Vous avez déjà entendu parlé de la relation client online mais hésitez encore à vous y mettre ? On vous donne 5 (très) bonnes raisons de vous lancer !
1 – Être là où sont vos clients
Savez-vous où sont vos clients ? De plus en plus sur Internet !
Selon le Baromètre Qualiweb 2017, 79% des clients contactent le Service Client d’une marque par plusieurs canaux : e-mail, téléphone, réseaux sociaux. Chez les moins de 50 ans, 30% contactent les services clients par l’intermédiaire des réseaux sociaux, et ce chiffre ne cesse d’augmenter !
Ne pas être présent sur le web pour répondre aux réclamations, avis et messages de vos clients, c’est laisser le champ libre aux contenus négatifs et à la détérioration de votre e-réputation !
2 – Garder la maîtrise de votre image de marque sur le web
Mettre en place une gestion de la relation client online vous permet d’identifier les réclamations, avis et messages négatifs de vos clients et surtout d’y répondre !
Qu’un litige ou une réclamation soit affiché publiquement ne doit pas systématiquement être perçu comme nuisible en matière d’image. Si celui-ci est traité avec réactivité, pertinence et empathie. Pour vos clients et prospects la transparence inspire la confiance.
En répondant présent sur le web, vous faites valoir votre droit de réponse, mais tissez également du lien avec votre communauté de client.
3 – Améliorer votre connaissance de vos clients
Connaissez-vous vraiment vos clients ? Outre les typologies de clients “traditionnelles” (tranche d’âge, catégorie socio-professionnelle, …), être à l’écoute de vos clients sur le web vous permet d’apprendre à mieux les connaître.
L’analyse des informations remontées par la relation client online permet d’enrichir votre CRM pour mieux cerner les attentes et besoins de vos clients et prospects en matière de produits, services ou conseils. Ces informations peuvent donc être à l’origine d’innovations, de nouveaux services ou d’une façon nouvelle d’interagir avec votre communauté client.
4 – Faire de vos clients des ambassadeurs de la marque
Connaître ses clients, c’est aussi identifier ce qu’ils peuvent apporter à votre marque !
Un client satisfait est un client qui va naturellement vous recommander ! Avec le développement croissant des médias sociaux, il devient plus facile d’identifier les clients qui peuvent parler de vous et vos produits/services de manière positive, pour en faire des ambassadeurs de votre marque :
- mise en avant des avis positifs
- partage d’expérience illustré
- opérations de parrainage
- partenariats
- …
5 – Identifier les dysfonctionnements
Au travers de leurs réclamations, avis, messages, vos clients ne font pas seulement remonter des informations sur la qualité de vos produits, mais bien souvent sur l’ensemble du processus de vente.
La mise en place d’un système de gestion de la relation client online va donc vous permettre de recueillir des informations utiles pour identifier et corriger des dysfonctionnements liés à l’entreprise concernant par exemple :
- la gestion de la relation client IRL, du contact commercial en boutique jusqu’au Service Après-Vente “physique”.
- les canaux de distribution
- la livraison
- l’intervention de sous-traitants
- …
Convaincus de tous les bénéfices de la gestion de la relation client online ? Avant de vous lancer, gardez à l’esprit qu’il est important que cela s’intègre à une stratégie web globale mais aussi aux processus de relation client déjà existants dans la “vraie” vie.
Pour être accompagné dans le développement de votre relation client online, n’hésitez pas à nous contacter !
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