Archives mensuelles : juillet 2010

Le community manager partage avec l’avocat la mission de défendre son client. Pour autant, le community manager peut-il être considéré comme l’avocat de la marque ? Quelles sont les  similitudes et différences fondamentales entre ces deux métiers ?

Le Web 2.0 a conféré à l’internaute un certain pouvoir, une influence sur la communication web des marques, et donc sur leur réputation en ligne. Ainsi, le message diffusé par la marque ne sera plus reçu « tel quel » par l’internaute, mais analysé et apprécié par les internautes producteurs de contenus sur les médias sociaux. L’ensemble de ces contributions forment donc l’e-reputation d’une marque.

Ainsi, l’internaute prend de plus en plus le rôle du juré dans un tribunal. En effet, les conversations entre internautes, les commentaires laissés sur les médias sociaux sont autant d’éléments qui vont influencer le jugement d’un nouveau client lors de l’acte d’achat. Le prospect, le nouvel acheteur potentiel  peut donc être considéré comme le juge, son jugement se matérialisant par l’opinion qu’il se fait de la marque au travers des avis de consommateurs.

L’e-réputation : le jugement des internautes.

L’e-réputation de la marque peut donc s’assimiler à un jugement, avec qui elle partage certaines caractéristiques :

• Domaine d’application : la réputation en ligne ne s’applique pas uniformément à tous les domaines de l’activité de la société, comme le jugement d’un tribunal ne s’applique pas à tous les domaines de la vie du prévenu. L’internaute sait faire la distinction entre un bon produit et un mauvais service après-vente, comme le juge sait limiter sa sentence à une amende ou à un retrait de permis selon l’infraction constatée.
• Progressivité : L’e-réputation d’une marque peut se subdiviser : on peut parler de la réputation d’un produit, voire de la réputation d’un couple produit/service (indépendamment du reste de l’offre du client). En matière de réputation en ligne, tout n’est donc pas tout rose ou tout noir : l’avis des internautes peut être très nuancé et délimité.
• Durée : la réputation d’une marque, d’un produit ou d’un dirigeant peut évoluer. Rien n’est figé, il suffit parfois d’une action pour modifier radicalement la perception des internautes… dans un sens ou dans l’autre. Il revient donc au community manager d’orienter cette réputation dans le bon sens.

Le community manager : l’avocat de la marque ?

Dans ce contexte, le community manager peut être considéré comme l’avocat de la marque. En effet, il est chargé de présenter les éléments favorables au client, et joue un rôle de médiation entre le client et le public. Son rôle est donc la représentation, et l’élaboration d’une image de marque favorable.

Le rôle de représentation de l’avocat et du community manager s’appuie donc sur une connaissance du milieu où il va intervenir (le tribunal, ou le web 2.0) que ne possède a priori pas son client. Le fond et la forme de leurs interventions doit être savamment calculés, en tenant compte du contexte.

Cependant, le community manager se différencie de l’avocat sous au moins un aspect. En effet, l’avocat n’intervient que pour défendre son client, tandis que le community manager peut (et doit) intervenir en amont. Cette démarche pro-active vise à rendre son client sympathique, créer de l’enthousiasme envers la marque, fidéliser les internautes qui composeront  le « jury » en cas de crise. L’avocat, au contraire,  a un rôle plus réduit et n’intervient pas si tout va bien.

Conclusion : à vous de « juger » !

La conclusion de cet article reste donc à écrire… Comme nous l’avons montré, elle dépend de votre jugement ! Messieurs les jurés, internautes, partagez votre intime conviction dans les commentaires, par vos retweets ou par votre « J’aime » sur Facebook

Illustrations : Honoré Daumier : Le Défenseur, Moderne Gallilée, La Cour d’Appel