réflexions concernant l’e-réputation et ont contribué à l’élaboration de ces guides.

L’objectif d’un tel projet : vulgariser le sujet de l’e-réputation auprès des individus et apporter des ressources aux managers dans leurs démarches de gestion et de valorisation de l’image de leur entreprise.

Le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des entreprises répond ainsi à plusieurs questions que peuvent se poser les managers :

- De quoi parle-t-on ? L’internet, le Web, le Web Social, l’E-Réputation.
- Quels enjeux (Opportunités & menaces) pour les entreprises dans le web social ?
- Comment adapter les valeurs de l’entreprise aux valeurs du Web Social?
- Quels sont les dispositifs nécessaires pour mettre en œuvre la stratégie « Web Social » ?
- Comment mesurer l’e-réputation de l’entreprise?
- Comment mesurer le retour sur Investissement dans le Web Social?

Consultez également le guide pratique de l’e-réputation à l’usage des individus.

Pour les individus présents sur les médias sociaux, les risques encourus sont maintenant bien connus : atteinte à la vie privée, perte d’anonymat, usurpation d’identité,  accès aux données personnelles, risques liés à la géolocalisation depuis un mobile, etc.

Mais lorsqu’il est question de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux, les risques prennent une toute autre ampleur.

Faille informatique ou erreur humaine ?

Les entreprises doivent désormais s’adapter aux nouvelles attaques informatiques engendrées par l’explosion des médias sociaux. Etant de plus en plus utilisés, les pirates informatiques s’attaquent bien évidemment davantage aux comptes sur ces médias et exploitent les failles de sécurité. Le vol de données personnelles est facilité : votre nouveau contact n’est peut-être finalement pas celui que vous croyez et la redirection vers sa page personnelle ou le téléchargement de sa vidéo de présentation peuvent vous apporter de mauvaises surprises.

Outre les failles informatiques, ce sont bien souvent les failles à l’échelle humaine qui sont les plus néfastes. Sur les réseaux sociaux, les informations personnelles et professionnelles sont souvent amenées à fusionner et la fuite d’informations stratégiques n’est jamais très loin. Cette divulgation peut prendre plusieurs formes, que soit par le partage d’un fichier ou d’une photo fournissant des renseignements par leur localisation, ou encore tout simplement par la contribution d’un salarié sur un forum de discussion, qui laisse entendre certaines données confidentielles. La question de la gestion des ressources humaines, autant que des réseaux sociaux en eux-mêmes, se pose alors.

Rumeurs et désinformation

Les médias sociaux ne font qu’accroître l’exposition d’une marque ou d’une entreprise sur le net. Cette présence rend l’organisation d’autant plus vulnérable aux risques liés à la réputation.

L’objectif est double pour les entreprises présentes sur les médias sociaux : veiller et se protéger ; ensuite, ouvrir le dialogue.

Une rumeur lancée sur Twitter peut rapidement prendre une ampleur importante et générer un « bad buzz ». La vitesse à laquelle une information peut se propager ne laisse pas toujours le temps de se poser la question de sa crédibilité. C’est ainsi que de fausses informations peuvent être retwettées sans que personne ne s’en aperçoive réellement au départ.

L’entreprise peut également faire l’objet de désinformation. Des renseignements en partie erronés peuvent être diffusés intentionnellement dans le but de lui nuire. Même si ces renseignements sont difficilement vérifiables, leur caractère exceptionnel peut suffire à inciter les twittos à les relayer.

Le principal risque serait-il finalement de ne pas être présent sur les réseaux sociaux ?

Une entreprise qui ignore les réseaux sociaux laisse le champ libre à tous les discours à son sujet. Les internautes se chargeront de parler à sa place et son image pourrait être sévèrement affectée. Malheureusement pour l’entreprise en question, comme le disait Sun Tzu, « lorsque  le coup de tonnerre  éclate, il est trop tard pour se boucher les oreilles ». A méditer…

L’entreprise doit pouvoir anticiper et utiliser ce qui est dit sur les réseaux afin d’en faire une force. Une entreprise ouverte au dialogue ne peut qu’améliorer son image auprès du grand public. De plus, chaque critique émise par un internaute doit permettre à l’entreprise de se remettre en question et ainsi de s’améliorer. Enfin, un internaute mécontent auquel on prête attention et à qui l’on finit par donner satisfaction est un nouveau client qui n’hésitera pas à communiquer sur la démarche positive de l’entreprise.

Outre l’amélioration de sa relation client, les avantages pour une entreprise à s’ouvrir aux réseaux sociaux ne sont plus à démontrer, que ce soit pour obtenir une certaine visibilité, cibler de nouveaux clients, anticiper les crises, démontrer son expertise, surveiller sa réputation ou communiquer auprès d’un large public.

Le référencement et l’e-réputation sont deux approches complémentaires du e-marketing. Le SEO s’appuie (ou tente de le faire) sur des algorithmes, des lois presque mathématiques, tandis que le SMO s’appuie (ou tente de le faire) sur l’humain, l’émotion, l’empathie. Ceci n’est pas sans rappeler les différences entre notre cerveau droit et notre cerveau gauche…

Rappel : cerveau droit Vs cerveau gauche

Notre cerveau, vous le savez, se divise en deux hémisphères :

• Le cerveau droit, lié aux aptitudes visuo-spatiales, à la perception des visages, et aux émotions. On le dit analogique, empirique, intuitif. Il fonctionne plutôt sur la globalité, l’expérience et l’erreur, la déduction et est le siège de la communication non verbale.
• Le cerveau gauche, lié au langage, à la numération… On le dit analytique, logique, mathématique, séquentiel.

Cette distinction fonctionnelle n’est pas absolue : les deux hémisphères sont impliqués dans toute activité mentale, mais de façon asymétrique.

Le référenceur : un cerveau gauche ?

En lisant la (rapide) description ci-dessus, on peut noter quelques traits communs entre le travail du référenceur et celui du cerveau gauche. En effet, du fait de l’importance des algorithmes des moteurs de recherches, le référenceur se doit d’être logique, analytique (voire Google Analytics ). Ses méthodes de travail se basent en principe sur l’analyse des résultats d’une action, la recherche de solutions optimales.

La meilleure illustration réside à mon sens dans les liens sponsorisés. Leur fonctionnement laisse peu de place à l’émotion, à l’intuition, mais repose sur des raisonnements logiques, en fonction de données chiffrées.

Le community manager : un cerveau droit ?

A l’opposé, le métier  de community manager se base sur l’humain, sur ses relations sociales (voire sur ses réseaux sociaux ). L’émotion, le ressenti sont en effet des composantes fondamentales de l’e-réputation, en tant que phénomène éminemment subjectif.

Ce métier ne fait que très peu appel à la logique mathématique : il n’y a pas de « recette miracle », ce qui marche pour un client ne fonctionnera pas pour l’autre. On retrouve là un élément de la description de l’hémisphère droit : il fonctionne sur l’expérience et l’erreur, la déduction. L’empirisme est en effet très présent dans le community management, du fait que la discipline est relativement récente et peu formatée.

Le fait que le cerveau droit soit lié à la communication non verbale est également intéressant, sous ce point de vue. Un bon community manager doit en effet utiliser la communication non verbale, à l’écrit (logique). Il est impératif d’adapter son ton et son langage à ses interlocuteurs, pour viser la syntonie avec son public.

Les limites de la comparaison

Cette comparaison n’est pas parfaite. En effet, la dichotomie entre « cerveau gauche » et « cerveau droit » dans l’opinion publique caricature parfois les travaux scientifiques, qui se contentent de montrer une différence de degré entre les implications de chaque hémisphère. De plus, on peut objecter que le langage, très utilisé par les community managers, est lié au cerveau gauche…

Enfin, le e-marketing ne se limite pas au référencement et au community management : comment intégrer l’e-mailing, la publicité en ligne, l’advergaming dans cette réflexion ?

Malgré tout, vos observations sur cette comparaison sont les bienvenues. Quelle partie de votre cerveau utiliserez-vous pour laisser un commentaire ?

Sources :

• Wikipedia ; asymétrie cérébrale, hémisphère cérébral
• Images : referenceme.com et Antoine Dupin

Le site « Dans le Web, on ne dit pas… » a lancé cette semaine un concept très intéressant. Il s’agit de recenser des différences de formulation qui peuvent exister entre les gens… « normaux » et le jargon des travailleurs du web. Le blog Axe-Net  a décliné le concept sur la thématique du référencement, et nous avons pensé que le métier de Community Manager se prêtait bien à l’exercice… Vos contributions sont les bienvenues !

• On ne dit pas… Je spamme les commentaires de blogs
  Mais on dit… Je soumets des avis pertinents et des liens permettant d’en savoir plus
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur FaceBook
  Mais on dit… Je développe la présence de ma marque sur les médias sociaux
• On ne dit pas… Je passe mes journées sur Twitter
  Mais on dit… Je fais ma veille
• On ne dit pas… Je suis schizophrène
  Mais on dit… J’ai beaucoup de clients
• On ne dit pas… Je regarde une vidéo de buzz Youtube
  Mais on dit… Je développe une réflexion stratégique sur la vidéo virale
• On ne dit pas… Je poste une image de lolcat
  Mais on dit… Je crée de la complicité entre l’internaute et la marque
• On ne dit pas… J’espionne les internautes
  Mais on dit… Je fais de l’analyse d’opinions en ligne
• On ne dit pas… Je spamme outrageusement des forums
  Mais on dit… Je tente d’élargir la communauté à de nouvelles sources
• On ne dit pas… « Ah, vendredi soir, bientôt le week-end ! »
  Mais on dit… « Mince, une attaque de GreenPeace sur ma page FaceBook ! »
• On ne dit pas… « N’importe quoi ! »
  Mais on dit… « Bonjour ! Je me permets d’apporter quelques précisions sur votre dernier message… »
• On ne dit pas… « Merci et à bientôt »
  Mais on dit… « Devenez fan sur FaceBook et suivez-nous sur Twitter ! »
• On ne dit pas… « Je viens souvent ici »
  Mais on dit… « I just became the mayor of ici on Foursquare »
• On ne dit pas… Je joue à FarmVille
  Mais on dit… J’ai un client dans le domaine agricole

Un petit dernier, notre préféré  ;-)

• On ne dit pas… J’ai une info de qualité sur l’e-réputation, la veille ou le community management
  Mais on dit… RT @Blueboat:

Source de l’image : L’internaute, et les blagues de @Mylenial, @OdileVincent, @Vanes_Ledda et @Raspailloux

Il y a deux mois, nous vous parlions d’une enquête sur les community managers français, cette étude portait sur leur profil et nous invitions les community managers à répondre aux quelques questions.

Les résultats de cette étude sont désormais disponibles et sont présentés de manière originale sur cette infographie.

Ils ont été 50 community managers à répondre à cette enquête pour en savoir plus sur le profil des community managers, sur leur parcours, leurs expériences ainsi que sur leur métier.

Encore considéré comme un métier jeune, il n’est pas pour autant ignoré de tous, d’ailleurs le Journal Du Net considère que le community management est un des 20 métiers d’avenir.

Désormais, grâce à cette infographie réalisée par Anovblog, vous en saurez plus sur les community managers.

L'étude sur les community managers français

Nous vous l’annoncions vendredi par ce tweet énigmatique, l’équipe BlueBoat s’agrandit ! C’est avec un grand plaisir que nous accueillons Odile Vincent, en tant que Community Manager et Chargée de Veille.

Après le recrutement de Florian l’année dernière, c’est au tour d’Odile de rejoindre l’équipe aujourd’hui. Issue de l’univers de la veille, elle mettra en œuvre ses compétences pour faire face à la montée en charge des demandes de nos clients. Vous la retrouverez également dans les colonnes de notre blog, pour des articles centrés sur la veille sur l’image de marque, ou la veille en général.

Odile a suivi une formation à l’ICOMTEC de Poitiers (Master Intelligence économique et Communication Stratégique), de laquelle est également issu un de nos amis spécialistes de l’e-réputation. Elle a exercé le métier de veilleuse chez Synthesio, agence de veille et d’analyse de réputation en ligne.

BlueBoat s’engage donc sur la voix de la parité avec ce premier recrutement féminin ! La croissance de notre effectif (4 personnes !) se poursuit donc à un rythme soutenu, puisque BlueBoat a doublé son effectif chaque année depuis 2 ans.

Pour vous présenter Odile, laissons-lui la parole dans une interview…

Odile Vincent, community manager et chargée de veille (BlueBoat)

Odile : l’interview

BlueBoat : Bonjour Odile, et bienvenue ! Peux-tu te présenter rapidement à nos lecteurs ?

Odile : Je m’appelle Odile, j’ai 25 ans et je suis originaire de Poitiers. Je suis arrivée en Alsace il y a quelques mois, et j’habite par hasard dans la même rue que Grégoire… C’est donc la rue de Mulhouse qui a la plus forte concentration de Community Managers au m² !

Peux-tu expliquer quel va être ton rôle au sein de BlueBoat ?

J’interviendrai sur les prestations d’e-réputation, pour renforcer le pôle « veille » de BlueBoat. Je rédigerai également des synthèses d’analyse de réputation en ligne, ainsi que des articles sur ce blog.

BlueBoat : Justement, quelle est à ton avis l’importance de la veille dans une stratégie d’e-réputation ?

A mon avis, la veille et la réputation en ligne sont complémentaires : comment peut-on améliorer son image si l’on n’est pas informé de ce qui se dit de nous ? C’est pourquoi j’interviendrai sur la recherche d’infos : pas seulement sur l’e-réputation de l’entreprise, mais aussi sur son environnement, son activité, et toutes les infos stratégiques qu’il est important de surveiller.

Je vais donc appliquer une démarche globale de veille : analyse des besoins des clients, sélection et vérification des infos, pour un produit final de qualité !

Pour finir, il n’y a pas que l’e-réputation dans la vie… Quelles sont tes passions ?

Je suis passionnée de photographie numérique, un loisir que j’ai l’occasion de pratiquer lors de mes visites aux 4 coins de la France. J’ai également pratiqué la danse moderne et le Flamenco, et j’entretiens actuellement cette passion en tant que spectatrice !

Merci Odile, et à bientôt pour ton premier article chez BlueBoat !

Pour la 6ème édition du DEVCOM Alsace, le Grand Forum alsacien du Développement Commercial, Blueboat était présent  sur le stand 22 pour vous présenter notre coeur de métier : l’e-réputation.

De nombreuses rencontres

Habitués des réseaux sociaux, le salon DEVCOM était l’occasion de rencontrer les gens en dehors des blogs, de twitter ou autres médias sociaux. Tout au long de la journée, nous avons eu le plaisir de rencontrer de nombreuses personnes, parfois sensibilisées à l’e-réputation, parfois non.

Dans tous les cas, c’était un plaisir de partager autour de ce sujet qui nous est cher. C’était également l’occasion de rencontrer d’autres professionnels/exposants pour en apprendre plus sur leur métier mais également pour assister à leurs conférences.

Des conférences très intéressantes

Comme nous vous l’avions annoncé, nous avons organisé un rendez-vous informel autour du community management. Nous avions donné rendez-vous à tous les acteurs du web, qu’ils soient community managers, webmasters ou tout simplement présents sur la toile.

Là encore, des rencontres très intéressantes et donc une discussion tout aussi passionnante autour de sujets comme le profil du community manager, mais également la place du community manager dans la société : interne ou externe ?

En fin de journée, Christophe Thil a également donné une conférence sur la réputation numérique des entreprises dans laquelle il a présenté les enjeux de l’e-réputation, la démarche à suivre pour détecter les attaques et comment y répondre.

Luc Olry, gérant de la société Coffee trends, une boutique en ligne de tasses à café design a apporté un témoignage concret du côté client de l’importance de l’e-réputation.

Pour finir, Christophe Thil a abordé le « personal branding », la réputation en ligne des particuliers, avec la participation de Sandrine HILAIRE, avocate spécialisée dans les nouvelles technologies.

Un trophée pour Blueboat

Blueboat s’est vu remettre le trophée du Groupe économie numérique du MEDEF 67. Décerné par un jury de chefs d’entreprises et de directeurs directeurs marketing et communication de la région, ce trophée a pour but de récompenser les meilleurs outils, cas réels ou innovations permettant aux entreprises de développer leurs ventes, leur fidélisation et leur communication.

Merci à Alsagora pour son article et pour les photos

Retrouvez quelques photos prises lors de l’évènement :

Tweetdeck vient de se mettre à jour et intègre désormais Foursquare, Google Buzz et permet également de filtrer les tweets.

Véritable outil indispensable à une veille efficace sur Twitter et logiciel indispensable de tout community manager, Tweetdeck dispose de nouvelles fonctionnalités très intéressantes. Foursquare et Google Buzz viennent compléter la liste de réseaux sociaux déjà supportés par Tweetdeck (Facebook, Twitter, Myspace et LinkedIn).

En intégrant Google Buzz dans votre Tweetdeck vous pouvez non seulement suivre les comptes auxquels vous êtes abonnés mais également publier vos propres « Buzz », commenter etc.

Concernant Foursquare, cette nouvelle version de Tweetdeck intègre une fonction de visualisation des cartes. Vous pouvez donc visualiser directement depuis Tweetdeck la localisation de vos amis et également situer votre propre localisation.

En ce qui concerne le travail de veille sur Twitter,  il est désormais possible de filtrer les tweets des gens que vous suivez selon différents critères : par source, par mot-clé et par utilisateur.

De cette manière vous pouvez réaliser une veille plus efficace sur un sujet donné ou une personne spécifique en évitant de perdre du temps avec le bruit, c’est à dire l’information n’étant pas pertinente avec ce que vous recherchez.

Dernière chose intéressante : il est possible de programmer les tweets (sous-réserve d’avoir un compte Tweetdeck). Pour savoir à quelle heure vos followers sont le plus réactifs, vous pouvez utiliser Tweet’o'Clock.

Découvrez la vidéo de présentation de cette nouvelle version de Tweetdeck :

Source : Waebo

La première enquête sur les community managers est enfin en ligne !

Notre métier ne cesse de faire parler de lui, désormais il existe une enquête à échelle nationale pour connaître avec précision le profil des community managers français.

Etant un métier assez jeune, on ignore encore qui sont réellement les community managers en France. Nous vous avions déjà présenté le profil des community managers, mais il s’agissait d’une étude américaine.

Désormais les community managers français peuvent répondre à ce petit questionnaire de 8 questions pour mieux connaître leurs semblables.

Deux dates clés à retenir :

• du 17 mai au 18 juin 2010 tous les Community Managers, Webmarketer et Modérateurs français sont invités à compléter cette enquête.
• le 28 juin 2010 les résultats de l’enquête sont annoncés

L’enquête porte sur l’âge, le genre et le poste actuel du community manager, ainsi que quelques questions sur les expériences professionnelles passées. L’enquête comprend 8 questions qui ne demandent que quelques minutes.

Si vous êtes un community manager, un webmarketer ou même un modérateur français et que vous souhaitez participer à cette étude, répondez aux quelques questions posées aux community managers.

Bien entendu nous vous tiendrons au courant des résultats de cette enquête.